“優質護理服務”提高住院患者滿意度的效果分析

蔣文春

(四川省醫學科學院·四川省人民醫院護理部，四川 成都 610072)

患者滿意度是評價醫療護理質量的有效手段和評價醫院醫療服務品質的一項重要指標。2010年衛生部在全國推行“優質護理服務優質護理服務”活動(以下簡稱“優質護理服務”)，要求全面加強護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，改善患者體驗，促進醫患和諧，提升患者和社會的滿意度［1］，并在全國選擇72家醫院作為重點聯系醫院進行試點，我院是其中之一。通過開展優質護理工作，我院住院患者滿意度在近兩年得到了很大提升，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 2009年6月、12月和2011年6月、12月在我院住院的患者。納入標準:自愿參加調查的住院患者，認知功能正常，無語言溝通障礙，住院3天以上。排除標準:病情嚴重無法接受調查的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 抽樣方法 于2009年及2011年的6月和12月采用隨機數字表法在全院進行隨機整群抽樣，并將所有選定的且自愿接受調查的研究者均納入研究。

1.2.2 調查工具 采用我院自制的“住院患者滿意度調查問卷”，在正式調查前進行了30例患者的預調查，信度系數為89%。由本院6位護理專家對調查表進行效度測評，量表的效度為86%，均在可接受的范圍。該問卷包含開放式與封閉式提問兩部分，封閉式提問共10項，開放式提問共2項。封閉式提問每項涉及5個選項分別以1～5級評分(5=非常滿意，4=滿意，3=一般，2=不滿意，1=非常不滿意)，滿分為50分，得分越高，說明患者對護理工作滿意度越高，總分低于40分者表示調查不滿意。開放式提問2項，用于了解患者對護理工作的意見和建議。

1.2.3 調查方法 由護理部指定護理質量管理委員會成員采用住院患者滿意度調查問卷對研究對象進行統一調查，調查前首先告知患者調查的目的及要求并征得其同意后，請被調查者以無記名方式填寫問卷調查表，患者本人不能填寫時由調查人員詢問后代為填寫并現場收回。2009年6月和12月兩次調查共發放問卷1192份，回收有效問卷1155份，有效回收率96.7%;2011年6月和12月兩次調查共發放問卷1155份，回收有效問卷1140份，有效回收率98.70%。

1.3 統計學分析 所有數據均由二人核對后錄入計算機，利用SPSS 17.0統計軟件進行統計分析。計數資料采用卡方檢驗;計量資料以均數±標準差表示，采用t檢驗。檢驗水準α=0.05，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 2009年與2011年滿意度比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)全年滿意度比較，差異有統計學意義(P＜0.01)，各年度6月與12月滿意度比較，差異均有統計學意義(P＜0.01)，見表1。

表1 開展“優質護理服務”活動前后住院患者滿意度比較 ［n(%)］

2.2 2009年與2011年住院患者滿意度各因子得分的比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)住院患者對護理服務各因子滿意度比較差異有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

表2 開展“優質護理服務”活動前后住院患者滿意度各因子得分的比較 (分)

3 討論

3.1 開展“優質護理服務”可提高住院患者滿意度結果表明，開展優質護理服務活動前患者對護理服務滿意度沒有差異性，2009年6月與12月比較，差異無統計學意義(P＞0.05);通過開展“優質護理服務”，2011年住院患者的年度總體滿意度及6月與12月滿意度較2009年都得到了提升，差異均有統計學意義(P＜0.01)，見表1。這與紹文利等［2］及張躍華［3］的研究結果一致。隨著“優質護理服務”的深入開展和持續推進，患者對護理服務的滿意度越來越高，提示“優質護理服務”活動對提高住院患者滿意度有積極作用。主要與以下兩方面有關:第一，開展“優質護理服務”，使護士對自己的工作職責和基礎護理工作內涵有了更深的認識和理解，護理服務理念有較大提升，各項護理工作落實更到位，全院整體護理質量和服務水平有明顯提高，住院患者滿意度也不斷提高。第二，“優質護理服務”活動是“一把手”工程，醫院領導對護理工作更重視，護理投入增加，護理用具的增添和改進，減輕了護理工作的勞動負荷，提高了工作效率;后勤支持保障到位，物資、藥品下收下送，減少了護士外跑時間，護士直接護理患者時間增加，護士有更多的時間圍繞在患者的身邊，護理服務更及時、更到位，使患者對護理服務滿意度提高。

3.2 開展“優質護理服務”前后患者對護理服務各因子滿意度的比較 開展“優質護理服務”活動前后住院患者對護理服務各因子的滿意度明顯提高，兩年度比較差異有統計學意義(P＜0.01)，見表2。特別是護理服務態度、操作技術、病房環境、健康教育等方面提升更為顯著，得到了患者的普遍認可。這也與紹文利［2］及張躍華［3］等的研究結果一致。提示“優質護理服務”活動，通過改革護理模式，實施責任制整體護理，可以有效促進護理重點工作的落實，護士貼近臨床、貼近患者，為患者提供治療、護理的同時及時發現了患者的并發癥、藥物不良反應、心理及情緒問題，為患者的治療及康復贏得了時間，保障了患者的安全，患者對護理人員更信任、更依賴，護理服務滿意度提高。其次，優質護理服務活動的開展，推動臨床護理科研工作均衡發展，提升護理學科水平［4］。護士為患者提供病情觀察、治療護理、與患者交流溝通、對患者進行康復指導及健康教育，這對護士自身素質要求更高，促進了護士主動學習和護理創新意識，臨床護理科研、高新技術逐年增多，解決了臨床一些技術難題，減少了護理并發癥，縮短了患者住院時間，減輕了患者的經濟負擔，患者對護理服務滿意度增加。第三，開展“優質護理服務”活動后，醫院和各病房通過控制加床、美化住院環境、提供人性化服務等措施，改善了患者住院環境和條件，患者對護理服務滿意度增加。第四，隨著“優質護理服務”活動的持續推進，各科室結合自身特點開展“標準化護理服務”、“五心病房”、“以家庭為中心”的護理、“糖尿病患者之家”、建立“血液病患者QQ群”、“手術室全程陪護”等特色服務，使護理服務從粗線條、大眾化逐步向專業化、個性化發展，患者的個性化需求得到一定程度的滿足，護理服務內涵質量斷提高，患者對護理服務的滿意度不斷提高。

3.3 住院患者滿意度調查反饋信息分析 為了更真實地反映臨床護理工作，我們的調查表設計了2項開放式提問，即:“你最滿意的護士和最不滿意的護士”、“你對護理工作的意見和建議”。2009年滿意度調查，患者最滿意的護士250人，最不滿意護士4人;2011年調查，患者最滿意的護士363人，最不滿意的護士沒有。對護理工作的意見和建議也從原來的“對住院環境、護士服務及時性、健康教育及康復指導不到位”等提出意見和建議較多，轉變為對護士工作的肯定和表揚，大多數患者認為護理人員的服務態度、操作技術、交流溝通較好，服務及時、到位，感謝護理人員的辛勤付出。

3.4 有待改進和完善的工作 在研究中我們也發現優質護理服務活動的開展在護士及各病房之間仍存在差異性，這與全國其他省市醫院的情況基本相同。如何縮小“護士及各科室護理工作能力和服務水平的差異性”，是優質護理服務工作今后的重點和方向，通過減小差距，使優質護理服務工作持續深入推進，讓所有患者都得到優質、全面、全程、連續的護理服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

患者滿意度是衡量各項護理工作質量的金標準，通過進行住院患者滿意度的調查，能發現“優質護理服務”活動的實施情況及效果，發現問題和差距，為改進護理工作提供參考依據，同時可促進“優質護理服務”活動的持續深入推進。

［1］郭燕紅.適應形勢，銳意進取，促進護理工作可持續發展［J］.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［2］邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫院實施“優質護理服務示范工程”后患者滿意度調查［J］.中國護理管理，2010，10 (10):21-24.

［3］張躍華.開展優質護理服務，提高住院患者滿意度［J］.當代醫學，2011，17(35):124-125.

［4］溫賢秀，孟憲東，楊俊華，優質護理服務對護理科研工作的推動作用［J］.實用醫院臨床雜志，2011，8(6):144-146.