參考咨詢服務與學科服務比較研究*

王艷秀 （南通大學圖書館 江蘇 南通 226019）

1 參考咨詢服務與學科服務的涵義及發展歷史

1.1 參考咨詢服務

《圖書館學、情報學、檔案學》一書將參考咨詢服務定義為是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的活動，它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索[1]。

參考咨詢服務起源于19世紀80年代。1876年，美國麻省伍斯特公共圖書館館長塞繆·斯威特·格林（S.S.Green）在向美國圖書館協會第一屆大會提交的題為《館員和讀者之間的個人關系》一文中倡導開展幫助讀者利用圖書館的服務，這標志著參考咨詢服務的正式誕生。1890年出現了“參考工作”這個術語。此后，出現了“參考咨詢服務”的概念。1920年，威廉·沃納·畢曉普（Willian Warner Bshop）在其《參考服務工作理論》（Theory of Reference Work）一書中指出：參考服務工作是圖書館為幫助讀者迅速而有效地使用圖書館而做的有系統的工作，這是最早的對參考服務工作一詞的概念界定[2]。

20世紀20年代初，參考咨詢理論傳入中國。清華大學圖書館率先成立了參考部，1929年國立北平圖書館也成立了參考組。隨后，一些大型圖書館不同規模地開展了參考咨詢服務。從20世紀50年代開始，我國參考咨詢服務的范圍不斷擴大，于60年代初成為圖書館的重要服務方式。20世紀80年代以后，網絡化參考咨詢服務逐漸興起，促使參考咨詢服務從內容到手段都迅速發生了變化。

1.2 學科服務

學科服務是以讀者為中心、以學科館員服務為基本模式，面向專業院系、課題組和個人，建立基于院系的、院系協同的、面向一線教學科研人員的服務機制。其以個性化、學科化、知識化服務為手段，以提升讀者信息獲取與利用能力為目標，旨在為教學、科研的自主創新提供有力的信息保障。

國外的學科館員出現于20世紀50年代，設立于高校或研究圖書館的各專業分館中，在20世紀90年代發展最為迅速[3]。目前，以美國為代表的西方發達國家的圖書館形成了比較完備的學科服務制度，有效地促進了學科服務制度的發展。

我國高校圖書館在20世紀90年代末期開始嘗試提供學科服務。學科館員制度在我國最早是由清華大學圖書館于1998年建立的，它引發了我國高校圖書館服務理念和實踐的一次質的飛躍。而學科館員在全國真正開展是在21世紀初期[4]。2006年，中國科學院國家科學圖書館開展了面向科研一線的學科服務，實現了圖書館業務流程和組織模式的深刻變革。近年來，學科服務成為越來越多的高校圖書館探索和實踐的新形式。

2 參考咨詢服務與學科服務的區別

2.1 服務目標

參考咨詢服務主要為到館或虛擬到館的讀者服務，指引他們查找所需要的文獻資源，幫助他們解決利用圖書館過程中遇到的各類問題，即以幫助讀者迅速而有效地使用圖書館為目標。高校圖書館學科服務的核心價值在于為讀者選擇優秀的學科資源，以最有效的方式組織、揭示、宣傳、推廣圖書館資源和服務，提高他們獲取信息和利用信息的能力，達到可以根據個人需要自行滿足信息需求的目標，而不是代替讀者直接獲取學科信息[5]。可見，學科服務的目標是加強圖書館與各院系的聯系，優化讀者信息環境，提升讀者信息獲取與利用能力，為教學、科研的自主創新提供有力的信息支撐。

2.2 服務對象

傳統圖書館的參考咨詢服務主要以到館讀者為對象；而網絡時代參考咨詢服務的對象由本館、本地擴大到整個社會乃至全球，旨在為更廣泛的讀者提供服務。其服務對象的范圍廣而龐雜且具有不確定性。相比之下，學科服務的對象具體、有限，主要是從圖書館讀者群體中細分出來的、集中在專門領域的學科讀者[6]。以傳播學的理論分析，學科服務本質上屬于一種“分眾”服務，即為了更好地滿足不同特定目標讀者群的需求，為其提供整合的個性化的服務。

2.3 服務主體

參考咨詢服務主體通常為參考館員。所謂參考館員，是指從事參考咨詢服務的圖書館員，他們借助各種現代化技術手段、豐富的館藏文獻及各種信息資源，回答與解決讀者的各種疑難問題。參考館員不僅要具備系統的圖書情報專業知識，而且需要對服務對象涉及的各學科領域知識都有所涉獵和了解，能夠準確地分析和解答各類咨詢或提供有效的解決途徑。可以說，參考館員是圖書館資源的管理員、導航員、信息能手，在圖書館信息服務中發揮著重要的作用。

學科服務的主體是學科館員，即高校圖書館中擁有豐富的某一學科(專業)或者某些學科領域的知識、能夠組織學科信息資源、專門負責與對口學科進行聯系、為用戶提供主動且有針對性的信息服務的圖書館員。學科館員不僅要具備較強的信息組織、整合和情報研究能力，還必須系統地掌握對口學科的學科專業知識，具備深厚的學科知識底蘊，并對該學科的發展歷史、研究動態及前沿和熱點問題有明確的了解，即學科館員不僅是圖書館的高級專業技術人才，還是某學科專業的文獻信息專家。有人把學科館員稱作學科用戶的圖書館私人顧問、學科用戶的“雙伙伴”——“知識伙伴”和“研究伙伴”。

2.4 服務內容

參考咨詢服務是圖書館為學校教學科研提供切實有效的文獻信息服務的一項重要內容。它是一個動態、發展的過程，自參考咨詢服務被提出以來，其服務內容在不斷地深化。參考咨詢服務自提出之日起，其宗旨即為“幫助讀者迅速而有效地使用圖書館”。最初，參考咨詢服務內容主要是利用圖書館的書目工具幫助讀者查找圖書、期刊、報紙等文獻資料。隨后，參考咨詢服務開始進一步回答事實性咨詢，為讀者提供現成的答案，繼而又開展了編纂書目索引和專題文獻檢索、文獻代查代檢、定題跟蹤服務、用戶培訓、文獻傳遞、科技查新等服務。

學科服務是圖書館主動適應新的形勢而開展的一項創新服務。其內容主要包括學科信息收集整理、信息需求分析、宣傳培訓、信息推送、信息咨詢、信息跟蹤與反饋等。各高校圖書館由于層次不同、辦學宗旨不同，加之開展學科服務的自身條件不同等各方面原因，服務內容各不相同，服務深度也不一致。例如，筆者所工作的南通大學圖書館，其學科服務的主要內容有以下幾點：①收集、整理學科文獻資源，使其在學科服務專題網站上呈現，同時將其向相關教學科研人員推送；②搜集、整理學科其他信息（如學科專家學者、學術機構、專業網站、學術動態等信息），并隨時在學科服務專題網站發布；③編輯學科信息快報、Nature & Science信息導報，收集Nature & Science電子版，以推送和在學科服務專題網站發布的方式呈現給學科用戶；④試用并評介相關學科的電子資源；⑤提供利用圖書館的指導和培訓；⑥征求學院對圖書館資源建設和服務內容的意見與要求；⑦協助教師進行課題研究；⑧為重點學科研究提供定題檢索服務。

一般參考咨詢服務的內容只是被動地為特定用戶提供其所需的原始資料、推介數據庫使用方法或進行用戶教育培訓等；而學科服務的內容不局限于此，它還需要打通資源與服務的通道，為用戶“授之以漁”，提升其能力，并面向重點課題組及學科帶頭人提供學科或課題的情報研究服務，跟蹤學科領域的前沿發展，對學科信息進行比較、分析、綜合和提煉，形成知識產品，為重點用戶和課題提供深層次的知識服務。簡言之，學科服務不僅要聯絡、咨詢、培訓，而且還要優化用戶信息環境，參與用戶過程，提升用戶能力。

2.5 服務方式

傳統的參考咨詢的服務方式為被動型服務，一般有面對面解答提問、電話服務、電子郵件服務、網絡表單服務、BBS服務、留言板服務、網上實時交互服務、網頁開設咨詢欄解答咨詢、計算機專家咨詢系統解答共性咨詢等形式，歸納起來，這些服務都具有陣地性、被動性和多向性的特點。圖書館開展參考咨詢服務大都在館內設置咨詢臺或咨詢崗位，在圖書館網站上建立虛擬參考咨詢平臺，被動地解答到館或網上用戶提出的咨詢問題，即使有時主動提供服務，也都是面對眾多讀者群體開展多向服務。

學科服務的方式大致可以分為被動型服務和主動型服務兩類。所謂被動型服務，是指院系師生首先向館員提出問題，然后由館員解答其提問，這也可以說是學科參考咨詢服務。所謂主動型服務，是指館員主動向師生介紹或推送資源，主動向院系師生詢問自己推送的資源或服務是否能滿足他們的需求并進行調整，主動收集師生的信息需求，然后再進行資源和服務的推送[7]。筆者認為，這種主動型的學科服務也可以說是深層次的、高級的參考咨詢。相對于通常說的參考咨詢而言，學科服務的方式具有明顯的主動性、單向性和靈活性。

2.6 服務手段

參考咨詢服務通常是 “一對一”或“一對多”的服務，如用戶到館或虛擬到館提出問題，參考館員回答用戶提出的問題，這就是“一對一”的服務；如何利用圖書館、數據庫使用指南等類型的用戶培訓則屬于“一對多”的服務。參考咨詢服務往往有固定的陣地，即為到館用戶設置專門咨詢臺、為虛擬到館用戶建立網絡虛擬參考咨詢平臺。網絡虛擬參考咨詢平臺，對于常見問題，為用戶提供自助服務；對于非常見問題，提供留言、E-mail、提交表單等延時服務，也提供即時通訊等實時交互；對于復雜問題，則邀請館外專家進行聯合咨詢。

學科服務則通常是“多對一”、“多對多”的服務。學科服務需要組成以學科館員為核心的學科服務團隊，依靠團隊的智慧來應對復雜、豐富的服務內容。例如，上海交通大學圖書館在學科服務方面，以學科館員為核心，配備了“學科館員—咨詢館員—館員”的服務梯隊，推出了一系列學科化創新服務項目，除了在館內提供全方位的參考咨詢服務之外，還開展了學科館員走進院系、融入學科團隊、嵌入研究過程的服務。學科服務場所不固定，即用戶在哪里服務就在哪里。可以說網絡技術的迅猛發展為參考咨詢服務和學科服務的發展提供了先進的服務手段。

2.7 服務性質

參考咨詢服務是基于資源的服務，而學科服務是基于用戶的服務。一般來說，參考咨詢服務通常是用戶進入(或虛擬進入)圖書館進行咨詢活動，參考咨詢館員等待用戶前來咨詢，用戶問什么工作人員就回答什么，不提供多余的附加信息或信息加工服務，可以說完全是一種被動式地為用戶提供信息服務的形式，是“引進來”的被動型服務。而學科服務是學科館員利用館藏文獻為用戶提供的有針對性的、深層次的學科知識服務，是一種主動服務、學科專業服務、信息增值服務。學科服務需要采取主動服務原則，要求工作人員走出(或虛擬走出)圖書館，主動去服務院系的教學科研建設，積極地融入教學科研之中，是“走出去”的主動型服務。

從參考咨詢到學科服務就是從到館服務到一線服務、從普遍服務到個性化服務、從文獻信息服務到知識服務、從場所服務到泛在服務。這是圖書館服務的不斷升級、不斷深化、不斷泛在化。

3 學科服務與參考咨詢服務的聯系

3.1 學科服務是參考咨詢服務的深化

學科服務是在參考咨詢服務的基礎上，根據用戶對文獻信息專指性和多樣性需求日益強烈的現實發展而來的，兩者密切相聯。如果把參考咨詢服務分為基礎參考咨詢服務和高級參考咨詢服務，那么學科服務可以說就是高級參考咨詢服務，它是參考咨詢服務的一部分，是基礎參考咨詢服務的拓展與深化。而被動型的學科服務其實就是基礎的參考咨詢服務。所以說，參考咨詢服務與學科服務緊密相聯，沒有明確的分界線。從服務范圍來說，參考咨詢服務范圍廣而雜，學科服務專一而深入。總之，學科服務是在參考咨詢服務的基礎上發展而來的，是參考咨詢服務的深化與延伸。

3.2 學科服務順應了參考咨詢服務發展的要求

隨著參考咨詢服務資源的數字化、服務方式的網絡化，用戶信息需求的個性化、專業化、知識化等，整個信息環境發生了深刻的變化，參考咨詢服務的內容和手段都發生了巨大的變化。個性化信息咨詢服務要求圍繞用戶個性化信息活動和環境，充分集成和動態組合各種資源、工具和服務，動態設計、組織和協調有關服務模式與系統形態，從而為用戶提供專業化、系統化、深層次、前瞻性的服務，提高對用戶需求的支持力度。知識服務是網絡數字環境下對參考咨詢服務核心能力的新要求，它代表了參考咨詢服務理念認識的新高度[8]。而學科服務是面向用戶需求的，以千差萬別的個性化需求為前提開展服務，將信息資源采集、加工、重組、開發、利用等工作融于每個學科知識單元之中，從而為用戶提供更深入、更精細的知識性服務。它順應了參考咨詢服務發展的要求。

3.3 學科服務是參考咨詢發展的必然趨勢

開展學科服務不僅是高校學科建設的需要，也是高校圖書館在新形勢下深化服務內容、開展服務創新的需要，是參考咨詢發展的必然趨勢。高校圖書館推行的學科服務，是基于用戶需求，融入學科團隊或梯隊活動，嵌入知識聚焦與提煉過程，通過對館藏及其他信息資源的整理、分析、提煉、推送和反饋，協助激活創新思維，從而提升圖書館知識服務的價值的服務[9]。

4 結 語

參考咨詢服務與學科服務都是圖書館面向用戶的信息服務。其服務內容隨著時代、服務主體、服務對象等的不同而不同，沒有固定的服務模式。對高校圖書館而言，參考咨詢服務與學科服務都非常重要，是圖書館服務的核心。特別是學科服務，可以說它是圖書館服務的重要轉型，是高校圖書館服務的必然選擇和發展趨勢。

[1]中國大百科全書總編輯委員會《圖書館學、情報學、檔案學》編輯委員會, 中國大百科全書出版社編輯部. 圖書館學、情報學、檔案學[M].北京:中國大百科全書出版社, 1993:23.

[2]羅彩冬, 楊永梅.現代圖書館參考咨詢[M].北京:海洋出版社, 2006:7-8.

[3]郝 慧.國內外高校圖書館學科館員服務現狀之比較[J].現代情報, 2011(4):154-158.

[4]邵 敏.清華大學圖書館學科服務架構與學科館員隊伍建設[J].圖書情報工作,2008(2)12-15.

[5]韓麗風, 徐 璐.高校圖書館面向學科服務中的關鍵問題探索[J].圖書館雜志, 2010(12):45-48.

[6]鄰衛華.參考咨詢與學科服務比較研究[J].圖書館學研究, 2006(1):75-78.

[7]周廣西.試論高校圖書館學科服務中的八個問題[J].新世紀圖書館, 2010(5):37-39.

[8]吳春麗,劉 斌.簡述國圖參考咨詢工作的過去、現在與未來[J].情報雜志, 2011(6):225-227.

[9]陳 進.大學圖書館學科化創新服務體系構建[J].上海高校圖書情報工作研究, 2008(3):1-4.