高校圖書館留學生信息服務研究

彭立偉 （天津師范大學圖書館 天津 300387）

隨著高等教育走向國際化，對留學生用戶群體進行信息服務研究的文獻也日益增多。Peters在2010年的著述中提及有近600篇相關文獻[1]53。這些文獻主要來自美國、澳大利亞、加拿大等發達國家，并且研究從理論上已趨于成熟。本文以所搜集的英語文獻為主要研究對象，介紹國外高校圖書館留學生信息服務經驗，以期對我國圖書館信息服務提供借鑒。

1 研究概況

西方圖書館界基于人文主義思想，歷來關注老年人、殘疾人、少數種群及劣勢群體等少數圖書館用戶。自20世紀60年代到80年代早期，西方圖書館界已經開始關注留學生，但在此方面的研究僅為個體研究；20世紀80年代中期，研究成果數量逐步增加，內容主要為文化差異影響圖書館利用及圖書館服務，尤其是有關圖書館專門針對新入學留學生適應培訓方面的服務；在20世紀90年代，隨著萬維網的普及及信息技術的擴展，留學生利用圖書館的行為也發生了變化，除了教育、文化、語言障礙等傳統的研究領域外，關于信息技術、信息素養、圖書館規劃及圖書館內族群的多樣性等領域也納入了研究者的視野。其中，Sara和Alexia通過對相關文獻調研指出，該時期研究的兩大主題是館員培訓和多部門合作，但是忽視了正式的教學計劃及留學生人數[2]。

1988—1994年，研究文獻數量達到頂峰[3]，之后至21世紀的前5年增長速度略緩，近來又有所增加。21世紀，留學生信息服務研究更加關注學生視角，注重探討他們與圖書館相關的經驗和喜好。其內容主要包括網絡服務、延伸服務、留學生信息素養等。此外，中國高校圖書館對留學生的信息服務及留學生個體的差異也引起了研究者的興趣。

2 留學生利用圖書館的障礙

2001年，Sara和Alexia調查分析了123所大學的圖書館員和留學生發現，留學生在利用圖書館過程中面臨的主要障礙是語言（交流）問題、適應新的教育模式與圖書館信息服務方式、文化差異[2]。留學生遇到的障礙多在語言、文化、教育、技術等方面，內容有所雷同，形容留學生的語義也都類似于困難、障礙、不利方面、挑戰等，好像留學生是平面的，沒有變化。語義的類似反映了某些現實，但是僅強調留學生的負面特征容易造成圖書館員對其產生單面印象，進而影響其對留學生的服務。圖書館員應該根據社會的發展改變認識，為其創造更好的文化和教育環境。

2.1 語言（交流）障礙

圖書館員與留學生都面臨著語言與非語言交流障礙。盡管留學生在進入美國大學前通常需要通過托福考試，但一般學習的是“標準英語”，忽視了文化背景，一旦完全進入英語學術環境中，就會感到缺乏必需的英語詞匯，包括圖書館術語。 Peters通過與北美留學生交流的經驗得出一個有趣甚至驚奇的結論：留學生在母國接受的英語教育是浪費時間[1]7。這妨礙了他們清晰、完全地了解圖書館的方針及實踐。有限的會話技能加之缺乏自信，使他們羞于啟口請求幫助，在遇到問題時，往往找同伴幫忙而不是去請教圖書館員。

非語言交流障礙包括身體語言與社會語言障礙。非語言的交流方式（停頓、語氣、語調等）也可能造成館員或留學生的誤解，如有的國家點頭表示同意，有的國家則表示否定。社會語言障礙指在不同的文化社會背景下，思維方式表達的不同導致的交流行為和方式上的差異，如由東西方思維方式差異所產生的高語境（High Context）傳播和低語境（Low Context）傳播方式。因此，圖書館員在與不同國家的留學生進行交流時也同樣要考慮思維方式和交流方式的差異。

2.2 文化適應

文化適應（acculturation）是伴隨著不同文化間接觸導致的文化和心理的改變。文化差異會引起心理壓力，導致困惑與焦慮，甚至影響身體健康。其差異主要表現在性別、年齡、時間觀念、社會地位等方面。例如，日本學生愛“面子”，擔心說英語出錯而限制了其與圖書館員的交流，對這類學生，圖書館員的態度應該更為積極主動。

2.3 教育背景（圖書館）差異

西方教育更加提倡獨立研究和原創著作，學生更為主動，自小接受的是“問題—回答”方式的教育，即便觸犯導師權威，也可以向導師提問，具有批判精神和獨立的思維方式。而亞洲的教育則要求學生服從教師權威，通過觀察和模仿學習，教育鼓勵記憶而不優先鼓勵獨立研究，并不把抄襲視為特別嚴重的問題。因此，有眾多研究者認為，這些學生到西方學術環境中就會容易抄襲，但是Jackson認為應該對西方學生與留學生進行實際的比較研究才能得出結論[4]。

就圖書館而言，各個國家的圖書館軟硬件設施情況也不盡相同。從硬件設施上來看，有些發展中國家的圖書館規模太小，文獻陳舊，無法發揮其應有的作用；從軟件設施上來看，圖書館服務概念意識不同。許多發展中國家需要審查圖書，甚至實行閉架制度，對每次的借書數量有所限制。圖書館被視為安靜的學習場所，儲存大量的教科書復本，導致館際互借、專業館員、信息教育、獲得館員幫助查詢信息對一些留學生都很陌生。盡管這種情況正在改變，但依舊尚待發展。此外，由于北美普遍采用的《美國國會圖書館分類法》以西方為中心，缺乏諸如亞洲文獻、中東歷史或非基督教方面的知識，并不能完全滿足留學生的需求；有的圖書館還采用兩套分類系統，如圖書分類一套、政府出版物一套，這些都給留學生利用圖書館帶來了一定的障礙。

2.4 技術障礙

許多20世紀90年代早期的文獻都論及留學生缺乏計算機技術與有效利用網絡資源的技術，隨著科學技術的高速發展，計算機技術已不再阻礙留學生獲得信息資源，但是信息資源的過度豐富帶來的信息超載給留學生帶來了一定的障礙。

3 高校圖書館留學生信息服務措施

3.1 書目指導/信息素質教育（Bibliographic instruction/ Information literacy）

“Bibliographic instruction”與 “Information literacy” 在英語文獻中意義類同，美國傾向于使用前者，而英國習慣使用后者。書目指導/信息素質教育方面的研究文獻也較多，在涉及留學生教育時遇到的語言、文化、技術障礙等內容有所雷同，只是有的關注某個方面，有的關注全部，也有許多文獻專門關注留學生信息素質教育及圖書館教學時遇到的障礙。2001年，Sara和Alexia指出，正式的信息素質教育應該包括新生入學培訓（Library orientation）、推銷服務、部門合作等，他們還通過調研提出了一個融合美國信息素養標準的教育模型[2]。

新生入學培訓（Library orientation）為留學生提供了一個很好的了解并熟悉圖書館與圖書館員的機會。一般的入學培訓由于時間短、信息過載，其效果不好，筆者認為最好為留學生提供參與實踐的機會。此外，在20世紀八九十年代，錄音帶及視頻材料常用于指導留學生了解圖書館。進入21世紀，興起了網絡培訓的方式。美國紐約城市大學于21世紀初已經用英語、中文、西班牙語、朝鮮語、俄語、希臘語、波蘭語、土耳其語向留學生介紹圖書館服務內容，介紹包括3個部分：一是表示歡迎的文本及錄音材料，二是28頁的幻燈片顯示圖書館的主要特征，三是一套互動方案。報告強調，這些措施只為了提高面對面咨詢的效率，并且參觀及其他培訓方式依舊提供。然而，網絡虛擬培訓因獲取便利、易于理解，在早期與留學生建立密切聯系方面非常有用[5]。

推銷圖書館服務對留學生也非常重要。2006—2007年，加利福尼亞州立大學圖書館探索了The three I's （包括Inviting服務、Involving服務、Interfacing服務）的服務策略，內容涉及信息素質教育和推銷服務[1]23。Inviting是指館員先到留學生聚集的場所，談論留學生所熟悉的文化與感興趣的話題，然后向留學生演示圖書館可以幫助他們下載即時消息，目的并非是傳授圖書館技巧，而是為留學生提供一個到圖書館的理由。館員也可與留學生俱樂部、學生領導、語言教師合作，邀請留學生來到圖書館。Involving需要脫離傳統的教育模式，采用實驗模式，接受留學生來到開放的書架前查閱本國或感興趣的文獻，當學生進入圖書館環境中，教師再指出兩國圖書館之間的差異。Interfacing涉及雙向交流，先征求留學生母國圖書館信息，然后再共享。這種方式非常有效但過于費時。

與學校其他部門的合作也有助于提高信息素質教育的效果。與留學生管理部門的合作可以了解留學生信息；與學校其他出版物合作可以推薦圖書館服務；與語言教師合作可以為留學生與圖書館員交流提供心理支持，加深培訓效果；與專業教師的合作可以使培訓內容更有針對性。Oregon州立大學通過與留學生管理部門合作，制作了1份兩頁的散發材料，共有14種語言版本[6]，對留學生非常有幫助，但有點費時且需要經費。

有眾多研究者對信息素質教學提出了一些建議，如精選教學內容，避免信息過多引起超載；講話要清楚，不用過慢，避免引起困惑；語句和詞匯結構要簡單；盡量避免使用圖書館術語；重復重要內容；經常做總結；注意幽默可能引起誤解；對于涉及宗教和政治的話題避免評價；經常提問并為留學生提供參與和實踐的機會，等等。

3.2 參考咨詢服務（Reference service）

與信息素質教育相比，西方圖書館界對參考咨詢服務的研究相對較少，但參考咨詢服務在留學生服務中占據關鍵地位。參考咨詢服務也會遇到語言、文化、技術障礙，需要雙方更深度的互動。例如，中國、日本等東方國家屬于高語境文化傳播社會，信息交流依賴于一定的物質、文化背景，交流不需要明確的語言表示，強調多替他人考慮，以避免交流雙方的窘迫和困惑。日本人、朝鮮人、中國人等很少說“不”，因此在參考咨詢服務過程中，如果學生表示肯定時應確保學生是真正的理解而非禮貌。此外，亞洲學生經常以一般問題開場，結束時卻喜歡提問很專業的問題，這會給以英語為母語的人帶來困惑，因為他們的習慣是先提具體問題，然后再涉及相關方面。

針對留學生的參考咨詢服務非常復雜，需要判斷留學生的真實信息需求。提問能夠弄清楚咨詢問題，以便更快、更準確地提供答案，因此非常重要。Yvonne認為，對于封閉式問題，從參考館員的視角出發存在預設和猜測，容易限制留學生回答的范圍；對于開放式問題，留學生因詞匯有限，容易導致留學生不知如何回答[7]。相比較而言，中性問題更具優勢，它避免了上述缺陷，只是由于語言障礙、焦慮、窘迫或者害怕，可能仍會引起困惑。因此，Yvonne建議，站在學生的角度考慮問題，館員應該向留學生解釋自己的意圖，將問題語境化，并給留學生充裕的回答問題時間[7]。

對參考咨詢服務質量進行評估也比較困難。美國圖書館學會的一個分支——參考與用戶服務協會（Reference and User Service Association，簡稱RUSA）于1996年制定了《參考咨詢和信息服務人員行為指南》，并于2004年修訂[8]。它提出了5個評價標準：親和力、興趣、傾聽/詢問、檢索、跟蹤服務，并且強調服務效率不應該完全以回答正確率來評估，而要重視館員和用戶的互動及用戶能力的培養[8]。例如，2003年，Ann Curry教授為了調查加拿大不列顛哥倫比亞地區高校圖書館乃至加拿大所有高校圖書館對于留學生的信息服務質量問題，選出1名志愿者化名為Chin Ping，對該地區的11所學術圖書館進行了實地考察[9]。調查主題包括圖書館員的親和力、了解語言障礙、提問、重述、解釋、圖書館術語、指導、提前結束訪談、耐心與跟蹤服務。調查結果比較令人滿意，但在語速較快、涉及圖書館術語沒有解釋、容易結束話題、缺乏跟蹤服務等方面還有待改進。經過調查，Ann Curry建議所有館員都應進行跨文化訓練，參考咨詢館員也應強化責任心以便使留學生得到最好的服務[9]。

研究者針對參考咨詢服務提供的建議與書目教育類似，即告知學生館員意圖、鼓勵學生回答和提問，運用聆聽技巧檢驗學生是否聽懂；交流時表示了解語言障礙、語速要慢、有必要時重復；避免使用俚語及圖書館術語，否則應加以解釋；鼓勵學生完全展示問題，表示自己已經聽懂并繼續提問；虛擬參考咨詢服務無論是通過E-mail還是其他軟件，都能讓學生自由地通過網絡與館員聯系。

3.3 其他服務措施

3.3.1 設置專職留學生信息服務人員

設置專職的圖書館聯絡員負責留學生工作有很多好處：有利于圖書館與學校其他負責留學生工作的部門交流合作；可以直接指導留學生了解、利用圖書館，并將他們推薦給參考咨詢館員和專業館員。此外，許多文獻強調需要設置跨文化交流館員并且對全體館員進行跨文化交流培訓以保持文化的敏感性。其培訓方式包括向館員指定閱讀材料、邀請專家作講座、看視聽材料、參與訓練、交流經驗等。該項訓練應該要求所有館員主動而非被動地參與。

3.3.2 建立信息資源服務保障體系

豐富的信息資源是做好信息服務的前提和基礎。高校圖書館應根據不同層次留學生信息需求的特點，及時提供留學生所需的教學參考書、漢語學習詞典、HSK（漢語水平考試）相關資料及介紹中國文化、歷史地理、風土人情方面的相關資料；通過館際互借方式彌補館藏不足；擴展網絡信息資源，建立留學生特色數據庫；為留學生完善圖書館網頁，提供系統服務。

3.3.3 延伸圖書館服務（Outreach Service）

延伸服務主要表現在時間、空間、內容上。時間上的延伸指在正常服務時間之外延長服務時間；空間上的延伸指超出圖書館的物理空間，通過與留學生辦公室、國際交流學院、留學生學生會等部門合作進行服務，學生離開圖書館后，圖書館提供的追蹤服務也屬于此范圍；內容上的延伸指超出圖書館傳統的服務范圍，如通過舉辦國際電影節、故事會等方式促進國際文化交流。筆者認為，在新生入學培訓時，圖書館員應抓住機會與留學生建立積極的關系并盡量予以保持，使留學生在與圖書館員交流時減少心理障礙，以方便他們利用圖書館信息資源。

4 結 語

1980年，我國高校圖書館已經開展了針對留學生的信息服務[10]。在接下來的20年中，少數高校圖書館也進行了相關的實踐及研究。進入21世紀后，許多高校圖書館逐步把對外國留學生的信息服務列入工作日程，積極尋求針對留學生特定群體的服務舉措，研究成果也日益增多，但大多依賴于研究者在圖書館工作的經歷，而系統地進行實地調查和問卷分析的論文相對較少。我國高校圖書館可以借鑒西方國家成熟的留學生信息服務的經驗，提高留學生服務水平，把圖書館建成為促進國際文化交流的平臺。

[1]Peters D E. International Students and Academic Libraries: A Survey of Issues and Annotated Bibliography [M]. Lanham :Scarecrow Press,2010.

[2]Sara B, Alexia S D. Communicating with and Empowering International Students with a Library Skills Set [J]. Reference Services Review, 2001(4):318-321.

[3]Varga-Atkins T , Ashcroft L. Information Skills of Undergraduate Business Students a Comparison of UK and International Students [J].Library Management, 2004 (1/2): 39-55.

[4]Jackson P A. Incoming International Students and the Library: A Survey [J]. Reference Services Review, 2005(2): 197-209.

[5]Downing A, Klein L R. A Multilingual Virtual Tour for International Students: The Web-Based Library at Baruch College Opens Doors [J].College and Research Libraries News, 2001(5): 500-502.

[6]Chau M Y. Helping Hands: Serving and Engaging International Students [J].The Reference Librarian, 2003(79-80): 383-393.

[7]Yvonne S. Reference Work With International Students: Making the Most Use of the Neutral Question [J]. Reference Services Review,1996(4): 41-48.

[8]RUSA.Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers [EB/OL]. [2012-04-23].http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.

[9]Curry A, Copeman D. Reference Service to International Students:A Field Stimulation Research Study [J]. The Journal of Academic Librarianship, 2005 (5): 409-420.

[10]魏德裕.南京大學圖書館積極開展外籍學者的參考工作[J]. 江蘇圖書館工作, 1980(2):70.