淺談售后服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量

摘要：高質(zhì)量的售后服務(wù)必將為生產(chǎn)者贏得良好的市場信譽(yù)，只有切實提高售后服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶的滿意度與企業(yè)的知名度。文章通過親歷的家電產(chǎn)品售后服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，分析企業(yè)應(yīng)如何將質(zhì)量管理延伸到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高客戶滿意度與企業(yè)知名度。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；市場信譽(yù)；客戶滿意度

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）03-0034-03

真實案例：2010年春季，筆者在北京某大型電器銷售公司購買了某著名國產(chǎn)品牌燃?xì)鉄崴鳎?dāng)年安裝并開始使用，2011年夏季使用過程中發(fā)現(xiàn)有打不著火等異?，F(xiàn)象，多次與廠家售后服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系，維修未果，遂與銷售公司協(xié)商，順利辦理了退貨手續(xù)，并實現(xiàn)全額退款。購買并使用一年多的燃?xì)鉄崴骺梢酝素洠瑢崒偕僖姡@不但給生產(chǎn)者帶來了經(jīng)濟(jì)損失，而且使生產(chǎn)者的市場信譽(yù)受到影響。由此我想到了應(yīng)如何提高產(chǎn)品售后服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)乎生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方利益的問題。

相對于消費(fèi)者來說，承擔(dān)售后服務(wù)法律責(zé)任的是生產(chǎn)者，按照《質(zhì)量管理體系 要求》GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，組織（在本文中指生產(chǎn)者）應(yīng)“實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動的實施”的控制，這里的交付后活動，包括但不限于售后服務(wù)、易損件及易耗品的供應(yīng)、設(shè)備的維護(hù)和改造、軟件的維護(hù)和升級等。

提高售后服務(wù)質(zhì)量，除了從技術(shù)層面著手外，質(zhì)量管理層面的問題也不容忽視。通過十余年的質(zhì)量管理體系審核實踐，結(jié)合本文案例，筆者認(rèn)為，售后服務(wù)中的質(zhì)量問題，究其原因，還是生產(chǎn)者的質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在問題，也就是說影響售后服務(wù)質(zhì)量的因素得到有效控制。下面從整個售后服務(wù)過程，分析各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要點。

一、售后服務(wù)過程

對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)者生產(chǎn)出產(chǎn)品，必將伴隨有銷售過程，通過銷售過程贏得利潤，從而維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)。

銷售過程是一項服務(wù)活動，就銷售服務(wù)活動而言，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式，容易產(chǎn)生分歧或引起消費(fèi)者不滿意的環(huán)節(jié)多集中在售后服務(wù)過程。

售后服務(wù)過程，通常是指生產(chǎn)者、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，這些服務(wù)可包括產(chǎn)品包裝、送貨、安裝、三包服務(wù)、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)及客戶滿意度調(diào)查、聽取客戶對產(chǎn)品改進(jìn)的建議、建立客戶檔案等。其目的，可歸結(jié)于提高用戶滿意度，不斷滿足并超越用戶的需求，逐漸建立和夯實用戶的忠誠度，從而擴(kuò)大消費(fèi)群體，提高產(chǎn)品的市場占有率。

二、合同中明示的售后服務(wù)要求

（一）交付后活動要求是產(chǎn)品質(zhì)量要求的一部分

GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系：要求》這一標(biāo)準(zhǔn)的7.2.1條款，與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定，明確提出組織應(yīng)確定“顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求”，7.2.1條款的注中“交付后活動包括諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）”，進(jìn)一步明確了交付后的活動包括哪些情況?？砂ǎ汉贤x務(wù)，如有些合同規(guī)定的售后服務(wù)的三包。

根據(jù)GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 《質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，對質(zhì)量這一術(shù)語的解釋如下，質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。該術(shù)語所述要求，即包括交付后活動的要求，也就意味著包括售后服務(wù)的要求。可見，交付后活動，如售后服務(wù)未能滿足要求，等同于與產(chǎn)品有關(guān)的要求未能滿足，換言之，售后服務(wù)質(zhì)量已構(gòu)成了產(chǎn)品質(zhì)量的一部分，生產(chǎn)者只有將質(zhì)量管理延伸到售后服務(wù)階段，其質(zhì)量管理體系才具有完整性。

（二）售后服務(wù)的兩種情況

售后服務(wù)的第一種情況是有合同規(guī)定的，這種服務(wù)一般是常規(guī)性的。例如對于設(shè)備生產(chǎn)廠，合同中約定生產(chǎn)者對購買設(shè)備的一方提供的設(shè)備安裝、設(shè)備維修、培訓(xùn)操作者等服務(wù)。

售后服務(wù)的第二種情況是生產(chǎn)者或經(jīng)銷商對消費(fèi)者提供的持久性的服務(wù)，通常這樣的商品有規(guī)定的擔(dān)保期，這種擔(dān)保是生產(chǎn)者按照擔(dān)保書的內(nèi)容向用戶提供的獨(dú)立的維護(hù)和修理服務(wù)。需注意的是，說明書中所保證的售后服務(wù)條款，同樣構(gòu)成了合同的一部分。

售后服務(wù)的上述兩種情況均可視作合同中明示的售后服務(wù)要求，生產(chǎn)者對兩種不同情況的要求，均應(yīng)通過對售后服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量的管理來得以滿足或

實現(xiàn)。

三、售后服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展

產(chǎn)品是有形的，售后服務(wù)是無形的，長期以來，如何把無形的售后服務(wù)質(zhì)量用量化的指標(biāo)加以評價，一直是困擾大家的難題。2006年5月12日，國家商務(wù)部頒布了我國首部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T-10401-2006），該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標(biāo)、評價程序、評價準(zhǔn)則，適用于對生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)售后服務(wù)水平的評價。

近日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會又發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T 27922-2011），該標(biāo)準(zhǔn)于2012年2月1日開始實施。

這一國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對推動全社會重視售后服務(wù)工作，指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)工作的建設(shè)，整體提高售后服務(wù)管理和促進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮了不可估量的作用。

四、售后服務(wù)過程的質(zhì)量管理

我家使用的燃?xì)鉄崴鞒霈F(xiàn)質(zhì)量問題，與售后服務(wù)網(wǎng)點聯(lián)系后，遇到的問題是：上門維修人員服務(wù)不規(guī)范、不具備基本的操作技能、更換零部件時以次充好、向生產(chǎn)廠家多次投訴后無逐級解決問題的程序等。形成鮮明對比的是電器銷售公司對客戶提出問題的快速反應(yīng)、跟蹤、回訪等。

結(jié)合這一案例帶給個人的感受，筆者對提高售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾點入手：

（一）售后服務(wù)項目

如本文所述，對于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括售后服務(wù)要求。那么，在生產(chǎn)者與顧客簽訂銷售合同之前，生產(chǎn)者應(yīng)對自己提供售后服務(wù)的能力進(jìn)行評審。評審內(nèi)容包括擬提供或顧客要求提供的售后服務(wù)項目的能力、每個項目的售后服務(wù)質(zhì)量可達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)人員的能力、售后服務(wù)所需資金的保證能力、設(shè)備設(shè)施保證能力、售后服務(wù)提供時間等。經(jīng)評審，生產(chǎn)者認(rèn)為有能力滿足要求時，方可以合同形式承諾與產(chǎn)品相關(guān)的售后服

務(wù)項目。

（二）售后服務(wù)組織/人員

按提供售后服務(wù)的主體不同，提供售后服務(wù)的組織可以是生產(chǎn)者的一部分，也可以是生產(chǎn)者外部的一個組織，即服務(wù)代理。如果是前者，生產(chǎn)者需為售后服務(wù)部門配備充足的且能夠勝任工作的各級人員，并明確部門的職責(zé)及權(quán)限，納入生產(chǎn)者質(zhì)量管理體系進(jìn)行規(guī)范管理。如果是服務(wù)代理提供售后服務(wù)，生產(chǎn)者和服務(wù)代理之間責(zé)任的劃分應(yīng)以合同或協(xié)議的

方式清晰地加以規(guī)定。此外，生產(chǎn)者還應(yīng)實施如

下管理：

1．對服務(wù)代理建立選擇、評價、監(jiān)督檢查機(jī)制。生產(chǎn)者的服務(wù)代理往往分布在全國各地，生產(chǎn)者應(yīng)建立對服務(wù)代理進(jìn)行選擇、評價及監(jiān)督檢查的機(jī)制。首先制定服務(wù)代理準(zhǔn)入條件，在有意向入圍的服務(wù)組織中進(jìn)行選擇、評價，選擇評價可以采用書面評價、現(xiàn)場評價、書面評價與現(xiàn)場評價相結(jié)合的方式進(jìn)行，參與評價的人員應(yīng)來自生產(chǎn)者的多個部門，如：產(chǎn)品設(shè)計部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)/工藝部門、質(zhì)量管理部門、采購部門、銷售部門等，應(yīng)評價該服務(wù)組織提供生產(chǎn)者所需的產(chǎn)品售后服務(wù)的能力，如：服務(wù)代理網(wǎng)點技術(shù)人員、設(shè)備設(shè)施、通訊設(shè)施的配備是否滿足售后服務(wù)的要求，服務(wù)代理網(wǎng)點的布局是否能夠覆蓋銷售網(wǎng)點，服務(wù)代理的物流系統(tǒng)是否可靠，服務(wù)代理是否擁有穩(wěn)定、良好的財務(wù)支持，等等。評價完成后，根據(jù)評價結(jié)果，擇優(yōu)與其簽訂服務(wù)代理協(xié)議，并規(guī)定協(xié)議的有效期限。

在協(xié)議有效期內(nèi)，生產(chǎn)者還應(yīng)對服務(wù)代理的售后服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部管理進(jìn)行監(jiān)督檢查。諸如：服務(wù)價格、收費(fèi)的合理性、配件品質(zhì)等均應(yīng)在生產(chǎn)者的監(jiān)控范圍之內(nèi)。

協(xié)議有效期滿后，生產(chǎn)者應(yīng)按照事先制定的重新評價的準(zhǔn)則對服務(wù)代理進(jìn)行重新評價。

2．對服務(wù)代理的收費(fèi)進(jìn)行管理，既不能漫天要價地獲取高額利潤，也不能通過低價競爭或其他不正當(dāng)方式來獲取業(yè)務(wù)，低價競爭的結(jié)果必將導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量的降低。

3．內(nèi)部質(zhì)量體系審核時要對售后服務(wù)代理進(jìn)行抽查。

此外，提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)也是生產(chǎn)者的當(dāng)務(wù)之急，可通過確定售后服務(wù)各級人員崗位能力需求，采取聘用勝任人員或通過培訓(xùn)使現(xiàn)有人員滿足崗位能力需求的方法加以解決。

（三）售后服務(wù)所需設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施

配備適宜的售后服務(wù)所需的工具、試驗設(shè)備，并建立對設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)的程序，保證設(shè)備在使用中處于完好狀態(tài)。

配備必要的通訊設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺，保證客戶信息的及時送達(dá)，為快速反饋機(jī)制的建立奠定基礎(chǔ)。

（四）售后服務(wù)規(guī)范

對于有形產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，其售后服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵是有區(qū)別的，區(qū)別于消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅僅考慮了服務(wù)的結(jié)果，而且涉及了服務(wù)過程中消費(fèi)者的感受。因此生產(chǎn)者應(yīng)針對每一服務(wù)項目，完整、系統(tǒng)地制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)規(guī)范。售后服務(wù)規(guī)范應(yīng)要求所有代表生產(chǎn)者提供售后服務(wù)的人員和服務(wù)代理一并遵照執(zhí)行，做到開展售后服務(wù)工作有章可循，全方位實現(xiàn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）對售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查

生產(chǎn)者應(yīng)制定對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查的制度，可包括定期對所有售后服務(wù)人員提供的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對服務(wù)過程、服務(wù)效果與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的符合性進(jìn)行抽查，完善監(jiān)督檢查機(jī)制，采取定期或隨機(jī)回訪、暗訪、問卷調(diào)查、設(shè)立服務(wù)投訴熱線電話、服務(wù)投訴信箱等方式，完善、落實對售后服務(wù)質(zhì)量的跟蹤檢查機(jī)制。

（六）售后服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

生產(chǎn)者應(yīng)有專門部門/人員，分析上述檢查中發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)質(zhì)量問題的原因，并針對原因制定、實施糾正措施，確保同類質(zhì)量問題不重復(fù)出現(xiàn)，實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

（七）產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)

通過對顧客的回訪、問卷調(diào)查等，征詢顧客對產(chǎn)品改進(jìn)的建議，同時，收集、分析售后服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，把這些匯總的信息作為實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的起點，充分認(rèn)識到售后服務(wù)不僅僅是對不合格品的返工、返修，更重要的是準(zhǔn)確判定質(zhì)量缺陷的類型，為質(zhì)量改進(jìn)提供第一手資料。

五、結(jié)語

高質(zhì)量的售后服務(wù)必將為生產(chǎn)者贏得良好的市場信譽(yù)，只有切實提高售后服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶的滿意度與企業(yè)的知名度。因此，把企業(yè)的質(zhì)量管理工作延伸到售后服務(wù)過程，必將促進(jìn)企業(yè)的長

足發(fā)展。

作者簡介:劉燕梅（1964-），女，北京人，中國質(zhì)量認(rèn)證中心認(rèn)證工程師，研究方向：管理體系認(rèn)證新業(yè)務(wù)研發(fā)。

（責(zé)任編輯：周加轉(zhuǎn)）