我國旅游飯店星級評定制度的建構、內容變遷與未來展望＊

伍 蕾，楊宏浩

（1.中國旅游研究院，北京 100005；2.湖南師范大學 旅游學院，湖南 長沙 410081）

引言

我國從1988年制定并實施旅游飯店星級標準評定制度（以下簡稱“星標”）以來，經歷了1993年、1997年、2003年、2010年4次修訂，簡稱“四標時代”。每次修訂，都是我國旅游飯店發展到一定歷史階段的產物，且其本質都是為了進一步引導和規范旅游飯店，切實推進和提升服務質量。本文通過回顧星標的發展和修訂歷程，來研究其未來的發展趨勢。

一、我國旅游飯店星級評定制度的建構

（一）建立背景

我國星標的修訂周期大約在5～10年之間，每次修訂基本符合當時所面臨的內外部環境和市場結構的變遷：一是客源結構的改變確立了星標評定對象的屬性。我國旅游飯店客源結構的改變，經歷了由入境旅游市場為主體到國內旅游市場主導的變遷，故“一標”和“二標”時代的星級評定對象是屬于“旅游涉外飯店”。在2003年之后，用“旅游飯店”取代了“旅游涉外飯店”［1］；二是市場環境的變遷確立了星標評定內容。“一標”時代星標的建立是以規范我國飯店行業、提高飯店業管理和服務水平為主要目標。星標不但成為旅游涉外飯店經營管理的指南，也對旅游飯店規劃、設計、工程建設產生積極指導作用。“二標”時代修訂的核心在于：增設了79項選擇項目，使星評標準更具靈活性，變相降低了星級飯店的硬件門檻。并形成客源分流、市場分層的格局。“三標”時代修訂的核心在于：擴大飯店對自身設施設備和服務項目的選擇空間。修訂的思路在于3個突出，即突出強調飯店管理的專業化效果、飯店的整體性及客房整體舒適性［2］2。“四標”時代修訂的核心在于2種類型、6個導向：即將一、二、三星級飯店歸入有限服務飯店，四星級和五星級（含白金五星級）飯店歸入完全服務飯店；6個導向分別是：強調必備項目、強調核心產品、強調綠色環保、強調應急管理、強調軟件可量和強調特色經營［3］43。

（二）我國旅游飯店星級評定制度安排

1.評定機構和范圍

我國旅游飯店星級評定機構總體實行“分級管理、下放星級標準與星級評定權”措施。國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會，它是全國星評工作的最高機構，負責全國旅游飯店星評工作、聘任與管理國家級星評員、組織五星級飯店的評定和復核工作、授權并監管地方旅游飯店星級評定機構。各省、自治區、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會；副省級城市、地級市（地區、州、盟）旅游局設地區旅游星級飯店評定委員會。根據上級星評委的授權開展星評和復核工作。

星級評定遵循企業自愿申報的原則。凡在中華人民共和國境內正式營業1年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為3年。

2.評定程序

我國飯店星級評定程序如圖1，其中，一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在24小時內完成，四星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結果的否決權。對于以住宿為主營業務、建筑與裝修風格獨特、擁有獨特客戶群體、管理和服務特色鮮明且業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照星評程序直接申請評定五星級飯店［4］。白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法尚未制訂。

圖1 我國旅游飯店星級評定程序

3.評定周期和經費

星級評定周期定為3年，分為年度復核和3年期滿的評定性復核。年度復核工作由飯店對照星級標準自查自糾，并將自查結果報告相應級別星評委，星評委根據自查結果進行抽查。評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。對復核結果達不到相應標準的星級飯店，星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結果。目前我國星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內所發生的合理費用，由受檢飯店據實核銷。

4.星評員制度

我國星評員分為以下3類：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。其構成是由政府行業管理人員、飯店高級管理人員和有關專家學者組成。國家級、地方級、星級飯店內審員分別由全國星評委、省級星評委或地區星評委、各飯店負責選聘，接受相應星評委的管理和委派，承擔各選聘單位管轄范圍內的飯店星級評定、復核和其他檢查工作。星評員資格沒有終身制。

二、我國旅游飯店星級評定內容變遷

星標的評定內容包括5項，即飯店的建筑、裝橫、設備、設施條件；飯店設備設施的維修保養狀況；飯店的管理水平；飯店的服務質量和飯店的服務項目［3］44。在幾次修訂中，將評定內容進行了增加、合并和取消，其差異性如表1。

（一）硬件方面

硬件評定主要包括必備項目和設施設備評分表兩部分。內容由地理位置、周圍環境、建筑結構、功能布局、共用系統、前廳、客房、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別等8部分組成。其變化如下：

1.逐漸加大硬件彈性，突出必備項目的“剛性”要求

從歷年來的星標修訂來看，對硬件的彈性逐漸加大。如：選擇項目的出現、擴展與取消。1997版星標中首次出現選擇項目，共有79項，包括客房10項、餐廳及酒吧9項、商務設施及服務5項、會議設施10項、公共及健康娛樂設施42項；在2003版星標中，將選擇項目整合，歸納為1個“綜合類別”和3個“特色類別”，從而擴大飯店對自身設施設備和服務項目的選擇空間；而在2010版星標中，選擇項目全部取消，反而突出必備項目的“剛性”要求。其要求：必備項目需逐項達到，缺一不可［2］1。從而避免了以往標準過于重視“硬件分數”的傾向，突出必備項目的嚴肅性和不可缺失性。

表1 “四標”時代評定內容差異總表

客房作為飯店核心產品，逐漸成為星標評價的主體和重點，而其他部門及配套設施逐漸弱化，如：前廳部的公共面積和結構；客房部的洗手間、床上用品、小冰箱配置；餐飲部的送餐、廚房、餐廳類別；康樂服務項目的設計等。星標更加注重實用性，強調特色經營，從而引導飯店根據市場需求重新定位，走差異化發展道路，提高核心產品競爭力。如2010版星標，在硬件表中增設商務會議飯店設施（70分）、休閑度假型飯店設施（65分）、其他（48分）等3類選擇項目（第8大項，共183分）。

3.逐漸強調硬件的品質與舒適度

以客人實際感受和需要為第一原則，不僅要求功能的存在，更強調功能存在的效果，對飯店硬件的品質與舒適度的要求逐漸提高。2003版星標中就明確規定強調飯店的整體性，包括材料的檔次和不同材質組成的整體效果［3］45；在2010版標準中，舒適度成為硬件評價的核心，如表2。在前廳部，取消了面積的計分，反而增加了“家具”（5分）和整體裝飾效果和氛圍的協調（4分）；在客房部，其硬件設備設施總分為191分，占總體飯店硬件600分的31.8%。其中客房舒適度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%。

表2 2003版和2010版星標在舒適度方面的分值比較

4.逐漸強調可持續發展理念

星標逐漸引入節能減排、綠色環保、安全三大要素，并落實到相應的條款。在2003版星標中，就首次提出安全因素及飯店采用中水處理系統、客房使用環保型冰箱等，均能得到相應分值，但對其具體措施或方案未作要求。在2010版星標中，除了明確要求飯店制訂與本星級相適應的節能減排方案外，還在硬件表中專門增設“節能措施與環境管理”內容，給予建筑節能設計、新能源的設計與運用、采用環保設備和用品、采用節能產品、采取中水、污水、廢氣、垃圾房處理系統等項目較高分值（共14分）［5］附錄B。在綠色環保方面，要求各星級飯店根據客源市場的情況自行決定衛生間客用必備品的配置，取消衛生間 “六小件”的硬性要求（2003版標準是缺1項扣1分）。在安全設施方面，除了以往星標提及的客房安全外，新增公共區域和食品的安全項目，強化安全與突發事件管理。

（二）軟件方面

軟件方面的評定主要包括飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生等方面。其特征和變化如下：

1.引導制度建設

為適應飯店管理發展的新趨勢，星標的制訂在很大程度上引導飯店建立完備的規章制度、操作程序和服務規范。2010版星標首次將應急預案、能源管理、滿意度機制列入飯店制度。不僅要求飯店具有完備的崗位安全責任制與各類突發事件的應急預案，還要有相應培訓、演練計劃和實施記錄；能源管理不僅要有考核制度，還要有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄；滿意度機制則強調要形成賓客意見的收集、反饋和持續改進機制［5］附錄C。

自然環境條件是農村居民點分布形成的基礎，其中地形條件為農村居民點的建設提供空間，同時又可能限制其發展；耕地是農村居民的主要勞作對象及其經濟來源依附體；河流的分布不僅影響到農業生產，同時也是農村居民主要的水源供給地。社會經濟因素決定著區域發展潛力從而影響著農村居民點的布局，其中城鎮與工礦用地為區域工業聚集地，可在一定范圍內提供就業并帶動經濟增長；良好的交通是進行經濟交流的基礎。因此采用河流、耕地、高程、坡度4個因子作為影響農村居民點的自然因素，城鎮與工礦、交通作為社會經濟因素加以研究，根據隴川縣區域實情和因子本身特性確定分級范圍，測算各影響因素不同范圍內的農村居民點景觀指數，測算結果如表1。

2.提高可操作性，減少主觀性

早期星標對飯店軟件的評價標準主要采用“態度好”、“熱情周到”、“效率高”等概念性詞匯，總體感覺操作性不強而主觀性過強。2010版星標開始簡化打分步驟，提高項目操作性［2］2。其將主要的飯店服務項目分為若干道流程，對每個流程又細分為若干個動作。按項目→流程→動作來設計評價過程。評價是針對服務效果而非服務人員的具體動作。如前廳的入住登記，之前是按照“態度好、效率高”來劃分評分標準，而2010版星標則將前廳登記的服務流程分解為問候、確認、詢問、登記、指示等5項內容，再逐一按“優”、“良”、“中”、“差”所對應的分值打分。

三、我國旅游飯店星級評定制度的未來展望

（一）評定主體結構

從制度屬性來看，星標屬于國家推薦性標準，而非強制執行性標準。其評定本質是對飯店信譽度的一種市場認可，故評定工作本身應該屬于市場行為。目前我國星標評定主體是“政府主辦”型，筆者認為，這種機制在特定的歷史階段對星評工作具有一定的權威性和指導意義。但是隨著我國旅游業的快速發展，“政府主辦型”應該向“政府主導型”轉變，評定主體結構將出現政府宏觀調控、培育第三方評價機構和公眾輿論廣泛參與三方共存局面。

1.政府宏觀調控

政府在旅游業發展中的主導作用體現在政策制定、周期調控、設施建設、投資引導、市場推廣和環境營造等6個領域［9］17。星評工作需要政府在以下方面發揮主導作用：在標準制定方面，可以由政府牽頭，聯合業界、學界和消費界共同討論、分析及制定標準；在標準推行方面，層層落實，保證星級標準的實施達到理想效果；在標準監督方面，可以發揮強硬的職能手段，嚴格并持續監督。

2.培育第三方評價機構

從國際飯店行業等級評定運行機制來看，評定主體以第三方評定機構居多。中國旅游飯店協會，作為我國星級評定工作的主體，內生于旅游行政主管部門，其實質是旅游行政主管部門的一個職能機構，行政化傾向較重。故筆者建議：應在國內旅游業發達地區，由政府牽頭成立星級評定第三方機構，在政府的指導下開展星評工作。并在時機成熟的情況下，將其與政府脫鉤，成為政府宏觀指導下的完全獨立的法人機構。第三方評定機構的出現，是站在大眾的角度，用業界的專業態度進行飯店等級的劃分評定，無疑是符合實際并具有前瞻性的。

3.大眾輿論參與

公眾作為飯店行業的直接受眾，其反饋的意見具有較強的直觀性，是飯店星級評定標準最重要的信息來源之一［9］18，也是保證其評定公正性的重要方式之一。在2010版星標中，五星級飯店的三年期評定性復核標準中已納入大眾評定因素。筆者認為：納入范圍、評定內容應該進一步擴大。積極、靈活地利用公眾影響力，可以實現對評定企業的持續監督，從而確保制度的公正實施。

（二）評定內容

伴隨著我國飯店業的發展，其行業的關注點已由規范化、標準化提升到專業化，以提高顧客滿意度為核心，對環境的關注與日俱增。未來星標評定內容將會有以下趨勢：

1.從實物型、量化型標準向功能型、定性型標準轉化

早期的星標，是作為飯店的“教科書”和“指南”應運而生的，標準多以實物和量化為主體。而伴隨著飯店業的發展，它對飯店業自主創新、改善經營的制約作用逐步顯現，故在后期修訂中，標準開始從實物型、量化型向功能型、定性型轉化。它給予了飯店更多、更大的自主創新空間，增強其自身競爭力。

2.強調市場導向

星標是飯店業在市場條件下管理、經營、服務的行為規范，其目的是促使飯店有序化程度、相關利益者的共同效益達到最佳狀態。由于飯店所提供的產品和服務，其接受者、使用者都是顧客，故星標來源于市場并用之于市場，了解并掌握顧客的要求和期望，確保將其傳遞到相關部門，測量顧客的滿意程度，并根據測量結果制定相應的措施，這將會是星級標準的依據。此外，還可根據飯店經營服務理念的變化，在原有基礎上添入新元素，如能源星級。但如何操作和評定，需要進一步研討

3.與現代科學技術的發展同步

科技進步對飯店的兩大影響是：一是飯店共用系統的技術升級；二是飯店服務設施的同步升級。后者比前者表現得更為顯性、活躍、多樣［10］。由于科技發展極為迅速，星標的修訂也需考慮其影響力。但需強調的是，科技的運用只是對產品功能的提升，而不應該成為追逐的焦點。星標的核心應始終遵循以人為本的價值取向。

（三）評定過程

星標雖有明確的評定范圍、評定程序和評定標準，但在實踐操作中存有偏差性，主要體現在以下3個方面：

1.星標的投入不足

首先表現在人員短缺。目前星級評定工作只是各地旅游行業管理部門的多項工作之一，缺乏專職、專業人員。建議擴大星評員的隊伍，引導專家及大眾參與。人數不固定，身份需保密，嚴謹考核，堅持“公開、公平和公正”。其次表現在經費投入不足。由于我國星級評定工作暫不收取費用，其支出基本依靠政府。因此也會在某種程度上制約了星級評定工作的研究、修訂與開展。建議可以借鑒國外飯店等級評定經費來源方法，由參評的飯店企業以年費的形式出資，或者繳納一定的稅費。最后表現在推廣不力。由于是推薦性標準，需要政府采取積極有效的措施來推動標準的實施。可以借鑒國外方法，對于符合相關標準并通過認證的企業，政府免費在官網和其他渠道給予宣傳和推薦。

2.星標制定周期較長，更新較慢

從國外飯店等級評定制度的修訂周期來看，基本保持三年一次更新，更新頻率遠高于我國。而我國星標雖然經歷了4次修改，但仍然滯后于飯店業的發展，故筆者建議：加快星標的編制和修訂周期，可以采用定向研究課題方式，交與第三方研究結構去完成。

3.持續監督缺失

在評定過程中，給予評定過程的重視度要遠遠高于持續監督工作。雖然授予星級的飯店每年要歷經星級復核和三年期的評定性復核，但由于持續監督的缺失和懲罰效果偏差，致使某些企業在檢查時追求達標，檢查結束后，則迅速回歸原樣。企業對星評制度產生免疫力，終身制的現象無法避免。星評失去了原有的意義，也無法真正體現飯店企業的品質與等級。故筆者建議：一是謹慎授予星級，任何飯店都需經過嚴格的審查和周期觀察，才能授予相應的星級，而并非貿然、教條地往某一個標準上靠攏；二是重視復核，通過每年不定期暗訪方式和不間斷的持續監督機制；三是嚴格篩選，對于品質下降的飯店應該毫不留情地整改或降級。

四、結語

我國旅游飯店星級評定制度自實施以來，經歷了4次修訂。每次標準的修訂，無論是評定內容，還是制度安排，都順應了時代需要，促進了飯店業的規范化和服務品質提升，奠定了旅游行業管理的權威［3］43。但在標準的背后，在評定主體、評定內容和評定過程中仍然存有不完善的地方，希望本文提出的觀點對我國星級評定制度有所裨益。

［1］ 裘永強.我國旅游飯店業邁向“星”光大道：解讀2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》［J］.質量與標準化，2011（2）：9－12.

［2］ 標準修訂小組.2010版飯店星級標準的六個導向［N］.中國旅游報，2011－2－16（5）.

［3］ 許京生.飯店新國標的市場導向［J］.飯店現代化，2003（5）：43－45.

［4］ 國家旅游局.旅游飯店星級的劃分與評定釋義：附錄A（規范性附錄）必備項目檢查表，附錄B（規范性附錄）設施設備評分表，附錄C（規范性附錄）飯店運營質量評價表［M］.北京：中國旅游出版社，2010.

［5］ 中國人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，中國國家標準管理委員會，旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308－2010［S］.北京：中國標準出版社，2010.

［6］ 中國人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，中國國家標準管理委員會，旅游涉外飯店星級的劃分與評定GB/T14308－1993［S］.北京：中國標準出版社，2010.

［7］ 中國人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，中國國家標準管理委員會，旅游涉外飯店星級的劃分與評定GB/T14308－1997［S］.北京：中國標準出版社，2010.

［8］ 中國人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局，中國國家標準管理委員會，旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308－2003［S］.北京：中國標準出版社，2010.

［9］ 馬震.中歐旅游標準化運作機制比較研究及其對我國的啟示［J］.標準化研究，2006（11）：16－19.

［10］ 王大悟，司馬志.中國旅游飯店星級標準前瞻研究［J］.旅游學刊，2008（6）：1－5.