基于威客模式的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)探析

夏 波

（大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116035）

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，大量新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式不斷出現(xiàn)，威客便是其中最具影響力和發(fā)展?jié)摿Φ膽?yīng)用模式之一。作為一種知識服務(wù)模式，威客給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)帶來了新的啟示。構(gòu)建威客網(wǎng)站，開展基于威客模式的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)，可積聚專家的力量，提升圖書館咨詢服務(wù)質(zhì)量。

1 威客與威客模式

自從2005年7月中國科學(xué)院虛擬經(jīng)濟與數(shù)據(jù)科學(xué)研究中心研究員劉峰首次提出威客理論以來，關(guān)于威客及其應(yīng)用的研究如火如荼。威客一詞英譯自Witkey(由wit智慧、key鑰匙兩個單詞組成)，簡單地說，威客是指在互聯(lián)網(wǎng)上通過利用自己的智慧和能力幫助他人解決科研、技術(shù)、工作、生活、學(xué)習(xí)中的問題，并獲得相應(yīng)報酬，從而把自己的智慧、知識、能力、經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成實際收益的人。威客模式是指將個人的智慧、創(chuàng)意和解決問題的答案通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實際收益的一種運作模式。威客模式的出現(xiàn)，為個人的知識（資源）交易帶來了商機。隨著威客時代的來臨，每一個威客都可以將自己的知識、經(jīng)驗和學(xué)術(shù)研究成果作為一種無形的“知識商品”通過威客網(wǎng)站進行銷售。在威客模式下，個人的知識（資源）不但是一種力量，而且又是個人的財富。在以知識資源應(yīng)用開發(fā)的新經(jīng)濟時代，無論是個人或組織，擁有知識就擁有財富。2006年以來，威客每月增長率超過30%，國內(nèi)的幾家著名威客網(wǎng)站如威客中國、任務(wù)中國、豬八戒威客網(wǎng)、k68威客網(wǎng)均因流量暴增而癱瘓多次。

目前，威客模式的實現(xiàn)形式有：（1）知道型威客（Askwitkey），又稱知識問答型威客。威客在威客網(wǎng)站上憑借自身的知識、技能、經(jīng)驗，為他人解決實際問題，以獲得一定的報酬，如積分等，然后通過積分兌換獎品。已解決問題的答案在網(wǎng)站上公開，可供其他用戶瀏覽使用。如百度知道、新浪愛問知識人、雅虎知識堂、天涯問答等；（2）懸賞型威客（bidwitkey）。主要以全款懸賞、定金招標以及制定承接三大類威客任務(wù)的形式得到體現(xiàn)。任務(wù)的發(fā)布者在相應(yīng)的威客網(wǎng)站發(fā)布任務(wù)并標價懸賞，同時全額預(yù)付現(xiàn)金給威客網(wǎng)站，眾多的威客針對任務(wù)提交自己的方案，最終中標的威客提供任務(wù)發(fā)布者認可的解決方案或者最終產(chǎn)品，并獲得報酬（如現(xiàn)金等）。如豬八戒威客網(wǎng)、任務(wù)中國、威客中國、淘智網(wǎng)、中國威客網(wǎng)、創(chuàng)意網(wǎng)等；（3）點對點威客（c2cwitkey）。通過威客地圖（威客任務(wù)信息搜索引擎）等發(fā)布自己的作品樣品，展示自己的能力,證明自己的才華,并提供聯(lián)系信息，與需求者之間建立C2C（Consumer to Consumer）的交易關(guān)系，如淘智網(wǎng)等。從目前威客網(wǎng)站的發(fā)展看，威客模式以知道型威客和懸賞型威客為主。

2 圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)存在的問題

目前，圖書館虛擬參考咨詢還存在一些問題，這些問題的存在已影響到圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

2.1 咨詢館員知識水平有限，難以滿足用戶的個性化需求

圖書館咨詢館員是圖書館參考咨詢服務(wù)的執(zhí)行者，雖然各系統(tǒng)圖書館加大了咨詢館員的培訓(xùn)力度，優(yōu)化了館員的知識結(jié)構(gòu)。但就目前情況看，館員的知識水平還很有限，面對專、深的學(xué)科咨詢問題，一般館員難以給予正確的答案。雖然優(yōu)秀的咨詢館員知識結(jié)構(gòu)比較合理，但也只在某一個或者某幾個學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)有較高的信息解答能力。在讀者信息需求多樣化的今天，咨詢館員有限的知識構(gòu)成與讀者多學(xué)科信息需求的不對稱性影響了圖書館參考咨詢服務(wù)工作的有效進行。

2.2 參考信息源不足，難以提供高質(zhì)量的咨詢答案

參考信息源是圖書館開展參考咨詢工作的基礎(chǔ)保障。在出版物不斷增加和圖書館文獻購置經(jīng)費有限的情況下，單個圖書館信息資源的不足已成為制約圖書館參考咨詢發(fā)展的障礙。大多數(shù)圖書館的參考咨詢服務(wù)只回答用戶在查詢利用科技文獻過程中遇到的問題，不能為每位用戶尋找到真正解決問題的答案，只為用戶提供信息線索，而沒有告訴最終答案。不少圖書館的參考咨詢活動仍停留在關(guān)于館情介紹或服務(wù)政策的咨詢等簡單信息服務(wù)層面，知識含量低、缺乏個性。

3 圖書館開展基于威客模式的虛擬參考咨詢服務(wù)的意義

3.1 吸引用戶參與圖書館咨詢服務(wù)，有利于提高圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量

開展基于威客模式的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)，為有專業(yè)特長的用戶提供了奉獻智慧、知識、能力、經(jīng)驗的機會，并獲得一定的獎勵。用戶在為他人解答問題時，既可以獲得虛擬積分等形式的獎勵，又可獲得精神上的滿足，在一定程度上激發(fā)了用戶參與圖書館參考咨詢服務(wù)的積極性。圖書館館員自身知識的局限性無法為所有用戶提供準確詳盡的答案，在威客模式下，所有的用戶均可參與提問、解答，有助于圖書館提高參考咨詢質(zhì)量。同時，建立基于威客網(wǎng)站的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)擴大了圖書館參考咨詢的服務(wù)范圍，使圖書館全天候24小時無節(jié)假日咨詢服務(wù)成為可能，使圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)真正成為社會化知識服務(wù)的最佳平臺。

3.2 知識問答的公開傳播，有利于圖書館知識的共享

傳統(tǒng)的圖書館虛擬參考咨詢主要是針對用戶個人的提問進行一對一的服務(wù)，問題的解答是在一個相對封閉的狀態(tài)下完成的，其他用戶難以獲知問題的解決方案。威客模式下的圖書館參考咨詢服務(wù)，使任何用戶都可以即時查閱、修改和補充問題的解答，有利于圖書館建立完善的知識庫，方便用戶查詢、檢索其所需的問題答案，實現(xiàn)了圖書館知識的共享。

4 基于威客模式的圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)實現(xiàn)路徑

威客模式是一種“以人為中心”的理念體現(xiàn)，是“我?guī)腿巳恕⑷巳藥臀摇钡娜穗H關(guān)系和交往模式，這種模式與圖書館平等、開放、合作、共享和“以讀者為中心”的服務(wù)價值理念相類似。因此，圖書館界可借鑒威客模式，開展虛擬參考咨詢服務(wù)。

4.1 創(chuàng)建圖書館威客網(wǎng)站，建立威客模式虛擬咨詢平臺

如前所述，威客和用戶是通過威客網(wǎng)站，實現(xiàn)服務(wù)與需求的相對接。因此，圖書館建立威客網(wǎng)站，讓廣大用戶和館員成為圖書館的“參考咨詢館員”。用戶通過提供問題的答案，可獲得相應(yīng)的積分，積分累積到一定量的時候，他們可得到圖書館給予的 “積分待遇”（如借書數(shù)量的增加和借書期限的延長）。館員通過回答咨詢問題，可將其服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量計入個人業(yè)績，作為業(yè)績考核的一個重要參考指標。用戶和館員的“積分激勵”，調(diào)動了用戶和館員參與圖書館咨詢服務(wù)的積極性，使用戶和館員的隱性知識得以在更大范圍內(nèi)傳播。

圖書館威客網(wǎng)站應(yīng)該包括檢索系統(tǒng)、提問與報價系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、個性庫系統(tǒng)、訂購系統(tǒng)和交易系統(tǒng)6個核心模塊，實現(xiàn)信息和知識檢索、咨詢和懸賞的受理與發(fā)布、知識庫管理、咨詢者個性庫管理、解答方案的初步評估與提交、獎勵的實施等主要功能。用戶和館員既是咨詢者也是解答者，網(wǎng)站管理人員負責(zé)受理提問、設(shè)置積分、發(fā)布提問和懸賞積分以及初步篩選、提交解答方案，并根據(jù)提問者的選擇實現(xiàn)積分獎勵。提問用戶先檢索知識庫，輸入問題，如果沒有滿足用戶需求的答案，則登錄提問與報價系統(tǒng)，提交自己的咨詢問題及要求。管理人員通過訂購系統(tǒng)發(fā)布提問和懸賞分。咨詢員（包括用戶和館員）將問題答案輸入個性庫系統(tǒng)，由管理人員過濾掉明顯不切題的解答，將剩余的解答方案提交給提問用戶，提問用戶對解答方案進行評價，根據(jù)評價結(jié)果增加咨詢員賬戶的積分。將用戶滿意的答案輸入知識庫系統(tǒng)，便于其他用戶的利用。

4.2 加強后臺管理，制定完善的激勵制度

為防止用戶竊取他人的智力成果獲得相應(yīng)的懸賞，圖書館應(yīng)加強管理，制定切實可行的獎懲措施，規(guī)范用戶個人的行為，并通過技術(shù)手段加以預(yù)防。

威客模式能夠充分地調(diào)動廣大用戶參與圖書館咨詢活動的積極性。目前，威客網(wǎng)站一般采取積分激勵、頭銜稱謂激勵、等級激勵、懸賞式激勵和現(xiàn)金激勵等方式，吸引用戶積極參與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。圖書館可采取虛擬積分制，對剛剛注冊的用戶可獎勵基礎(chǔ)積分（如10分），在此基礎(chǔ)上，參與回答他人的提問均可獲得參與分（如1分），而回答得到提問者的認可則可以獲得相應(yīng)的懸賞分，用戶的積累分值達到一定的標準后可進行一次升級，并獲得相應(yīng)的獎勵（如虛擬禮品：電子賀卡等）。

4.3 建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)知識的共享

知識庫系統(tǒng)是威客模式非常重要的一個模塊。由于圖書館參考咨詢平臺的潛在用戶具有群組織性，不同時間、地點的用戶可能會提出相同主題的咨詢，建立知識庫，可使咨詢相同問題的用戶及時獲取問題答案，達到事半功倍的效果。因此，圖書館應(yīng)對已有的咨詢問題及其答案進行篩選、分類和存儲，以便當用戶提出此類問題時，能夠快速提取已有答案供用戶參考，既節(jié)省了人力、物力，又提高了工作效率。

4.4 加強宣傳，提高用戶對圖書館威客網(wǎng)站的認知度

讓用戶了解威客的作用、掌握其使用方法，并愿意通過圖書館威客網(wǎng)站提出疑問或解答他人的疑問，是圖書館開展基于威客模式虛擬參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。圖書館要做好宣傳工作以提升圖書館威客網(wǎng)站的知名度，擴大其影響力。圖書館可印發(fā)宣傳冊或在圖書館網(wǎng)頁上發(fā)布消息，對威客咨詢模式進行詳細的介紹并附加使用方法，使用戶對威客咨詢服務(wù)模式有一個清晰的認識，利于他們的積極參與。

5 結(jié)束語

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書館的虛擬參考咨詢工作面臨著更多的挑戰(zhàn)。借鑒威客模式，提高圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量，滿足圖書館發(fā)展的需要和用戶的需求，是圖書館可采取的良策。

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