品管圈活動在降低我院門診藥房發藥差錯率中的應用

朱偉梁，丁祿霞，李 莉，蔣 鵬（浙江大學校醫院，杭州 310027）

品質管理圈（Quality control circle，QCC）簡稱品管圈[1]，指的是由工作性質相近或同一部門的人員自發組成的團體，針對所選定的問題，確定質量改善主題，圈員以自動自發的精神，結合群體智慧，通過團隊力量，運用各種品管手法，對所在的工作現場不斷地進行維持與改善。品管圈活動整個過程由10個步驟組成，分別是:主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關指標標準化、檢討與改進。在浙江省醫院藥事管理質控中心的推動下[2]，2009年8月－2010年3月我院藥劑科在門診藥房開展了以“降低門診藥房發藥差錯率”為主題的品管圈活動，取得較為滿意效果，現總結如下。

1 資料

收集2009年9月26日－10月25日（改善前）和2010年1月26日－2月25日（改善后）我院門診藥房處方調配差錯事件登記資料，統計分析品管圈活動前、后的有關數據。

2 方法與結果

2.1 組圈、主題選定與計劃擬定

品管圈由10名門診藥房藥劑人員組成，通過投票評選出圈長1名，藥劑科主任任輔導員。利用頭腦風暴法確定了圈名為“求是圈”，設計了圈徽，并針對門診日常工作中存在的問題進行集體討論分析，最終確定以“降低門診藥房發藥差錯率”為本次活動的主題。

2.2 現狀把握與目標設定

畫出門診藥房與主題有關的工作流程圖，同時利用差錯檢查表收集2009年9月26日－10月25日門診藥房的發藥差錯件數，其總件數為117件（4周），平均每周發生29.25件。根據實際情況確立目標值，期望門診藥房發藥差錯件數減少到每周14件，降幅52.14%。

2.3 解析目標

利用柏拉圖分析我院門診藥房發藥差錯數據，見圖1。

圖1 改善前的各類門診藥房發藥差錯的柏拉圖Fig 1 The plato of various drug dispensing errors in outpa tient pharmacy before improvement

依照80/20原理分析表明藥品調配的數量錯誤和品項錯誤是我院門診藥房發藥差錯的主要表現。針對這2個方面的差錯，圈員全體合作、集思廣益，尋找工作中疏忽的細節，從人員、藥品、方法、設備等4個方面運用魚骨圖進行分析，見圖2。

圖2 數量錯誤和品項錯誤的魚骨圖Fig 2 The fishbone diagram for the errors of number and items

魚骨圖分析表明，門診藥房發藥差錯的主要原因為:藥劑人員配藥時核對不仔細；同一成分不同規格的藥品容易混淆；各種原因導致藥劑人員注意力不能集中；藥劑人員手機電話及信息過多等。

2.4 對策擬定與實施

針對上述原因，全體圈員通過頭腦風暴討論相應對策，最終確定了具體的對策并加以實施:（1）配方人員仔細核對打印標簽，藥品調配后不零散地放在窗口，而是按一位患者一筐裝好，并擺放整齊。審核人員負責接方發藥，認真審核紙質處方，發藥時呼叫患者姓名。（2）對于同一成分不同規格的包裝非常類似的2種藥品，在兩者中間用其他品種的藥品隔開，并在藥品旁邊貼上醒目圖標，加以提醒區分；若引進新的此類藥品，上架時以口頭及書面形式告知藥劑人員。專人負責在墻上做同成分不同規格藥品的宣傳欄，并擺放藥品空盒作為警示。（3）發藥所需物件固定位置擺放，與調配無關的物品不許出現，及時清理雜物，并由專人負責監督。（4）打電話及發短信須離開窗口，不能一邊通話或發短信一邊發藥。

2.5 效果確認

2.5.1 有形成果。通過開展品管圈活動，門診藥房發藥差錯件數由原來的每周29.25件降低到每周10.85件，下降了62.9%，超過了活動前設置的目標值，達到的效果比預期更好，目標達標率:（改善后值－改善前值）/（目標值－改善前值）×100%＝（10.85－29.25）/（14－29.25）×100%＝120.66%。改善后的各類門診藥房發藥差錯的柏拉圖見圖3。

圖3 改善后的各類門診藥房發藥差錯的柏拉圖Fig 3 The plato of various drug dispensing errors in outpa tient pharmacy after improvement

2.5.2 無形成果。對圈員的解決問題能力、凝聚力、積極性、責任心等方面進行評價，成果繪制雷達圖。結果顯示，各項指標評分均有較明顯提高，見圖4（注:由圈員10人評分，每項最高5分、最低0分，取平均分）。

圖4 改善前、后相關項目評分值雷達圖Fig 4 Radar chart of related item score before and after improvement

2.6 標準化處置

對實施效果良好的以上4個對策，納入藥劑科管理體系，劃分工作責任與權限，使其能夠持續運行。

2.7 檢討與改進[3]

通過開展此次品管圈活動取得一定的成果，但仍存在一些問題，需要加以明確和改進，具體見表1。

表1 檢討與改進Tab 1 Review and improvement

3 討論

通過8個月的努力，門診藥房的本次品管圈活動圓滿結束。在開展品管圈活動過程中，明顯感受到員工解決問題能力提高和自信心、積極性等得到激發，從而提高了工作效率。通過本次活動，取得了較好的成果。其中有形成果是門診藥房擬定對策4項并加以標準化，門診藥房發藥差錯率下降62.9%，目標達標率120.66%；還有非常寶貴的無形成果，即圈員的個人價值得到充分體現，團隊凝聚力大大增強，服務質量得到提升，工作環境明顯改善。

對患者而言，降低發藥差錯率，可更好地保證其領取正確的藥品，從而放心地用藥。這是一流的藥學服務的要求，也是建立良好的藥師與患者關系的基礎。對門診藥房而言，發藥的正確性為藥師工作的最基本要求，降低發藥差錯率對提升部門形象、增強部門成員的榮譽感和凝聚力具有重要作用。對院方而言，降低發藥差錯率，提高門診藥房藥學服務質量有助于提升醫院的整體醫療質量。

[1]林逸勝.臺灣醫院的“品管圈”[J].中國衛生人才，2002，10:42.

[2]張幸國，趙青威，李 盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床，2009，12（4）:233.

[3]顧繼紅，郁文劉，江 璐，等.品管圈活動在減少我院門診不合格處方中的應用[J].中國藥房，2010，21（41）:3890.