百度知道及其對圖書館參考咨詢服務的啟示

劉穎

（遼寧新賓滿族自治縣圖書館，遼寧 新賓 113200）

作為全球最大的中文搜索引擎，百度自主研發的基于搜索的互動式知識問答分享平臺——百度知道，可使用戶根據自身的需求，有針對性地提出問題和搜索問題的答案。百度知道匯聚了網民的智慧，實現了知識與經驗的分享。圖書館可借鑒百度知道的做法，構建“圖書館知道”，開展數字參考咨詢服務，使圖書館用戶獲得更滿意的信息體驗。

1 百度知道信息咨詢服務模式分析

2005年11月8日，百度公司推出了百度知道(http://zhidao.baidu.com/)，用戶提出任何一個問題，很快就會有人幫助回答，通過投票選出的最佳答案，往往又作為搜索結果被分享給更多用戶，實現了隱性知識顯性化以及人類智慧的分享。在不到兩年的時間里，百度知道為用戶解決了超過1700萬個問題。這一簡單、便捷的信息模式受到網民的歡迎。

1.1 交互式問答

用戶在百度網站注冊后，即可通過百度知道搜索問題答案，向百度知道提交自己所提的問題及回答其他用戶所提的問題。若問題沒有得到滿意答案，提問者還可以通過對問題進行補充說明，提高懸賞等方法來引起關注，以期得到較滿意的答案。同時這些答案又將作為搜索結果，提供給其他用戶。一般用戶通過百度知道可查找問題答案?；谒阉饕娴慕换柎鸱?，使用戶既是內容的創造者又是內容的消費者。交互式問答彌補了傳統搜索引擎不能迅速檢索到問題答案的缺陷。百度知道覆蓋的知識涉及30多個行業的80多個門類，成為4.5億網民查詢知識、信息的可靠平臺。

1.2 以用戶為中心的服務

百度知道設置用戶個人中心，用戶可以管理、查看自己上傳的文件、問題的答案、曾解答過的問題、關注的用戶等。同時，其他用戶可查看提供問題答案用戶的個人信息，如用戶個人的網址、擅長的領域、經驗值、財富值、提問數、回答數等資料。這種以用戶為中心的服務模式，使用戶能及時查找到所需的信息，并且實現了人際交流的針對性，使有相同研究興趣的用戶得到及時交流和溝通，有利于知識的共享。

1.3 基于知識分類的信息檢索

百度知道將問題分成電腦和網絡、生活、醫療保健、體育和運動、電子數碼、社會民生、文化藝術、娛樂休閑、地區等14個大類，所有大類都包含相應的二級及三級類目。用戶可根據自己的需求，通過檢索各個類目，便可查到問題的答案。與傳統的學術分類體系不同，百度知道采用以主題為中心與學科結合的設類方式，將用戶普遍關注的與日常生活有關的問題進行分類，更加貼近廣大的用戶群體。如在文化藝術類目下，設置小說、散文、詩歌、戲劇4個二級類目，在戲劇類目下又分為話劇、歌劇、京劇、戲曲、越劇、黃梅戲、豫劇等三級類目。這種分類體系比較清晰、明確、層級性強，利于用戶的檢索。

1.4 合作化的數字參考咨詢

每個人都是一本活的百科全書，每個人都有自己的專長。用戶登錄百度知道，可以對其他用戶提出的各個層面的問題進行解答，將自己擅長的領域的想法、觀點與其他用戶分享。同時，為了提高問題答案的權威性和質量，百度公司于2010年6月24日推出百度知道開放平臺，提供頻道合作和數據合作兩種模式，與合作網站聯合開展信息咨詢服務。合作網站積累的知識資源，經開放知道平臺評定后，將被收錄至百度知道檢索和百度網頁檢索，供更多的網民瀏覽，回答的知識將獲得更廣泛的傳播，廣大網民便可以更快速地獲得更專業、更權威的知識。目前，百度已經和新東方、游久網、好大夫在線多家行業主流網站合作。借助百度知道開放平臺，專業網站不僅能獲得百度強大的技術、品牌輸入，更能為用戶提供及時、便捷、準確的問答體驗，刺激更多新用戶關注百度知道，達到百度知道與合作網站雙贏的目的。

2 百度知道給圖書館參考咨詢服務帶來的啟示

百度知道實現了用戶的廣泛交流與互動，有效解決信息服務中人力資源不足、咨詢問題回答重復、咨詢員知識構成有限而無法滿足用戶的多層次需求等問題。參考咨詢是圖書館員對讀者利用文獻和尋求知識、信息等提供幫助的活動，是以文獻為依托，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、知識和文獻獲取途徑。參考咨詢作為圖書館的核心業務，是圖書館傳遞情報職能的重要體現形式，其服務對象、服務理念與百度知道相類似。因此，借鑒百度知道的做法，建立“圖書館知道”，開展網絡參考咨詢服務，是現代圖書館滿足用戶需求、提供個性化服務的重大策略。

2.1 構建開放式用戶互動網站，擴充參考咨詢館員服務人員

圖書館可采用開放源碼的多個軟件模塊，建立用戶互動網站。中小型圖書館可利用Joomla建設互動網站，使用AJAX ShoutBox提供實時咨詢功能。圖書館用戶互動網站主要有 “問題分類查詢”“搜索答案”“我要提問”“我要回答”等模塊構成。“問題分類查詢”模塊將用戶所咨詢問題及答案按主題分成各大類，用戶通過分層瀏覽各類內容，查詢到問題的答案。用戶通過“搜索答案”模塊，可直接檢索到問題的答案?！拔乙釂枴惫┳杂脩籼岢霾⑻峤蛔稍儐栴}。“我要回答”模塊供用戶回答其他用戶所咨詢的問題。用戶使用E-mail地址注冊，用戶填寫真實姓名、性別、年齡、個人興趣、愛好、專長領域等信息后，便可成為圖書館的參考咨詢員。圖書館應成立相應的管理機構，對注冊用戶進行管理，讓那些樂于參與圖書館參考咨詢工作、有一定領域專長的專家、學者加入到圖書館參考咨詢隊伍中，幫助用戶解答各種咨詢問題。同時，建立一套可行的鼓勵參與辦法，如采取有效的積分獎勵機制、開展評選知識之星活動等，以有效地激勵用戶，提高圖書館參考咨詢服務質量。如對愿意參與圖書館咨詢服務工作的讀者，圖書館可根據他們回答問題的數量和質量，給予免費使用圖書館電子閱覽室、提高他們的借閱權限、增加圖書續借次數等適當的獎勵，以激發他們的服務熱情。

與百度知道不同，圖書館的參考咨詢服務具有學術性特點。因此，在建立由廣泛用戶參與的圖書館咨詢服務隊伍時，圖書館要將那些有學術研究專長的人員擴充進來，以使圖書館的參考咨詢服務具有權威性和指導性。一是吸收圖書館領域的專家參與圖書館的參考咨詢工作，讓他們回答用戶提出的有關圖書館利用、館藏文獻檢索等問題，指導讀者利用圖書館的資源，向讀者推薦優秀文獻資源，進而提高圖書館資源的利用率。二是邀請大學教授參與圖書館參考咨詢工作。公共圖書館可與高校合作，讓大學里的知名專家、學者能有機會參與圖書館的咨詢服務，讓他們回答用戶提出的較為專深的問題，以提高圖書館參考咨詢服務的質量和用戶滿意度。

2.2 開展合作參考咨詢

隨著網絡的發展和圖書館數字化步伐的加快，圖書館傳統的參考咨詢已向網絡參考咨詢轉變。在大量網絡用戶信息需求的強勁推動下，圖書館不同程度地開展了網絡參考咨詢服務。然而，用戶需求復雜多樣，任何一家圖書館都不可能滿足所有用戶的所有需求。開展合作參考咨詢，集圖書館合作團體的力量，可有效解決用戶需求增長和圖書館服務不足的矛盾。百度知道建立開放平臺，與多家專業主流網站合作，聯合開展信息咨詢服務，完善了百度知道信息咨詢服務的內容，為用戶提供了準確的問題解答答案。因此，一方面圖書館可與搜索引擎合作，開展參考咨詢服務，以擴大圖書館服務范圍，提高圖書館的社會影響力。搜索引擎是用戶獲取信息的主要來源。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2011年6月底，中國網民規模達到4.85億，較2010年底增加了2770萬人。其中，搜索引擎用戶規模達到3.86億，較2010年底增長了1153萬人。在用戶首選(最優先使用)的搜索引擎中，百度首選市場份額達到了74.5%。這說明百度搜索引擎在網民生活中越來越重要。圖書館可以聯盟的形式與百度等搜索引擎合作，宣傳圖書館的文獻信息資源，增加參考館員和網絡用戶之間的信息交流渠道，推廣圖書館的參考咨詢服務；另一方面，圖書館之間可開展合作數字參考咨詢。合作數字參考咨詢是多個圖書情報機構按一定方式聯合起來，在資源協調與共享的基礎上通過網絡向網絡用戶提供的咨詢服務。合作參考咨詢突破了地域限制，拓展了服務空間，實現了資源共享、專家共享、服務共享。全國圖書館信息咨詢協作網、上海市中心圖書館網上聯合知識導航站、廣東網絡圖書館聯合虛擬參考咨詢系統、北京高校網絡圖書館參考咨詢系統、國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統的建立，開展了形式多樣的參考咨詢服務，實現了資源共享，為我國合作式數字參考咨詢服務的拓展提供了寶貴的經驗。各類型圖書館可建立地域性的聯合參考咨詢網，依據各館優勢資源，合作開展數字參考咨詢服務。

2.3 建立符合用戶檢索要求的知識檢索系統

百度知道將所有問題的答案按照主題與學科相結合的辦法進行分類，便于用戶瀏覽、查找信息。目前，大多數高校圖書館建立了FAQ即“常見問題”(Frequently Asked Questions)。FAQ是咨詢館員用來存儲、管理咨詢案例的實體，是用戶通過瀏覽圖書館網站獲取有關利用圖書館信息的一種重要渠道，具有經濟性、自主性、導航性、主動性的服務特點。高校圖書館可在FAQ的基礎上，從用戶的需求角度出發，建立可以分類瀏覽和可檢索的FAQ庫，以彌補FAQ分類瀏覽功能的不足，提高用戶獲取信息的效率。

公共圖書館是大眾自主學習、接受再教育的重要場所。據筆者調查，建立FAQ的公共圖書館并不多。公共圖書館應吸取高校圖書館建立FAQ的經驗，將讀者常需了解的有關利用圖書館方面遇到的問題的答案進行分類整理，建立融瀏覽功能和檢索功能于一體的FAQ庫。同時，及時更新FAQ內容，定期管理和維護FAQ，以保證FAQ數據庫正常利用。

3 結束語

百度知道憑借其資源優勢和靈活的運營方式，成為網民了解各種問題答案的窗口，其獨特的經營理念、發展模式值得圖書館人借鑒。在網絡不斷發展的今天，圖書館應利用信息技術，構建網絡參考咨詢服務系統，開展個性化的參考咨詢服務，把圖書館的核心業務做大做強。

[1]百度知道[EB/OL].[2012-05-22].http://zhidao.baidu.com/.

[2]吳衛娟,張瑞賢.百度知道及其對圖書館網上參考咨詢服務的啟示[J].中山大學研究生學刊(社會科學版),2007(3):107-113.

[3]丁獻峰.基于“百度知道”的高校圖書館虛擬參考咨詢服務模式創新[J].圖書情報工作,2011(S2):178-18.