對高速鐵路動車組餐營滿意度的調(diào)查與分析

高廣寒

(北京鐵路疾病預(yù)防控制所，北京 100038)

高速鐵路動車組配餐業(yè)是為乘坐鐵路動車組的旅客和動車組乘務(wù)人員提供食品的配餐機構(gòu)。面對競爭越來越激烈的運輸市場，能夠直接取悅旅客的動車組配餐服務(wù)是提高鐵路客運質(zhì)量的最佳手段之一。盡管動車組配餐業(yè)剛起步，在我國是一個新興的行業(yè)，但鐵路配餐市場潛力卻很大。由于動車組配餐行業(yè)業(yè)務(wù)的特殊性，目前國內(nèi)還沒有真正適合于動車的配餐管理系統(tǒng)。本文旨在通過開展旅客對我國高速鐵路動車組餐營滿意度調(diào)查，全面準確掌握旅客需求，有針對性的為鐵路動車組配餐業(yè)的管理工作提出建議并有效改進，為旅客提供滿意的餐飲服務(wù)，使旅客滿意度達到最大化，從而提高鐵路競爭力。

1 對象和方法［1］

1.1 調(diào)查對象

乘坐北京鐵路局、廣州鐵路(集團)公司、以及鄭州鐵路局動車組出行的旅客，共計1 000人。每列車調(diào)查20人，每個調(diào)查員負責1節(jié)車廂。

1.2 調(diào)查時間

2008年8月至11月。

1.3 調(diào)查方法

根據(jù)動車餐飲的基本特點，設(shè)計了“旅客對鐵路動車餐飲滿意度調(diào)查表”，每題一般設(shè)有4個選項，讓旅客根據(jù)自身的感受對問題做出選擇，對于能夠自己填寫的旅客，采用旅客自填的方式進行問卷調(diào)查;不能自填的旅客，調(diào)查員進行一對一問卷調(diào)查。

1.4 數(shù)據(jù)處理

調(diào)查數(shù)據(jù)使用 EpiData 3.02建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 16.0軟件進行統(tǒng)計分析。

2 調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷1 000份，收回920份。其中無效問卷65份，有效問卷855份。

2.1 調(diào)查對象基本情況

通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，855人受訪對象中，男性比例(528人，占61.8%)明顯超過女性(327人，占38.2%)，因為在外進行公務(wù)出差的多為男性，因此男性乘客較多。文化程度以本科、專科人數(shù)最高，達到53.7%，其次是高中文化程度的人，達到了27.7%，這是因為乘坐動車的人多是中端的商務(wù)人士和在校大學生，這部分人的學歷水平以大學本科學歷為主。職業(yè)以商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員居多，這也正符合了乘坐動車的人多為商務(wù)人士出差辦公的現(xiàn)狀。月收入分布以1 000～2 000元，2 000～3 000元的為最多，分別占到 24.3%和24%，這部分人為一般的中層人士，外出或出差乘坐動車的較多。旅客出行的原因以出差最多、其次為旅游和探親，日常乘動車出行的頻率不一，以每月1次最多，每年不足1次最少，這說明動車旅客多為從事白領(lǐng)工作的群體，其生活節(jié)奏、消費能力更適合動車的定位要求，同時動車舒適快捷的特點也恰好符合他們的內(nèi)在需求。

2.2 影響旅客是否購買盒飯的相關(guān)因素分析

2.2.1 “性別”與“是否購買盒飯”相關(guān)因素分析

購買盒飯的人群中，男士占59.5%，女士占40.5%。而男士中愿意購買盒飯的為50.9%，女士中愿意購買盒飯的為56.0%。由此，可以看出性別對是否購買盒飯影響不大。

2.2.2 “文化程度”與“是否購買盒飯”相關(guān)因素分析

購買盒飯最多的為大學文化程度者，占到53.8%，但這是其占總樣本數(shù)量多造成的，而按照不同的文化程度來劃分，是否購買盒飯的人數(shù)比例相差不大，可見文化程度不是影響是否購買盒飯的主要因素。

2.2.3 “職業(yè)”與“是否購買盒飯”相關(guān)因素分析

農(nóng)民中購買盒飯的比例較少，只占到30.8%，因為大部分農(nóng)民收入水平相對較低，可能多選擇自帶食物的方式，軍人購買盒飯的比例較高，可能與軍官有差旅補助有關(guān)。其他各層次的人員，基本都是在50%左右，差距不明顯。

2.3 對動車餐營供應(yīng)情況評價分析

通過調(diào)查可知，乘坐動車的旅客中有一半稍多的人會購買盒飯，對于飯菜的質(zhì)量，如飯菜的營養(yǎng)、新鮮度、溫度、口味、咸淡、份量、米飯的質(zhì)量有60%以上的旅客表示基本滿意，另外有20%左右的旅客由于未購買盒飯無法判斷，這說明旅客對于飯菜的總體評價是比較好的，但是選擇一般的人數(shù)所占百分比最高，表明飯菜的質(zhì)量還沒有達到旅客的最高期望，我們還有很大的空間去要進一步提高。特別是對飯菜供應(yīng)的種類，有25%的人認為過于單一，值得我們?nèi)ド钏肌⒏倪M。對于動車餐飲的衛(wèi)生狀況，比如飯菜的衛(wèi)生、就餐環(huán)境的衛(wèi)生、服務(wù)人員的個人衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生狀況滿意率在80%左右，這說明旅客對動車的整個衛(wèi)生狀況是持肯定態(tài)度的，我們應(yīng)該進一步保持，特別是飯菜的衛(wèi)生更要加強監(jiān)管。對于供餐時間和服務(wù)態(tài)度絕大多數(shù)旅客是滿意的，但是對于飯菜的價位有41.3%的旅客認為太高，每餐的花費多在20～ 30元，這也成為旅客是否選擇就餐的主要因素。

2.4 動車組餐營滿意度分析

2.4.1 總體的滿意度分析，見表1。

表1 動車餐營總體滿意度分析表

從表1可知，滿意的占34.2%，基本滿意的占 45.6%，不滿意的占 9.0%，無法評價的占11.2%，這說明旅客對于動車的餐營情況總體評價還是較高的，但是也存在一些不如人意的地方。通過此次調(diào)查我們可以找出不足，加以完善，本著顧客至上、精益求精的原則，力求使旅客的滿意度達到最大化。

2.4.2 “購買”與“未購買盒飯”乘客的滿意度差別分析，見圖1。

圖1 “購買”與“未購買盒飯”乘客的滿意度差別分析圖

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購買者的滿意度高于未夠買者，并且購買過盒飯與未購買過盒飯的乘客對盒飯的總體滿意度存在顯著性差異。正是因為乘客對盒飯的滿意度不同，所以購買行為不同，不滿意就不會購買。所以提高乘客對盒飯的滿意度，有利于增加盒飯的銷售。

2.4.3 動車餐營滿意度的因子分析［2－3］

公共因子數(shù)量的確定以特征值大于1為選擇標準，總共提取了3個公因子，分別是公因子1命名為“飯菜質(zhì)量”，公因子2命名為“服務(wù)質(zhì)量”，公因子3命名為“飯菜性價比”，它們的特征值分別為9.885、1.968、1.199，基本反映了調(diào)查數(shù)據(jù)的大部分信息。

通過對鐵路動車餐營滿意度的因子分析可以得出，影響旅客對動車餐營滿意度的因素可以歸結(jié)為3個方面:(1)飯菜本身質(zhì)量的好壞，像飯菜的營養(yǎng)、衛(wèi)生、口味、咸淡等;(2)供餐服務(wù)的質(zhì)量，包括服務(wù)人員的態(tài)度、個人衛(wèi)生、用餐環(huán)境等等;(3)飯菜性價比，比如飯菜價位、分量。因此，鐵路動車組在供餐方面要注重從提高飯菜質(zhì)量和改善用餐服務(wù)水平入手做好供餐工作，提高旅客用餐的滿意度。

3 問題和建議

通過以上的調(diào)查分析可知，動車餐營存在的問題主要有以下幾點:動車餐營的種類不夠豐富;飯菜的價格過高，將近一半的旅客難以接受;餐營的衛(wèi)生狀況需進一步提高;飯菜的質(zhì)量不夠充分等。針對以上問題，特提出以下建議和措施:

3.1 以旅客需求為主線，不斷開發(fā)動車配餐食品

配餐公司要不斷增加動車餐飲的品種，力求口味多樣，以滿足不同旅客的需求。在配餐中還要考慮到地方飲食差異和不同民族的飲食習慣，此外，還應(yīng)定期更換配餐的餐譜，以使經(jīng)常坐動車的旅客不感到厭倦。

3.2 以充分保證營養(yǎng)為基礎(chǔ)，注重餐食營養(yǎng)素的均衡配比［4］

營養(yǎng)配餐涉及到多方面的學科，如營養(yǎng)學、營養(yǎng)生理學、食品化學、食品工藝學、食品衛(wèi)生學等等。因此在設(shè)計動車營養(yǎng)配餐時，要考慮到多方面的因素，如人體對食物的需要(量和質(zhì))，食物的營養(yǎng)價值，不同年齡、生理狀態(tài)以及不同活動強度時的營養(yǎng)需要量和食物供給等等，保證各種營養(yǎng)素的均衡配比。

3.3 在保證飯菜質(zhì)量的基礎(chǔ)上，采取有效措施調(diào)控配餐成本

動車組配餐銷售要立足薄利多銷和大眾化的消費，配餐企業(yè)一方面要提高員工的工作效率，另一方面要控制成本。在保證飯菜質(zhì)量的基礎(chǔ)上，份量設(shè)計以個體消費者或特定群體的日常飲食量為依據(jù)，注重飲食習慣和營養(yǎng)需求，力求餐食的價格降低，顯示出經(jīng)濟實惠的特點，以滿足不同階層旅客的需求。

3.4 提高餐車衛(wèi)生管理水平，加強食品安全監(jiān)控［5］

動車組配餐食品生產(chǎn)是一個比較復(fù)雜的過程，從選料、庫存、加工到冷藏，每一個環(huán)節(jié)都需精益求精。首先，食品選料要上乘，一切原輔材料必須由合格的簽約供貨商專門提供，并通過嚴格的食品衛(wèi)生檢查。其次，整個生產(chǎn)過程要保持冷鏈控制，生產(chǎn)環(huán)境要設(shè)立層層關(guān)卡，嚴格控制環(huán)境衛(wèi)生，且生產(chǎn)出的所有動車食品要打上三期，即生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存期。再次，動車配餐企業(yè)不同于一般性食品加工企業(yè)，高風險需要有高要求和更加嚴格的管理來進行保障，因此動車組配餐企業(yè)不論是在硬件設(shè)施、體系管理還是人力資源投入方面都要遠遠高于其他食品加工企業(yè)。

3.5 優(yōu)化配餐模式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

動車組客流量大，某些車次運營時間較長。建議動車組供餐除按正餐時間供應(yīng)外，還應(yīng)安排如移動正餐服務(wù)、餐車點餐服務(wù)、休閑茶點服務(wù)、特別叫餐服務(wù)等全天候餐飲服務(wù)。

總之，動車配餐的終極目標應(yīng)該是讓旅客滿意，只有旅客滿意，動車組配餐才有將來。

［1］ 紀文艷，劉秀穎.對外國籍來京人員就北京市公共衛(wèi)生保障工作滿意度的調(diào)查［J］.中華預(yù)防醫(yī)學雜志，2009，43(5):450－451.

［2］ 王宏英，李靜.基于因子分析的高等農(nóng)業(yè)院校大學生就業(yè)競爭力研究［J］.安徽農(nóng)業(yè)科學，2010(33):19247－19248.

［3］ 田華杰.楊蕾.基于因子分析法的區(qū)域物流能力評價:以河北省為例［J］.商業(yè)時代，2010(36):125－126.

［4］ 薛源，賈俊芳.旅客列車餐飲供應(yīng)模式及實施方案的探討［J］.鐵道運輸與經(jīng)濟，2007，29(11):21－23.

［5］ 李峰光.動車組食品衛(wèi)生安全保障工作分析［J］.鐵道勞動安全衛(wèi)生與環(huán)保，2008，35(2):99－100.