用卓越績效評價準則提高企業競爭力

文│楊輝（河南省信陽市質量技術監督局）

卓越無止境，企業只有深入理解和實踐新的標準，堅持持續改進，不斷追求卓越，才能真正提高質量水平和國內外競爭實力，獲得持久的生命力。

卓越績效模式是世界成功企業管理經驗的結晶，是我國優秀企業的共同追求，也是企業實現管理現代化的重要途徑。何謂卓越績效？即通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。

一、卓越績效的核心價值觀和概念

《卓越績效評價準則》國家標準由國家質檢總局和國家標準化委員會在2004年8月30日發布。它在總結國際先進質量管理經驗和方法的基礎上，參考了美國波多里奇國家質量獎評價條款，結合中國質量管理的實際情況，規定了組織卓越績效的評價要求，為國家質量獎的評價和企業提升質量水平、實現卓越績效進行自我學習、自我評價提供了依據。

卓越績效模式是引導企業持續改進，追求卓越績效的有效系統方法。卓越績效標準中，質量的內涵不僅限于產品、服務質量，而是強調“大質量”的概念，由產品、服務質量擴展到工作、過程、體系的質量，進而擴展到企業經營的質量；強調結果導向，非常關注企業經營的績效，這里的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性、社會責任等六個方面的綜合績效；特別關注企業的比較優勢和市場競爭力，在比較中識別自己的優勢和改進空間，增強企業的競爭意識，提升企業差異化的競爭能力；引導企業持續改進，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越；提供了許多可操作的管理方法，有助于提高企業管理的有效性和效率，如提升組織領導力的方法，基于全面分析的戰略制定和展開方法，評價績效水平和組織學習的“水平對比法”等。

卓越績效是一種整合化的組織績效管理方法，它能夠為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場上的成功；提高組織的整體有效力和能力；促進組織和個人的學習。

卓越績效準則是建立在一組相互關聯的核心價值觀和概念的基礎之上的，這些核心價值觀和概念是企業實現卓越的經營績效所必須具備的觀念和意識，它貫穿于卓越績效準則的各項要求之中，應體現在全體員工，尤其是企業的高層管理人員的行為之中。

二、企業如何進行卓越績效評價

組織與人一樣，也存在優勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進行“自我省思”。只有在認識自我的基礎上，發揚優勢，改進不足，才能實現組織的整體優化和持續發展。而自我評價正是組織審視自我，明確優勢和發現改進機會的一個有效方法。

組織的自我評價是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結果全面、系統、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。早在質量獎產生以前，已有不少組織自覺開展自我評價活動尋找當前存在的不足。但這些活動只是個別行為，其方法也缺乏系統性、科學性。直到質量獎的興起，自我評價才真正具有了較強的生命力，得到了更多企業的重視和采用。而自我評價理論經過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學的方法體系。不少企業在申請質量獎的活動中發現，一旦自我評價形成常規，不僅對獲獎有益，更重要的是為企業提供了一個自我學習和學習其他企業的機會和方法。

1.自我評價的一般流程。自我評價應當是包括“評價、改進、創新和分享”的“學習循環”，即：通過評價，找到改進和創新的機會并排出優先次序，配置資源予以實施，并在獲得成效后在組織內部分享、推廣，然后回到新一輪的“學習循環”。

2.卓越績效評價過程。卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依據，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的。

從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和現場評價（評價人員深入組織的運營現場進行評價）；從評價人員的組織形態看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）。

3.自我評價應注意的事項。

（1）確保高層領導的參與。高層領導可以協調各種資源的分配，起到模范作用和激勵其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評價經受住許多挑戰。

（2）選好自我評價的時機。組織在任何時候使用卓越績效準則都不嫌早，但也有例外的時候，例如在下述情況下就不宜作自我評價：所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經營戰略；正在進行重大的組織變化；組織采用“黑匣子”管理制度；自認為組織經得起任何考驗；不愿面對問題和解決矛盾。

（3）評價應覆蓋各層次、各部門。在現場評價中，評價對象應覆蓋組織的各個層次和主要部門，這樣方能獲得有價值的信息。

（4）注意改進經營結果而非考核或分數。有的組織將自我評價與考核相聯系，甚至將管理人員的獎金與得分掛鉤。自我評價過程重在發現改進機會，應當避免過于樂觀，或者由于過于重視分數而忽略了自我評價的實質。

從符合性質量到實用性質量，從顧客滿意到相關方滿意，隨著質量管理的演化，卓越績效評價標準反映了現代質量經營的先進理念和方法，為企業追求卓越提供了途徑和測量標準，也引導它們在觀念和運作模式上實現改進和創新。可以說，標準的實施是企業展示管理特色和經營業績的過程，也是學習和借鑒先進經驗的過程。卓越無止境，企業只有深入理解和實踐新的標準，堅持持續改進，不斷追求卓越，才能真正提高質量水平和國內外競爭實力，獲得持久的生命力。