現(xiàn)代酒店跨文化工作團(tuán)隊(duì)構(gòu)建研究

曹長(zhǎng)波

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，江蘇無錫214151）

現(xiàn)代酒店跨文化工作團(tuán)隊(duì)構(gòu)建研究

曹長(zhǎng)波

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，江蘇無錫214151）

當(dāng)前，隨著大批國(guó)際品牌酒店集團(tuán)的進(jìn)入，中國(guó)本土酒店也日漸國(guó)際化，對(duì)不同文化背景員工的跨文化管理問題凸顯。在員工中建立自我意識(shí)和文化參照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行文化整合，形成有效規(guī)避和解決沖突的體制，加強(qiáng)成員跨文化能力培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)評(píng)估，是當(dāng)前酒店業(yè)打造具有現(xiàn)代意義的酒店跨文化管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要內(nèi)容。

現(xiàn)代酒店；跨文化團(tuán)隊(duì)；建構(gòu)

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)共同的目的和目標(biāo)，各成員具備相輔相成的技能，具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，能共同承擔(dān)責(zé)任和結(jié)果，具有統(tǒng)一的評(píng)估和做事的方法的人所組建的群體。除了具備團(tuán)隊(duì)本身的特點(diǎn)外，跨文化工作團(tuán)隊(duì)成員間通常存在著明顯的文化差異性或多樣性。從現(xiàn)代酒店管理的角度來看，酒店的跨文化工作團(tuán)隊(duì)是指具備相異的文化背景，和不同酒店服務(wù)技能和具有不同知識(shí)層次的人員所組成的分別來自不同組織中和不同部門的高層管理者或員工，為實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)利潤(rùn)最大化而進(jìn)行相互合作的群體。

有著不同文化背景的人會(huì)采用不同的方法進(jìn)行決策、解決問題和溝通交流。他們會(huì)以不同的眼光看待世界，西方人用一種非此即彼的方法線性地看待世界，而亞洲人則用包含矛盾在內(nèi)的更加整體化的眼光理解世界［1］。在一個(gè)全球化的時(shí)代，大多數(shù)酒店從業(yè)人員都在具有多文化性的環(huán)境中工作，企業(yè)越來越依賴于跨文化團(tuán)隊(duì)合作。在多文化團(tuán)隊(duì)中，各種文化、各種溝通方式的相互作用、相互影響，形成一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)環(huán)境，有時(shí)甚至混亂。為了利用具有多文化性的工作團(tuán)隊(duì)的潛力，企業(yè)需要花時(shí)間對(duì)工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)，培養(yǎng)文化意識(shí)，理解并尊重不同文化。在現(xiàn)代酒店復(fù)雜的服務(wù)管理環(huán)境中，具有跨文化性的團(tuán)隊(duì)面臨更多挑戰(zhàn)，而其建設(shè)需要一系列基本的步驟。

一、建立自我意識(shí)和文化參照標(biāo)準(zhǔn)

建立對(duì)自身文化和個(gè)人風(fēng)格的自我意識(shí)要求跨團(tuán)隊(duì)成員需要清楚自己的文化取向。只有清楚地了解自己內(nèi)心文化價(jià)值取向，才能合理地對(duì)自身和他者行為進(jìn)行解釋。這是因?yàn)槲幕粌H決定了人們的態(tài)度，支配人們的行為，還主導(dǎo)了群體的價(jià)值觀和世界觀。在跨文化工作團(tuán)隊(duì)中，對(duì)待所做事情的次序重要性的解讀會(huì)明顯引起團(tuán)隊(duì)成員的異議和矛盾，對(duì)待某一群體極其重要的東西，對(duì)另一個(gè)群體可能毫無意義。跨文化溝通與組織實(shí)踐研究的創(chuàng)始者吉爾特·霍夫斯塔德將文化比作“思想的軟件”。琳達(dá)·比默和艾里斯·瓦爾納進(jìn)一步運(yùn)用了這個(gè)類比：認(rèn)為文化就像DOS或Windows操作系統(tǒng)一樣，它使人們能夠在各種各樣的特殊應(yīng)用環(huán)境中處理信息。把文化比喻成思想和內(nèi)心的“Windows——窗口”，通過這個(gè)窗口，人們可以窺探人生百態(tài)［2］。在跨文化工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，應(yīng)對(duì)文化多樣性的最佳方法就是對(duì)另一種文化持兼收并蓄的態(tài)度，并從中汲取精華，以便溝通和組織更加有效進(jìn)行。但是這種開放態(tài)度的前提就是對(duì)待自己和自身文化上了解和認(rèn)知，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。琳達(dá)·比默和艾里斯·瓦爾納認(rèn)為如果人們從自己角度出發(fā)，以自己認(rèn)為符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)去理解其他文化，這種“自我參照標(biāo)準(zhǔn)”將使人們對(duì)其他文化的理解更為困難，會(huì)自然而然產(chǎn)生偏見、成見甚至歧視［2］。這完全不利于對(duì)跨文化工作團(tuán)隊(duì)的組建。如果沒有自我意識(shí)，就不會(huì)產(chǎn)生對(duì)他者文化的最基本的跨文化意識(shí)。即自我意識(shí)的缺失將阻礙對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的文化取向的充分了解。此外，自覺地自我意識(shí)還有助于識(shí)別和完善一個(gè)人的自我參照標(biāo)準(zhǔn)。

二、形成有效沖突規(guī)避和解決機(jī)制

文化整休整合是有效的沖突規(guī)避和解決機(jī)制。企業(yè)文化整合就是指有意識(shí)地對(duì)企業(yè)內(nèi)不同的文化傾向或文化因素通過有效地整理整頓，并將其結(jié)合為一個(gè)有機(jī)整體的過程，是文化主張、文化意識(shí)和文化實(shí)踐一體化的過程。企業(yè)文化整合是對(duì)企業(yè)內(nèi)部不同文化或文化因素的一體化整理和結(jié)合，形成統(tǒng)一的文化主張和文化體系。在多種異質(zhì)文化背景中努力尋找新的概念的有機(jī)結(jié)合，即在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成一種聯(lián)合體的價(jià)值取向?？缥幕频旯ぷ鲌F(tuán)隊(duì)的文化整合可以降低跨文化管理的難度，減少文化差異帶來的沖擊。面對(duì)多種文化的融合，要引進(jìn)和借用不同文化中能為企業(yè)和員工創(chuàng)造更大的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的使用價(jià)值高的文化特質(zhì)。在形成新的第三種“異文化組織”過程中，要避免自身種族中關(guān)心重要或不重要的尺度和公式的投射，擺脫自身的文化約束。通過建立新的企業(yè)文化準(zhǔn)則，消除工作團(tuán)隊(duì)對(duì)彼此之間文化的陌生感和不適感，以新的企業(yè)文化作為參照系，對(duì)員工自身言行，態(tài)度，價(jià)值觀念等重新定位，以企業(yè)文化價(jià)值觀念解決文化沖突，消除文化差異，不僅有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更有利于整體跨文化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。只有取長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)優(yōu)避劣并達(dá)成共識(shí)，形成“結(jié)盟取勝雙贏模式”的跨文化工作團(tuán)隊(duì)，企業(yè)才會(huì)有生命力、凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

在防止跨文化工作團(tuán)隊(duì)失敗的因素中，團(tuán)隊(duì)的正式和非正式約束機(jī)制起著規(guī)范、磨合、調(diào)整的作用。讓不同文化在相互參照、相互包容、相互理解的基礎(chǔ)之上，加強(qiáng)經(jīng)常性團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)［3］。對(duì)現(xiàn)代酒店企業(yè)跨文化工作團(tuán)隊(duì)的組建，將企業(yè)跨文化工作的特質(zhì)和企業(yè)的制度建設(shè)緊密結(jié)合，形成有效的沖突解決體制，不僅有利于將文化沖突在萌芽階段有效解決，防微杜漸，更是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，不斷吸收新鮮血液時(shí)規(guī)避沖突，形成穩(wěn)定健康，可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

三、加強(qiáng)成員跨文化能力培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)評(píng)估

跨文化培訓(xùn)是一個(gè)教育過程，在該過程中通過開發(fā)受訓(xùn)者的認(rèn)知、情感和行為等跨文化學(xué)習(xí)能力，從而使得他們能夠?qū)崿F(xiàn)與不同文化背景的人的有效交流。跨文化培訓(xùn)可以加強(qiáng)人們對(duì)不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景的人之間的溝通和理解。通過文化認(rèn)識(shí)、文化敏感性訓(xùn)練、語言學(xué)習(xí)、跨文化溝通及處理跨文化沖突的技巧、地區(qū)環(huán)境模擬等，可以打破在不同背景和不同文化地區(qū)工作的員工心中的文化障礙和角色束縛，更好地找出文化共性，加強(qiáng)個(gè)體對(duì)不同文化環(huán)境的適應(yīng)性，加強(qiáng)不同文化間的合作意識(shí)和聯(lián)系［4］。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)從酒店企業(yè)具體實(shí)際出發(fā)，從條件保障、內(nèi)容選擇、手段應(yīng)用和技術(shù)支持等多方面加以支持和投入，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的理解和溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。

組成跨文化工作團(tuán)隊(duì)的管理人員應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。通過收集團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中已經(jīng)獲得的知識(shí)和消息，并建立檔案，從而使團(tuán)隊(duì)在建設(shè)過程中能從過去的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)評(píng)估可以借鑒Nadler，Hackman和Lawer等（1979）劃分的三維度團(tuán)隊(duì)績(jī)效概念，國(guó)內(nèi)李宜菁（2009）的中國(guó)文化背景下團(tuán)隊(duì)績(jī)效存在四個(gè)維度：團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出結(jié)果——團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)；外部客戶滿意度——外部客戶接受程度；團(tuán)隊(duì)成員滿意感——團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)其他成員的滿意度；團(tuán)隊(duì)生存能力——團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力［5］。這些研究成果對(duì)跨文化團(tuán)隊(duì)工作評(píng)估都是行之有效的方法。

［1］（美）拉里·A·薩摩瓦（Larry A.Samovar），理查德·E·波特（Richard E.Porter）.跨文化傳播（第四版）［M］.閔惠泉，等.譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.

［2］（美）達(dá)林·比默（Linda Beamer），艾里斯·瓦爾納（Iris Varner）.跨文化溝通（第四版）［M］.孫勁悅.譯.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011.

［3］陳曉萍.跨文化管理（第二版）［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2009.

［4］俞曉安.跨文化人力資源管理的幾點(diǎn)思考［J］.科學(xué)與管理，2001.

［5］李敏.企業(yè)跨文化管理策略研究［J］.大眾商務(wù)，2011（11）.

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A

1673－1395（2012）09－0058－02

2012－07－28

曹長(zhǎng)波（1977－），男，遼寧沈陽(yáng)人，講師，主要從事英語、旅游管理教學(xué)和跨文化研究。① 本文屬無錫城市技術(shù)學(xué)院院級(jí)課題（WXCY－2011－RY－012）產(chǎn)出論文。

責(zé)任編輯 袁麗華 E－mail：yuanlh＠yangtzeu.edu.cn