邁卡·所羅門的訪談

采訪者：

韋恩·赫爾伯特

邁卡·所羅門的訪談

采訪者：

韋恩·赫爾伯特

您寫作本書有何背景？

邁卡·所羅門：《卓越服務，非凡利潤》的誕生非常有趣。它是一些理念的升華，這些理念讓我的綠洲唱片公司從一間地下室起家，發展到現在，已經成為娛樂產業的領導者。綠洲的發展成為可能是因為我創建了一套機制，不管我們公司發展到什么規模，都能讓客戶與我們公司保持一種個人的人際關系。

而且，我非常幸運，能夠與我一直想要與之共事的萊昂納多?因基萊里組成團隊。他在不同的背景下創建類似機制的過程中發揮著關鍵作用，先是在麗思卡爾頓酒店公司、華特迪斯尼公司，現在則是在西培思酒店集團。萊昂納多和我仔細研究我們的機制中存在的共同之處，從中提煉出一套單一的綜合性戰略，以饗讀者。我們形成了一套技術、原則和戰略，在預算有限的小企業和更大規模的企業中，都能發揮重要作用。

您的書是講打造卓越的客戶服務。為什么這么多精明的公司，在提供卓越客戶服務方面卻做得如此糟糕呢？

邁克·所羅門：提供卓越服務需要整個組織日復一日很大程度上的投入，還需要很多專業知識。這涉及許多流程，合理的雇傭機制、員工在工作設計上的參與等等，公司需要做更多事情，而不僅僅是口惠而實不至的服務。而且，服務是一個完全主觀領域（除了客戶，沒有人能定義“卓越服務”）和完全數據驅動（如果不花時間進行數據分析、確定那些服務失敗發生的模式以及修復導致需要道歉的壞流程，學習如何富有同情心地為服務失敗而道歉就沒有任何意義）的奇怪組合。

卓越客戶服務項目需要包含哪些基本元素，以使它有效地實行？

邁克·所羅門：首先，你要為滿意的客戶服務設定一個基準，它由四個元素組成：1.一項產品或服務，在任何合理的、可預見的情況下都能完美地發揮作用。2.一個細心的、友好的員工來交付這項產品或服務。3.及時的服務（因為事情確實會出問題）。4.一個有效的問題解決機制。

為了將客戶帶到真正的忠誠度水平（你就是在此基礎上為你的公司構建戰略價值——通過將客戶與你捆綁在一起，而不是僅僅滿足他們），你需要加入預期式客戶服務的元素：在客戶詢問之前，甚至在客戶自己知道之前，就知道她想要什么。

你可以通過幾種方式做到這一點：仔細追蹤你記下的、或特定客戶之前自己說明的偏好；讓你自己的員工或其他具備相關知識的人深度使用你的產品或服務，以使你準確地知道，目標群體中的客戶想要你的產品或服務發揮什么作用；雇用特別適合這項工作的人，善解人意、直覺敏銳、熱心，等等；培訓、定位和加強你的員工，讓他們掌握非凡的與人際相關的技能。

為什么如此多的公司，在與客戶交談時使用錯誤的語言？

邁卡·所羅門：幾乎可以肯定他們根本沒有想過這個問題，即他們的用語。我們在《卓越服務，非凡利潤》中推薦了一些用語，你可以據此創建適合于你自己企業的“語言圣經”或用語詞典，并確保每個人參與這個項目。

很多時候，管理者說客戶服務及其結果無法追蹤。有沒有辦法創造和運用一套有效的、準確的指標，以衡量客戶服務的結果？

邁卡·所羅門：為了對抗這種思維定式，公司應該做的第一件事情就是計算客戶的終身價值。在很多我們共事過的公司，一位客戶的終身價值可以達到100萬美元。可能對于某家公司是10萬美元，或者1萬美元，或者甚至是1000萬美元，但是幾乎在每一種情況下，它都要比任何人在計算之前所意識到的更多。

其次，用該數字乘以潛在的網絡價值——正的（如果客戶成為口碑傳播者，傳播你優秀地解決問題）或負的（如果客戶做了一個關于你的服務失敗的PPT）。現在，你真的要指導你的一線員工采取強硬路線，與客戶爭論一份隔夜貨運賬單嗎？

至于衡量每天的客戶服務結果的有效性，重要的是讓這些數字成為你面前關鍵的指引，這可以稱作一個“三維儀表盤”。不僅是現金流和其他類似數字，還有其他指示器，如員工參與度、問題解決的成功和客戶忠誠度等。

這些“較軟”指示器可以通過你選擇的追蹤工具來獲得：簡短的客戶“測驗”、完整的客戶調查、神秘購物者的報告和員工填寫的報告，還有經理們和人力資源主管手機的員工參與度數據等。

有這么多企業通過互聯網開展業務，有沒有辦法發展卓越的在線客戶服務呢？

邁卡·所羅門：在線經營時，使你的公司與其他公司區分開來的一種方式是，向客戶提供在線與真人聯系的機會，正如你在線下或通過電話所做的那樣。例如，不是在網絡聊天窗口上殷勤地宣布，“您現在是與梅根說話”，試試“您現在是與梅根·卡吉塔尼說話”。客戶會更好地對待你的“梅根”，他們會更認真地考慮她的建議，而且他們更可能想要與她的公司保持一種忠誠的客戶關系。

在商業、客戶關系上有哪些關鍵時刻，關系到提供卓越客戶服務的成敗？

邁卡·所羅門：除了補救服務失敗（一個非常關鍵的時刻），研究顯示，客戶會更清楚地記得一次服務際遇的最初和最后時刻，而且會記憶更長的時間。如果你能很好地處理問候和道別的時刻，換句話說，你就取得了客戶的額外信任，以及他們在記住整個互動過程上的暈輪效應。