論產品質量持續改進的保障機制

（上海光華印刷機械有限公司，上海200436）

論產品質量持續改進的保障機制

皋 嶸

（上海光華印刷機械有限公司，上海200436）

企業要實施產品質量持續改進，必須建立健全產品質量持續改進機制，以有效解決企業的實際運作過程中經常會出現的問題。分別從建立科學合理的立項機制、完善產品持續改進的資源保證機制、強化項目過程的規范性管理機制和規范項目的責權利對等機制四個方面論述了產品質量持續改進的保障機制。

產品質量 改進 機制

1 建立科學合理的立項機制

1.1 質量信息反饋機制

產品實物質量所表現出的反饋信息，從發現質量缺陷的時間段來分，可以分為公司內部質量反饋信息和公司外部質量反饋信息。

公司內部質量反饋信息主要包括外購零部件的進貨檢驗質量信息、針對外購零部件的過程監控質量信息（比如上門驗收、飛行抽查、第二方體系審核、PPAP驗證等質量信息）、產品安裝以及調試過程中暴露出來的外購件質量信息、公司內部加工/安裝/調試過程中的質量信息等。

公司外部質量反饋信息根據公司所生產產品的性質，可以分為兩大類。一類屬于最終產品的公司產品。其外部質量反饋相對簡單，主要就是直接使用產品的用戶所提出的質量投訴或質量要求；另一類屬于中間產品的公司產品，則其外部質量反饋信息包含了配套廠在進貨檢驗以及安裝調試過程中的質量反饋信息、最終產品的用戶使用過程中反饋的質量信息。

產品實物質量的信息及時、完整、正確，是提出產品質量持續改進項目的必要前提與基礎。

1.2 質量信息及時獲取機制

由于市場競爭環境日趨激烈，傳統的計劃經濟已經轉為市場經濟。在市場經濟的驅動下，產品同質化情況日趨嚴重。在激烈的市場競爭中，往往誰掌握信息，誰就掌握先機，誰就掌握主動。而質量信息則是一個為企業改進產品，提高市場競爭力的重要信息，它事關一個企業的發展命脈。為此，我們在掌握自己生產產品的市場表現的同時，必須也同時掌握競爭對手取得了哪些技術進步、提高了哪些質量指標等。這些信息是確定持續改進目標的必要依據，得不到及時的傳遞，將會使所有的持續改進工作迷失方向和目標。

1.3 關鍵質量信息分析機制

在紛紜無緒的質量信息中挖掘對質量持續改進最有價值的信息，是確定持續改進項目的至關重要的環節。每個企業面對的是不同的用戶，用戶使用的可能是同一企業生產的不同的產品，每個用戶使用產品的環境或者工況都可能不同，使用習慣也不盡相同，而且用戶對產品質量的判定標準會不同。面對這樣復雜的用戶因素，要根據統計分析的方法（比如“20/80”法則），把重點產品、重點用戶、重點區域、重點特性等的質量信息要素提煉出來，這樣的信息才具有價值，否則將是毫無利用價值的信息垃圾。

只有以上質量信息反饋、信息獲取以及關鍵信息分析這三個機制得到有效的貫徹，才能使得企業為實施產品質量持續改進而進行立項工作能夠科學地開展起來。

2 完善產品持續改進項目的資源保證機制

產品持續改進項目的實現要以資源保證機制為切入點，項目資源選擇合理化、使用效率最大化是資源保證機制發揮效用的最佳體現。每個企業每年投入的質量持續改進的資源是有限的如果資源過于分散，則會產生樣樣要做、樣樣做不好的現象，無法集中人力、物力，對重點的項目進行突破。如果資源過于集中，則會產生資源過剩甚至浪費的現象，使得我們的質量成本投入過高，造成質量標準過剩等現象。在持續改進項目的配備資源因素中，人是決定項目成功與否的關鍵和重要因素。所以，眾多的持續改進項目，根據怎樣的方法確定其重要度、涉及的主要專業領域，從而確定最合適的人選來擔當項目負責人，也是項目資源獲取的重要保證。在資源保障方面，企業當中往往存在這樣一些不良現象：

（1）站在各自部門的立場上，爭奪公司資源。由于是持續改進項目，采用項目制的方法來開展工作，所以相關的部門和員工第一反映就是“凡是項目，必有投入”，爭取到項目，就是爭取到金錢。在這種思想指導下，誰都站在自己分管的工作角度去爭搶項目。分管不同產品的都說自己負責的產品最重要，分管設計開發的說這個產品性能指標很關鍵，分管生產過程的說這個工藝參數的生產一致性必須控制好……。于是公說公有理，婆說婆有理，使得公司領導不能正確把握方向，作出最佳的決策。

（2）重視職能制，輕視項目制，不肯把最適合的人員放在項目負責人的位置上。由于制造型企業的職能制機構比較強，各個部門都對屬于其職能分工范圍內的各項工作給予了高度的重視，從部門利益出發，總是把能力較強的、關鍵人員安排在本部門的重要崗位上。當項目開展時，需要某個部門的關鍵人員負責項目中的任務時，此時部門領導往往不會給予高度的重視，而以種種理由阻礙調動其部門的相關人員，或就指定一個并不十分合適的人員，以確保本部門的工作不受影響，缺少全局觀念。

3 強化項目過程的規范性管理機制

產品持續改進的過程往往是一個個改進項目不斷地立項、攻關、移交的項目管理的過程，在這些過程中我們必須嚴格遵循規范化的項目管理的程序，以保障質量改進的項目能夠有效地、有條不紊地持續進行下去。這就要求產品持續改進采取項目過程管理的規范性機制。因為，如果沒有規范的項目管理程序機制的話，往往就會出現以下現象：

（1）項目任務的嚴肅性

產品持續改進的項目過程規范性管理機制的第一條就是要明確項目任務的嚴肅性，否則會造成嚴重的后果。

例如，如果企業僅通過非正規的書面形式（隨意性強，格式、內容不統一，表述方法不規范等）甚至于口頭形式傳遞項目信息，要求有關部門進行開展質量改進活動，就會令相關部門或人員認為項目要求不嚴肅、不嚴格、不正規，會把這項工作當做可有可無，并會產生項目做好做壞并沒有很強的約束力的感覺。這樣就從項目的策劃、落實、推進等各個環節都不能給予認真負責的態度，進度松懈、拖拉，缺乏緊迫感、使命感、責任感。所以，產品持續改進的項目過程一定要遵循規范性管理機制。

（2）項目組成員組成的明確性

項目的成功開展要靠項目組的成員齊心協力，因此項目組成員的組成結構一定要合理，成員的任務分工要明確，只有這樣才能做到項目任務落實到人，也才能很好地完成項目任務。

沒有正規的形式明確項目組的組成人員，就會使得項目的組織形式十分松散。有的成員只知道參加了項目組，但并不明確了解自己的任務和進度要求及方法；甚至有的成員對于項目根本不了解，一旦涉及到具體工作時，就感到無從下手，可能會拋開項目的總體要求，而就事論事地去做，造成落實不到位，甚至于出現方向性的偏差。

（3）項目進度的可控性

產品持續改進的項目一般都是有其進度要求的，以滿足客戶的需求，贏得市場。尤其是那些公司級的重大項目，更是會由多個子項目構成，而每一個子項目的時間進度要求均是根據這些大項目的總體質量改進目標要求分解而來的，因此項目進度的可控性就顯得十分重要。如果各個子項目的進度不統一、不受控，將直接導致公司質量改進目標無法實現，公司的總體經營質量就會受到損害。同時，為了確保項目的最終進度要求，還必須對關鍵過程（即里程碑）的進度控制提出要求，否則一旦其中某一個環節脫期，就勢必對總體進度造成重大影響。

（4）項目改進措施的針對性

產品質量的持續改進的關鍵環節就是要提出改進措施的項目，其可以分為臨時措施和根本性措施，臨時措施是出現某一故障模式之后的彌補性措施，而根本性措施則要求預防該質量缺陷模式的發生。如果措施的針對性不強，甚至于由于原因分析不全面、不徹底，導致所采取的措施根本就是牛頭不對馬嘴，那么質量改進的效果將可想而知。同時，質量改進的措施還要考慮到所涉及的產品所處狀態的類別。比如，某措施是針對已經到用戶的產品、還是針對尚在配套廠待裝或者已經總裝的產品，是公司內部的產成品還是在制品或是公司內部的庫存件等等。對處于不同的狀態產品的質量問題企業可能采取的改進措施也是不同的，但是對于每一個改進項目都必須按同樣嚴格考慮到采取措施的針對性，明確具體的改進要求，否則改進的效果就會受到很大影響。

（5）及時應對進程中各種要素變更的隨機性

任何項目都可能由于內外部因素的變化而產生相應的變動，比如，可能由于公司總體要求的變化導致項目目標的變化、項目時間進度要求的變化、項目覆蓋范圍的變化；又如，由于項目負責人或者項目組成員工作調動、任務變化甚至自身健康等原因也有可能產生調整的需求；還有，項目進程有可能因為措施驗證不順利、措施驗證效果不明顯、技術手段不能及時保障等原因而發生調整的需求等等。項目產生變更的需求是非常正常的，但是對于變更的內容和目標要進行控制，否則可能由于應變失當而最終導致項目失敗。

4 規范產品持續改進的項目的責權利對等機制

項目管理是以項目經理為中心的管理，企業對項目部管理既要適度集權又要適度授權。企業的產品持續改進的項目是企業的內部攻關項目，項目部與企業之間既是上下級委派關系，又是經濟合同關系。項目部必須與企業簽定全額承包和成本責任狀，保證為企業創造效益，培養人才，積累經驗，塑造品牌。企業與項目部必須責權利分明，責權利對等。企業要建立一種制度，讓干得好的項目部充分發揮其積極性，還要主動承擔處理項目管理的棘手問題，并做好服務幫助。

但是當企業的項目管理缺乏規范的管理程序和要求時，容易導致項目推進過程中責權利不對等的現象發生，具體表現在以下兩個方面。

4.1 有責無權

主要存在項目組組長的責權不能一致的問題。“有責”意味著對項目目標（包括持續改進目標、項目時間進度、人財物資源控制等內容）通過一定的形式（如項目合同/協議等）給予了明確，但是在履行這些職責的過程當中，往往沒有賦予足夠的權利，而造成項目的流產或拖延。主要表現在以下幾個方面。

1）項目組長缺乏對項目改進措施的執行權：經過原因分析、措施驗證等環節，項目組確定了根本性的改進措施。但要落實這些改進措施，需要通過行政管理條線來落實。比如：更改技術圖紙的建議，需要技術部門通過更改、審核、校對、會簽、批準等流程去落實，如果得不到技術部門的支持和認可，這項工作就很難執行。又如，項目組提出的設備改造的建議，需要設備管理部門執行申請、執行、驗證等流程，如果項目組對其缺乏約束的權利，這項工作也難以操作。

2）項目組長缺少對項目經費的使用權：有的項目涉及的面比較廣，需要發生費用的方面比較多。比如，有的改進措施為了縮短驗證時間，項目組會直接尋找幾個最終用戶去進行試驗。工作時難免要請客吃飯、或者贈送一些維修備配件等，發生一定的費用。但在比較正規的公司，財務規定比較嚴格，請客吃飯只能從“交際費”支出，維修備配件只能從“售后服務”專項費用支出等等。嚴格的財務規定往往束縛了項目組工作的手腳。再如，當改進措施涉及到要新增一臺設備時，這種本來按照財務規定項目費用是允許列支的開支，在很多企業中還必須根據規定走相關流程（比如技術措施評審流程），結果原本可以在項目組范圍操作的工作一定要再按照公司職能分工的管理規定再去經過一個完整的流程。如在哪個環節發生問題而沒有批準的話，則項目無法繼續下去，而職能部門對此是沒有責任的。即便是沒有發生任何周折，也會由于流程時間過長，影響項目的進度，由此造成的損失也是無法挽回的。

3）缺少對項目組及項目經理的考核激勵權：激勵是促進項目有效開展的一種手段，在利益分配的環節容易出現以下問題：

（1）項目組與項目組之間分配差異：項目組總體分配情況不明朗。項目組責任人在簽約時不能夠知曉完成這個項目或者完成到什么程度可以獲得多少激勵。公司對項目、項目組與項目組之間都是打悶包，直到最終項目評價和分配的時候才“開包”，以至于有的項目組期望值過高，項目激勵到手后士氣一泄千丈，發誓以后再也不做項目了；有的在項目組之間進行比較，認為自己從事的項目無論從技術難度還是從創造的經濟價值來看都比其他項目要重要得多，但是得到的回報卻似乎不成正比，于是發牢騷：“以后你們這些項目也別來找我了，誰拿得多、誰有本事誰去做！”

（2）項目組內部分配差異：項目組成立后分工沒有十分明確，任務大小、難易程度等都不夠明確，項目激勵有可能出現平均主義，重點、關鍵不突出，從而打擊了部分骨干成員的積極性。項目激勵也有可能拉開了差距，但是有失公允，翹翹板翹得太高了，無法平衡。項目組組長威信有可能因此受到影響，今后其號召力、影響力則大打折扣。

（3）項目激勵與正常分配相互混淆：絕大多數的項目組成員是兼職人員，他們除了從事項目組的工作之外，還要兼顧自身原來從事的崗位任務。有的成員甚至還起到項目組與職能部門的接口作用，部門內部也將有專門的團隊來支撐其在項目組中的任務。所以在處理項目激勵與正常分配過程中往往會出現以下問題：第一，把項目激勵作為平衡部門員工的總收入的調節劑。有的部門領導收到項目組下發給參加項目組的員工項目獎勵之后，沒有直接下發給相關員工，而是把這些員工的正常收入拿出來進行平衡，其擔心由于項目獎發放之后會在部門內部造成不平衡，于是把這部分獎金用于總體分配的平衡，導致實際發放到相關員工手里就寥寥無幾了。第二，缺乏對部門內部其他支撐項目組工作成員的考慮：有的項目組成員純粹代表部門與項目的總接口，而非憑籍個人的能力或特長在項目中發揮專業優勢和作用。所以項目激勵分配到部門時，應該由部門領導總體考慮該如何分配到內部相關人員，既不能簡單地對部門所有的人員“平均分配”，也不能統統集中到參加項目的某一個人身上。

（4）對項目人員的工作分配權和考核激勵權：項目組的成員都是從各個部門抽調組成的。項目組組長對組員的任務分配權或者考核激勵權如果不到位，就容易產生令不行、禁不止的可怕后果。

4.2 有權無責

主要指公司對項目組的約束問題，包括對項目實施目標、項目實施進程和資源調配的控制。當企業賦予項目負責人足夠的權利后，卻沒有責任目標的要求或者責任目標要求得不夠明確，也就是對其缺乏考核約束，就會直接導致做與不做一個樣、做好做壞一個樣的現象，最終造成公司總體持續改進目標受到嚴重的影響。主要表現在以下兩個方面：

（1）項目負責人雖然明確了自己的權利所在，但是責任目標要求或者說對于應該承擔的責任沒有完全達到，比如說前文提到的對于措施的落實跟進和效果的促成方面，或者是開展項目所要遵循的方向不夠明朗，比如說項目使用經費的控制。這樣導致的后果就是項目中途夭折或者是事倍功半。

（2）缺乏對項目要求實施效果和項目責任的考核，造成“有要求，無責任”、“有責任，無考核”的現狀。長期以來，導致項目的實施即使有積極性也不會有很好的成效，最終導致持續改進效果不佳。

5 結束語

企業要實施產品質量持續改進，必須建立健全產品質量持續改進機制，以有效解決企業的實際運作過程中經常會出現的問題。

Mechanism of Guaranteeing Sustained Improvement of Product Quality

Gao Rong
（Shanghai Guanghua Printing Machinery Co.,Ltd.,Shanghai 200436,China）

To achieve sustained improvement of product quality,companies are required to establish and perfect its mechanism of sustained improvement of product quality,thus effectively tackling the problems arising from the real operations.This paper elaborates upon the protective mechanism for the sustained improvement of product quality from the following four aspects:establishing a scientific and rational mechanism of project initiation,improving the mechanism of resources assurance,strengthening the regulatory management mechanism in the project process,and,specifying the mechanism of guaranteeing the equity of responsibility,right and benefit.

product quality,improvement,mechanism

10.3969/j.issn.1671-0614.2012.01.010

來稿日期：2011-09-27

皋嶸（1972-），女，EMBA，總經理，主要研究方向為企業管理。