圖書館員與讀者溝通淺論

曾德云

（廣東省林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)校圖書館，廣東 廣州 510520）

溝通作為有效提高人與人之間理解和信任、尊重的一種手段，在當(dāng)今社會(huì)中的作用越來越明顯。圖書館是讀者求知的場(chǎng)所，圖書館員與讀者的有效溝通，不僅實(shí)現(xiàn)了館員與讀者的信任與尊重，激發(fā)讀者利用圖書館的熱情，而且有利于圖書館事業(yè)的發(fā)展，使圖書館的功能得到最大限度的發(fā)揮。

1 圖書館員與讀者溝通的必要性

溝通是構(gòu)建良好人際關(guān)系的重要手段。館員與讀者的有效溝通，能幫助讀者了解圖書館的基本功能和服務(wù)項(xiàng)目，有利于加深讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)，提高讀者的圖書館意識(shí)，從而促進(jìn)圖書館文獻(xiàn)的利用率的提升。館員與讀者的及時(shí)溝通，能使讀者理解、信任和支持館員的工作，提高讀者對(duì)圖書館工作的滿意度。館員與讀者的真誠溝通，可緩解讀者對(duì)圖書館的不滿情緒，使讀者與館員建立良好的關(guān)系，為圖書館營造和諧發(fā)展的空間。館員與讀者的密切溝通，可增進(jìn)館員與讀者的感情，有利于館員針對(duì)性地開展讀者服務(wù)工作。館員與讀者的相互溝通，有助于豐富館員的知識(shí)，培養(yǎng)館員優(yōu)秀的品格。館員與讀者的溝通，使館員在觀察自己與他人的相互作用中了解自己，獲得對(duì)自我評(píng)價(jià)有參考價(jià)值的信息，對(duì)豐富和發(fā)展館員的良好個(gè)性、改進(jìn)館員思維方式等具有積極的作用。

2 館員與讀者溝通障礙分析

溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。信息溝通常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，進(jìn)而形成溝通阻礙。信息發(fā)出者、信息訊道、信息接受者構(gòu)成了信息溝通的三要素。信息發(fā)出者是信息溝通的主體。信息是溝通的內(nèi)容，訊道即信息傳遞的路途，是信息傳遞的媒介。信息接受者接到信息后，經(jīng)譯碼才能達(dá)到目的，所謂譯碼是依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息的解釋?？梢?，溝通是通過信息的傳遞和反饋，獲得相互理解的過程。館員與讀者溝通障礙主要表現(xiàn)為：（1）語言障礙。語言是以語言為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)條理而構(gòu)成的符號(hào)體系。語言與思維不可分離，為人類所獨(dú)有，人們只有借助語言才能表情達(dá)意、交流思想、協(xié)調(diào)關(guān)系。語言差異造成隔閡，語義不明造成歧義。如館員常因語言障礙，無法與外國讀者溝通。（2）觀念障礙。觀念本身是溝通的內(nèi)容之一，同時(shí)對(duì)溝通有巨大的影響作用。有的觀念是促進(jìn)溝通的強(qiáng)大動(dòng)力，有的觀念則是阻塞溝通的絆腳石。封閉觀念排斥溝通，極端觀念破壞溝通。館員和讀者的觀念不一致，使館員在信息“編碼”過程中常根據(jù)自己的需要、氣質(zhì)、個(gè)性特征和經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息進(jìn)行加工，這樣就可能導(dǎo)致信息失真或被曲解，使信息傳遞后產(chǎn)生很大程度上的偏差，給溝通帶來很大障礙。讀者在接受信息時(shí)，也常根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、態(tài)度以及理解問題的能力等對(duì)信息進(jìn)行“解碼”，這就可能導(dǎo)致信息失去它的真實(shí)性，使溝通發(fā)生障礙。（3）角色障礙。從社會(huì)學(xué)的角度分析，角色是指每個(gè)人作為社會(huì)一分子，在社會(huì)大舞臺(tái)上所扮演著角色。每個(gè)人都有一定的社會(huì)與群體角色定位，不僅需要認(rèn)識(shí)自己，也需要了解他人的角色規(guī)范、責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利。只有知己知彼，才不致出現(xiàn)角色障礙，從而保障良好人際關(guān)系的形成。如館員在為讀者服務(wù)過程中，因沒有正確認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)角色，對(duì)讀者持冷漠的態(tài)度，服務(wù)熱情欠缺，不主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通。圖書館的讀者來源廣泛，有些讀者還是單位的領(lǐng)導(dǎo)，這些讀者在與館員接觸過程中，因沒有及時(shí)轉(zhuǎn)換角色，仍然以領(lǐng)導(dǎo)者的嚴(yán)肅表情、咄咄逼人的氣勢(shì)與館員交流，致使館員不愿與他們溝通，從而形成溝通障礙。（4）心理障礙。現(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)還被人的個(gè)性情感、態(tài)度等心理因素所左右，給人際溝通造成一定的困難。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們面臨著各種挑戰(zhàn)，人際溝通變得更加艱難。黎巴嫩詩人紀(jì)伯倫說得好:“一個(gè)人的實(shí)質(zhì)，不在于他向你顯露的那一面，而是在于他所沒有向你顯露的另一面?！边@種心理中存在的隱性的沖突會(huì)給溝通帶來更多障礙。

3 實(shí)現(xiàn)館員與讀者真實(shí)有效溝通的策略

3.1 增強(qiáng)館員溝通意識(shí)

意識(shí)不僅有能動(dòng)地反映世界的能力，而且有能動(dòng)地改造世界的作用。真誠與讀者溝通，全心全意為讀者服務(wù)，是圖書館的辦館宗旨。目前，有的圖書館員服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏溝通意識(shí)，不主動(dòng)與讀者溝通，不愿意與讀者進(jìn)行交流，這影響了圖書館在讀者心目中的地位。因此，必須加強(qiáng)館員溝通意識(shí)教育，切實(shí)提高館員的溝通意識(shí)，使館員樹立以人為本的服務(wù)理念，積極主動(dòng)與讀者溝通，耐心細(xì)致地解答讀者的提問。與讀者溝通，了解讀者需求，提供針對(duì)性服務(wù)，圖書館的發(fā)展才有可靠的保證。圖書館可采取講座的形式，邀請(qǐng)有關(guān)專家為館員講授人際溝通知識(shí)，以增強(qiáng)館員的溝通意識(shí)，使館員能積極主動(dòng)地與讀者溝通，熱情為讀者服務(wù)。如當(dāng)讀者咨詢各種問題時(shí)，館員要以誠懇、信任、關(guān)心、理解的態(tài)度主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通，幫助讀者解決其在利用圖書館過程中遇到的問題。

3.2 培養(yǎng)館員溝通能力

人與人之間的溝通障礙，除了來自雙方思想觀念的差異，更重要的方面是雙方溝通能力不強(qiáng)。溝通能力是指有效運(yùn)用溝通技巧和方法，實(shí)現(xiàn)溝通目的的能力。溝通能力包含表達(dá)能力、爭(zhēng)辯能力、傾聽能力和設(shè)計(jì)能力。面對(duì)素質(zhì)參差不齊的讀者，館員只有具備較高的溝通技能，才能為讀者提供滿意的服務(wù)。第一，以知識(shí)提高溝通能力。能力的形成、發(fā)展與知識(shí)的獲得和積累是分不開的。沒有知識(shí)的武裝，人的需要不可能內(nèi)化和升華以形成更高的心理品質(zhì)，而這種心理品質(zhì)，正是提高人際溝通能力的重要因素。因此，館員需通過多種渠道學(xué)習(xí)讀者心理學(xué)、圖書館服務(wù)技術(shù)等知識(shí)，以嫻熟的服務(wù)技能贏得讀者的好口碑，從而與讀者實(shí)現(xiàn)良性溝通。第二，以良好的心態(tài)提高溝通能力。美國作家弗格森說：“誰也無法說服他人改變。我們每個(gè)人都守著一扇只能從內(nèi)心開啟的改變之門?！毙膽B(tài)對(duì)人的思維、言行有著導(dǎo)向和支配作用。積極的心態(tài)使人們?cè)谏?、學(xué)習(xí)、工作中能有效地與人溝通，營造健康的心理環(huán)境、和諧的人際環(huán)境、稱心的工作環(huán)境、健康的生理環(huán)境。消極心態(tài)是人們有效溝通和事業(yè)成功的絆腳石。因此，館員在與讀者溝通中，任何時(shí)候都要良好的心態(tài)傾聽讀者的心聲，以健康的心態(tài)與讀者交流。第三，以實(shí)踐形成溝通能力。能力形成的心理機(jī)制可概括為知識(shí)、態(tài)度、技能的遷移過程。如果知識(shí)不轉(zhuǎn)化為技能，技能不達(dá)到熟練程度，策略性知識(shí)不能轉(zhuǎn)化為思維方法，知識(shí)、技能與思維方法不會(huì)積極、有效、靈活和創(chuàng)造性地運(yùn)用于新的情境或解決實(shí)際問題。因此，圖書館必須創(chuàng)造條件讓館員參與圖書館職業(yè)活動(dòng)或創(chuàng)設(shè)模擬的職業(yè)情境，使館員以積極的心態(tài)、豐富的知識(shí)投入到人際溝通實(shí)踐中，從而培養(yǎng)館員的人際溝通能力。

3.3 提升館員溝通技巧

溝通技巧是實(shí)現(xiàn)館員與讀者有效溝通的重要條件之一。館員要掌握一定的溝通技巧，從而與讀者建立良好的館讀關(guān)系。第一，應(yīng)用恰當(dāng)語言說服讀者。說服是以形成和改變?nèi)说膽B(tài)度為目標(biāo)的，它對(duì)人際溝通的影響很大。語言是服務(wù)的重要工具，是溝通的最基本的手段。館員在為讀者服務(wù)過程中，語言表達(dá)要有親和力，盡量使用讀者熟悉的語言。在回答讀者咨詢問題時(shí)，語言要準(zhǔn)確清晰，耐心地說服讀者，以減少讀者負(fù)面情緒的發(fā)生。第二，認(rèn)真傾聽讀者的咨詢。傾聽是讀者服務(wù)的一種能力，也是贏得讀者信任和尊重的行之有效的方法。英國學(xué)者羅伯特·奧利弗指出:“對(duì)于真正的交流大師來說，傾聽和講話是相互關(guān)聯(lián)的，就像一塊布的經(jīng)線和緯線一樣。當(dāng)他傾聽的時(shí)候，他是站在他同伴的心靈的入口。”誠心傾聽讀者的咨詢，會(huì)讓讀者感受到人性化的溫暖，感受到被重視和被關(guān)懷。在傾聽讀者咨詢的基礎(chǔ)上，耐心細(xì)致地解答讀者的提問。第三，適當(dāng)采用暗示的方法。暗示是用含蓄、間接的方法對(duì)他人的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使對(duì)方自然地接受一定的意見、觀點(diǎn)或按一定方式去行動(dòng)。暗示對(duì)于人際交往的進(jìn)行和人際關(guān)系的建立具有重大的意義。館員要利用言語暗示和非言語暗示、個(gè)別暗示和普遍暗示等方法，與讀者進(jìn)行溝通，以規(guī)范讀者的閱讀行為。第四，以真情感染讀者。在漫長(zhǎng)的人生道路上，每個(gè)人都希望得到他人尊重、體諒、理解和關(guān)懷。因此，館員要從讀者的角度思讀者之所思，想讀者之所想，及時(shí)化解讀者的不良情緒。同時(shí)，館員要以自己的言行感染讀者，以自己的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)讀者，以自己的服務(wù)技能幫助讀者，消除讀者對(duì)圖書館的偏見。圖書館可邀請(qǐng)讀者參與各種讀者活動(dòng)，為讀者抒發(fā)個(gè)人感情、表現(xiàn)個(gè)人能力提供舞臺(tái)，用活動(dòng)的魅力實(shí)現(xiàn)館員與讀者的良好溝通。

3.4 構(gòu)建暢通溝通渠道

利用多種有效的信息交流方式，使讀者了解圖書館的功能和服務(wù)、讀者的權(quán)利和義務(wù)等。圖書館應(yīng)利用報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)站、博客、微博、QQ等媒介，實(shí)現(xiàn)與讀者的溝通，使讀者方便、快捷、滿意的利用圖書館。例如：可以定期召開讀者座談會(huì)，了解讀者的需求，據(jù)此改善圖書館管理和服務(wù)方式，從而達(dá)到圖書館與讀者相互了解的目的；定期通過報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)站、博客等回答讀者的咨詢；通過問卷調(diào)查了解讀者對(duì)圖書館的滿意程度以及對(duì)館藏文獻(xiàn)的需求狀況，采取一定的措施最大限度地滿足讀者需求。暢通的溝通渠道，方便了館員與讀者的溝通，增進(jìn)了讀者對(duì)圖書館的了解，提高了讀者的滿意度。

4 結(jié)束語

在圖書館發(fā)展面臨各種挑戰(zhàn)的今天，館員與讀者的溝通，是化解讀者與圖書館矛盾的鑰匙，是塑造圖書館良好形象的利器，是拉近館員與讀者之間距離的法寶。圖書館管理者應(yīng)從戰(zhàn)略的高度重視館員與讀者的溝通，建立科學(xué)的溝通機(jī)制，使館員與讀者實(shí)現(xiàn)真實(shí)有效溝通。館員自身要加強(qiáng)修養(yǎng)，掌握溝通的技巧，為讀者提供滿意的服務(wù)。

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