鄭州鐵路局客票代售點運營管理的實踐與思考

邢京紅

（鄭州鐵路局 旅行服務公司，河南 鄭州 450052）

近年來，遍布各地的鐵路客票代售點作為車站大廳售票工作的補充和延伸，在滿足旅客便捷購票需求、延伸鐵路客運服務范圍、拓展鐵路客運市場、展示鐵路良好形象方面發揮了重要作用。但在鐵路客票代售點的發展中也暴露出布局欠合理、管理不規范、營銷方式較單一等問題。因此，創新服務方式、優化客票代售點布局、規范客票代售點管理、提高客票銷售服務質量和效益是客票代售點運營管理中亟待研究的課題。

1 鐵路客票代售點運營現狀

隨著經濟社會發展，外出旅行、出差、務工人員逐年遞增，人口流動性越來越大，旅客對出行的要求也越來越高。為方便廣大旅客就近購買車票，火車票代售點應運而生，并呈現出快速發展的態勢。以鄭州鐵路局為例，客票代售點數量已由 2005 年的 84 個發展到 2011 年的 461 個，增長了 448.8%。代售客票收入占全鐵路局總客票收入的比例也由 2006 年的 25.1% 增長到 2010 年的 36.1%。客票代售點已成為除車站售票窗口之外最大的客票銷售渠道。

（1）覆蓋范圍不斷擴大。以鄭州市為例，154個代售點已遍布市區的大街小巷和周邊城鎮，形成了以車站售票大廳為主、客票代售點為輔、覆蓋鄭州市區輻射周邊縣市的便捷鐵路客票銷售服務網絡。

（2）代售比例不斷提高。由于客票代售點市場輻射范圍不斷擴大，為鐵路客票營銷爭取了更大的市場份額。2006 年鄭州鐵路局客票代售點的總售票量占全鐵路局旅客總發送量的 10%，代售客票進款占全鐵路局總客票收入的 25.1%；2010 年分別增長到 19.2% 和 36.1%，客票代售點分銷作用明顯。

（3）有效緩解車站售票壓力。客票代售點的快速發展有效緩解了客流高峰期車站大廳的售票壓力。從近幾年鄭州鐵路局春運、黃金周、小長假、學生寒暑假等購票高峰期的售票情況看，客票代售點的分流作用非常明顯，售票大廳擁擠不堪、旅客排長隊的情況得到明顯緩解。尤其是開展電話訂票及互聯網訂票業務以來，代售點取票、換票的分流作用更是不可替代。

（4）大站輻射作用明顯。鄭州鐵路局管內鄭州、洛陽、開封等車站充分利用大站票額優勢，發揮大站的輻射作用，不僅緩解了當地旅客購票難的問題，也為鐵路爭取到了更多的客源。據統計，3個車站代售點的發售量分別占鄭州鐵路局代售點總售票量的 55.6%、11.6%、8.9%，客票代售量占各車站總發送人數的比例也分別達到 33.4%、29.8%和 32.8%，

（5）創崗增效作用突出。目前，鐵路客票代售點大多由鐵路局的多元經營企業申請設立，隨著鐵路多元化經營戰略的實施，作為延伸客運服務鏈條重要一環的客票代售業務發展迅猛，不僅方便旅客就近購票，還增加鐵路就業崗位，客票代售服務收入已成為鐵路多元化經營的新的經濟增長點。

（6）提升鐵路形象。高速鐵路的快速發展使旅客優質出行成為可能，而星羅棋布的鐵路客票代售點免去了旅客來回奔波、排長隊購票之苦，通過滿足旅客便捷的購票需求，提高了旅客對鐵路工作的滿意度，展示了鐵路建設發展新面貌，重塑了鐵路良好形象。

2 鐵路客票代售點發展中存在的問題

（1）布局欠合理。目前，部分鐵路客票代售點的設置暴露出前期調研不足、科學論證不夠、布點不合理等問題。有的在同一地區布點過于集中，影響了單點效益；而一些經濟發展較快、物流和人流繁忙的城市新區或郊區則布點較少，旅客購票難問題依然突出。并且存在部分客票代售點因選點不慎難以運營、造成資源浪費的現象。

（2）運營和管理水平有待提高。目前，部分客票代售點存在基礎工作不實、臺賬資料不全、揭示揭掛未按規定要求及時更新、列車變化信息傳遞滯后等問題。由于客票代售點發展較快且點多線長，加之缺乏有效的技術監管手段，因此僅靠有限的代售點管理人員很難對眾多的客票代售點實施及時有效的管理和監控。

（3）人員素質需進一步提高。由于客票代售點人員組成復雜，素質參差不齊，在服務態度、標準化作業、業務水平、職業紀律方面未達到鐵路的統一標準。尤其是隨著旅客列車運行圖調整和客票系統升級，以及實名制售票、電子支付、互聯網售票等新業務的全面開展，代售點人員對新業務、新技術掌握不足，影響售票質量。

（4）營銷不到位。目前，鐵路客票代售點基本采用傳統的窗口人工售票方式，坐等旅客上門售票，缺乏主動服務意識和靈活的營銷手段。由于營銷宣傳不到位，雖然客票代售點眾多，但仍存在旅客因不了解代售點布局而到車站購票的情況。加之客票代售點在車次調整、臨客加開和票額變化等方面的信息時效性較差，也易造成客源流失。

（5）存在一定的不安全隱患。雖然在客票代售點網絡安全保障方面已采取了諸多措施，但隨著計算機技術的發展，各種黑客技術、解碼手段不斷涌現，網絡安全始終是代售點的最大隱患。再者，一些郊縣代售點距離聯網站較遠，并且每次配發票卷有限，因此票卷取送頻繁，途中存在不安全隱患。

3 加強鐵路客票代售點運營管理的建議

3.1 優化客票代售點布局

（1）充分考慮與聯網站段的距離。①聯網站附近的客票代售點溝通管理方便，便于接受檢查、監督和指導。②在數據傳輸過程中，距離越遠，經過網絡運營商的基站越多，出現問題的概率就越大，對客票代售點的影響也會越大。③方便電子票卷和票款的取送，降低客票代售點的運營成本，保證取送途中安全。

（2）充分考慮區域客票需求量。反映客票代售點效益的主要指標是客票代售量，城鎮的常住人口一般變化不大，除節假日外，流動人口的比例變化較小，對客票的需求量也相對穩定。因此，在城鎮的客票代售點應根據地區的客票需求量合理布局。在縣城則一般以設置1個代售點為宜，以避免客票代售點之間的惡性競爭。

（3）充分考慮投資收益合理性。設置客票代售點既要考慮社會效益，也要考慮經濟效益。在綜合分析區域購票需求、代售點開辦費用和日常經營成本的基礎上，應測算出單個客票代售點的盈虧平衡點，合理確定區域內代售點設置數量，盡量避免局部客票代售能力過剩，降低投資效益。同時也要對新設客票代售點實行動態調控，在一定的市場培育期后，如果單點月均售票量一直在盈虧平衡點以下，則要及時作出調整。

（4）充分考慮客流量分布情況。客票代售點的布局應依據客流情況，盡量避免直線型布局，應采取三角形布局方式，以三角形的每個點為中心，向周邊擴散 1～3 km 的輻射范圍為宜。布局應重點關注：宜在流動人口密集處設點，如公交中轉站、長途汽車站、批發市場附近；宜在城市或縣城主干道及十字路口或環島等交通便捷處附近設點；宜在城中村及城鄉結合部布點，此處進城務工人員較多，流動人口基數大，是鐵路的潛在客戶群。

3.2 重視硬件基礎設施建設

加強硬件基礎設施建設，除完善客票代售點的基礎設施配置外，還要根據發展適時引入排隊呼叫系統和信息揭示系統等，努力為旅客營造溫馨舒適的購票環境。同時，應與鐵路局票務中心和聯網車站集中監控中心聯網，建立具有通知管理、視頻監控、音頻網絡監控、電子投訴等功能的客票代售點管理監控平臺，運用技術手段對客票代售點日常工作進行實時管理監控。

3.3 強化客票代售人員的業務培訓

客票代售點是鐵路的窗口，員工的言行代表了鐵路形象，因此必須選優配強代售點人員，把具備良好政治素質、業務素質的優秀人員充實到客票代售點。售票人員上崗前要進行崗前培訓，做到持證上崗。應定期組織售票人員進行規章制度、操作規程、故障排除等方面的業務培訓，提高其業務技能和應急處置能力。應將路風路譽納入售票人員專業培訓和日常教育內容，強化售票人員的路風意識。

3.4 加強客票代售點的基礎管理

應加強基礎制度建設，著眼建立長效管理機制，對客票代售的薄弱環節和慣性問題進行分析，制定補強措施，切實提高管理水平。同時，應加強監管和服務監督，主管部門和聯網車站要指定專人負責客票代售點的管理，通過明察暗訪確保各項管理措施落實到位。應認真及時地處理旅客投訴，自覺接受旅客監督。應把客票代售點的日常管理和技術監控相結合，防止安全、路風事故的發生，保證客票代售點健康有序發展。

3.5 提升客票代售服務質量

加強客票代售點的售票秩序維護工作，組織旅客有序排隊購票，確保旅客購票安全。應耐心、細致地回答旅客提出的問題，遇有工作失誤時，主動向旅客表示歉意。揭示揭掛應及時更新，旅客旅行須知、票價表、主要大站始發列車時刻表、全國旅客列車時刻表、代售車票范圍、公告等必須的揭示、揭掛應簡潔、醒目、美觀大方，方便旅客閱讀。

3.6 創新客票代售服務方式

改變客票代售點單一銷售鐵路客票的經營模式，適時開展鐵路客票代售點代理銷售航空、水運、公路客運、福利彩票、文體活動門票等綜合票務。同時，改進售票服務，大力推進互聯網售票、實名制售票、電子支付等新業務；嘗試開展送票上門有償服務，不斷滿足旅客購票的新需求。在購票集中地點及購票旺季適當延長客票代售時間，并超前落實安全、路風、技術保障等各項措施，為旅客購票提供更便利的條件。

3.7 完善客票代售業務考核機制

將聯網站段的客票代售率納入鐵路局對站段客運工作的整體考核，明確各站段的代售率目標和獎懲辦法。代售企業對每個代售點的客票代售量及服務收入進行統計考核，并與職工的個人收入掛鉤，促進鐵路客票代售數量和效益的提高。

4 結束語

隨著人民物質文化生活水平的不斷提高，對鐵路優質出行的要求也越來越高，作為鐵路客運組織的重要一環——客票銷售應積極適應這種變化，進一步優化客票代售服務，認真規范客票代售企業的經營行為，加強基礎制度建設，完善考核激勵機制，優化經營機制，樹立鐵路客票代售企業的良好形象，促進客票代售點規范健康發展。