中職酒店服務與管理專業學生頂崗實習質量制約因素探析

王 文 曉，逯 錚

中職酒店服務與管理專業學生頂崗實習質量制約因素探析

王 文 曉1，逯 錚2

頂崗實習是實現學校與企業深度合作，提高學生職業能力、職業道德，培養社會所需高素質、高技能人才的重要途徑，社會發展越快，頂崗實習就愈發重要。但目前的校企合作過程中，頂崗實習并未完全發揮其有效性，學生頂崗實習依然停留在淺層次合作的層面，從學校、實習單位、學生自身三個維度解析制約學生頂崗實習質量的因素，并相應地提出加強頂崗實習質量的有效途徑。

中等職業學校；酒店服務與管理專業；頂崗實習；制約因素

盡管我國中職學校頂崗實習工作較以往有了很大進步，但仍沒有完全有效地發揮其作用，學生參加頂崗實習的質量不高。造成其效果不佳的緣由有很多，本文主要從學校、實習單位、學生自身三個維度進行解析。

一、制約因素

（一）學校制約因素

1.學校受實習單位用人標準的制約。按照要求，中等職業學校酒店服務與管理專業的學生在二年級時取得中級（四級）職業資格證書，到三年級時進行為期一年的頂崗實習。但酒店是一個給客人提供滿意服務的行業，對員工的性別、身高和個人外在形象、專業素質等方面都有基本要求，個別條件較差的學生在選擇實習單位時就顯出一定的劣勢，從而在心理上產生不良情緒，進而影響頂崗實習質量。

2.學校受實習單位考核制度的制約。目前開設酒店服務與管理專業的中等職業學校都制定了嚴格的頂崗實習計劃、頂崗實習管理制度、頂崗實習培養目標，在學生頂崗實習期間也會對其進行必要的指導，但是在對學生進行評價時卻奉行粗考核的評價制度。學校認為過于細化的評價體系不利于酒店和學校的操作，會給學校和老師帶來過多的額外工作，同時，過于細化的評價體系會導致酒店產生應付的狀態，因此，學校按照實習單位的要求會制定出單一而簡化的評價體系。

（二）實習單位制約因素

1.酒店出于經濟利益考慮，忽視學生的身心發展。酒店是以盈利為目的的單位，只要客人有需求就必須要滿足，因此，加班就成為了學生不得不面對的難題，高強度的勞動壓力已然超出了學生的承受范圍，久而久之勢必會影響學生的心理，不利于學生的職業成長。同時，酒店還將學校實習指導教師視為“保姆”，認為其職責主要是：能夠管住學生，不至于讓學生沾染上社會不良風氣；學生不打架、不鬧事，不給酒店帶來麻煩；學生出現心理不平衡等問題時，教師能夠勸說住學生繼續實習，不耽誤酒店的正常運營即可。有些酒店抱著“鐵打營盤流水兵”的片面想法，將學生作為緩解勞動力資源緊張，創造利益的廉價勞動力，沒有真正地將學生的頂崗實習看作是為其儲備人才的過程。另外，由于頂崗實習的學生也要像正式員工一樣獲得一定的報酬，因此，酒店方就會有“拿了工資就得干活”的想法，將學生視為掙錢的員工，不重視學生的頂崗實習。

2.酒店不合理的薪酬制度打擊了學生實習的積極性。根據實習地域的不同，參加頂崗實習學生的工資也不太相同，在廣州等地實習的學生大多是管吃管住，每月1 000-1 200元的實習工資，在北京實習的學生大約是1 000元左右的工資，在秦皇島實習的學生大概是800元左右，不同地域的工作環境和薪酬差別，會對學生的實習產生一定的影響。另外，對于同酒店實習的學生來說，雖然不用學生購買生活方面的物品，由酒店統一發放，但是面對強而累的實習工作，學生們普遍認為自己付出的過多、收獲較少，付出與收獲不成比例。學生們做的工作比正式員工多，可拿的工資卻比他們少，需求得不到滿足，工作的積極性和熱情都會隨之減少，慢慢就形成了“拿多少錢干多少活”、“做一天和尚撞一天鐘”的消極怠工狀態，影響了實習質量。

3.酒店出于管理成本利益考慮，學生難以真正實現轉崗、輪崗。究其原因，一方面是酒店按其崗位空缺需求分崗，另一方面是擔心學生能力達不到要求，而遭客人投訴，影響酒店的聲譽和客人滿意度及入住率。最重要的一點是，學生的轉崗和輪崗實習會給酒店的管理和指導帶來一定困難，酒店實習指導與教師指導某個學生剛剛熟悉了一個工作崗位服務流程和服務標準，就要面對新轉換的學生開始另一輪的實習指導，重復性的工作使得酒店實習指導教師產生厭煩心理。因此，形成了多數學生在一個工作崗位上完成頂崗實習任務的情況，沒有使學生完全實現頂崗實習的價值。

（三）學生自身制約因素

1.中職學生年齡段所表現出的特點。參加頂崗實習的中等職業學校學生大多是處于十七八歲的青春發展期，愛玩是學生的天性，中職學校的學生由于剛剛邁入社會，進入到職業領域，感覺一切都是新鮮的，因此，在頂崗實習過程中，由最初的陌生、不適應到后來的熟悉，由最初的工作新鮮感到后來的工作無聊、枯燥之后，愛玩的天性便會重新占據主導，這時，學生就會過多的關注于自我享受，一旦需求得不到滿足，就會直接影響學生的情緒穩定性，更有甚者會“不辭而別”，尋求“自由”，全然不顧學校與實習單位的利益。

2.中職實習學生沒有合理的目標定位。雖然在頂崗實習之前，學校就對學生進行系統的心理指導、崗前培訓，指明其在實習過程中會遇到的種種困難，以及教給學生應對問題、解決問題的對策，但其真正到達工作崗位之后，面對繁雜、層出不窮的窘狀，根本就無從下手。由于缺乏合理的目標定位，工作中不時會表現出一定的任性，缺乏忍讓、吃苦耐勞的精神，面對工作中遇到的各種困難，不是自身積極主動尋求解決之法，而是讓教師去解決，一旦遇到刁鉆的客人就會表現的無所適從，受到一點委屈就會輕易地放棄，從而造成較高的實習流失率。

3.中職實習學生易受他人觀念的影響。目前中等職業學校的學生大部分為獨生子女，思想意識不成熟，容易受到家人或是實習單位同事觀念的影響。一方面，由于家長缺乏對頂崗實習的正確認識，認為工作太苦、太累，并且家里也不差錢，以至于產生學生沒有必要參加頂崗實習的想法，進而從不同程度上干擾學生的頂崗實習，影響了學生的實習信念。在這種家庭的“壓力”下，學生對于頂崗實習自然也就失去了興趣，草草敷衍了事。另一方面，實習單位的一些老員工在思想上的消極因素，也會直接影響學生的實習觀念，造成實習質量低下。

二、提升學生頂崗實習質量的有效途徑

（一）學校提升頂崗實習質量的途徑

1.學校有選擇地甄別實習單位，建立長效實習機制。學生進行為期一年的頂崗實習，在真實的環境中將在校期間所學知識與實際工作崗位相結合，檢驗自身掌握知識的水平程度，在頂崗實習過程中查漏補缺，以增加就業競爭力為根本目的，鑒于此，學校為學生提供的頂崗實習單位，或是學生自主找尋的實習單位的崗位都應與學生所學專業口徑一致，應該是使學生職業能力和職業道德都能得到提升的崗位，因此，學校應該有針對性的選擇校企合作單位進行深層次的合作，選擇真正需要儲備人才、關心人才培養的單位，為學生的可持續發展“鋪路搭橋”，而不是僅僅停留在為酒店提供應急服務人員的淺顯校企合作層面。

2.建立真正融合的先進職業文化氛圍。對于學校而言，教學質量的高低是以企業的用人滿意度來體現的，企業需要某種能力的人，學校就要培養這種人。一般而言，企業要求學校培養的學生首先要具備較強的愛崗敬業、社會責任感，還要有較強的團隊協作精神，最重要的是要認同企業的價值觀和企業文化，能夠很快的融入到工作團隊。那么學校在培養學生的過程中就要以企業的要求為標準，有意識地將企業文化元素引入到日常的生活和教學中，這樣，有利于學生在接受教育的過程中始終能夠感受到先進的企業文化，有利于培養學生的職業意識和服務意識，為日后的頂崗實習創造環境氛圍。

（二）實習單位提升頂崗實習質量的有效措施

1.正確看待頂崗實習學生。作為頂崗實習過程中的受益者，酒店可以直接從實習的學生中選擇認同本企業文化的優秀實習生留任，以作為儲備人才，這也直接減少了酒店重新招募人員、重新培訓人員的成本付出。因此，酒店要重新審視自身的發展，不要再急功近利，將實習學生視為廉價勞動力，注重短期利益，缺乏長遠目標。隨著我國職業院校學校生源量的日益減少，酒店的需求人員越來越多，甚至出現了沒有服務員而無法開業、營業的局面，只能從社會上聘用下崗再就業職工等從事服務工作，但酒店行業的從業者需要一定的容貌等外在因素的影響，因此，年輕而有潛質的實習學生必定會成為酒店互相爭奪的資源。

2.提高頂崗實習學生薪酬、待遇，保證學生的實習利益。雖然說學生參加頂崗實習的目的是為了學習，而不在于工資的多與少，但是目前關于頂崗實習學生的相關管理制度在酒店中并沒有一個統一的規定，實習生的薪酬并不太高，而且實習生還不能像酒店正式員工一樣享受各種福利或是獎勵，更為嚴重者還會遇到拖欠工資、罰款、自身利益受到侵害不能得到有效賠償等現象，這些不合理的制度影響著學生的心理平衡，同工不同酬的現象造成了學生實習積極性的降低，也就勢必影響學生頂崗實習的質量。酒店應該適當提高實習學生的薪酬，以刺激并鼓勵學生進行創新和努力工作，每月評出一名實習工作優秀的學生，并給予物質和精神方面的獎勵。對優秀學生來說是一種獎勵，對表現不好的學生來說是一種鞭策，督促其改進并迅速成長，使頂崗實習學生人人成為優秀者。

3.改善實習環境，給學生歸屬感。應當指出，這里所說的實習環境包括兩個方面的內容，一方面是指具體的工作環境，另一方面是指心理環境。首先，關于工作環境，酒店應該考慮到學生的特殊性，在分配工作任務時要結合學生的特長有所選擇地分配實習崗位，在工作安排上要由淺入深，由簡至難，循序漸進，層層遞進，不要借口工作忙將指導學生的任務都推給學校帶隊老師，應該選派酒店最好的員工指導學生，及時幫助學生順利度過實習艱難期。其次，關于心理環境，學生是剛剛走出校門的“小雛鳥”，稚嫩而羞怯，沒有接觸過復雜的人際關系，沒有接觸過形形色色的高級物品，更沒有真正處理過與客人間的矛盾沖突，因此，面對困難時，學生往往會表現出一些不足，這時，酒店不要一罰了之或是一味指責，應該肯定其工作中的長處，委婉指出不足之處，以減輕學生的心理負擔，以更好地進行服務。

（三）學生自身提升頂崗實習質量的舉措

1.擺正心態，認真負責。作為未正式就業的學生而言，學習是其重任，學會與人相處、處理問題的方法是參加頂崗實習最重要的原因之一。本著對個人負責的原則，頂崗實習過程中最重要的是要調整心理情緒，擺正實習心態，經常進行自我反思，在反思中成長，在反思中成熟。在頂崗實習準備期，要根據學校的安排和要求，做好吃苦耐勞的準備；在頂崗實習期，要以嚴格的標準要求自我，培養高尚的職業道德情操，培養扎實的崗位勝任能力，培養從業必備的愛崗敬業精神、遵紀守法精神，以高質量、高標準完成實習任務；在頂崗實習完成期，要及時自我反思：遇到問題時應該采用何種方式處理為佳，在哪些地方有所欠缺，為何沒有達到優秀實習生的標準，等等，為畢業后的順利就業打下堅實的基礎。

2.尊重他人，勤學好問。在實習過程中，實習學生不能因為自己在學校受過專業訓練，也取得了中級職業資格證書，就可以驕傲自滿，認為不用他人指導就可以做好工作。酒店中一般是選派頂崗實習學生所在部門的領班、主管作為實習指導教師，他們有著豐富的一線工作經驗，學生可以在他們身上學到諸多問題處理的方法，因此，學生在實習過程中要自覺、主動地學習，虛心請教，不懂就問。

3.鍛煉自我，提升心理素質。只有積極地面對社會生活，在實踐活動中主動鍛煉自我，才是提高心理素質的根本途徑。中職的學生在進入頂崗實習后，需要面臨的人際關系要比學校期間復雜的多，而學習如何與人正確的交往，提高人際交往的能力，這對學生更快地適應社會有很大幫助。所以，在參加頂崗實習的過程中，學生應將面臨的各種突發事件看作是鍛煉心理承受能力，使心理素質得到有效提升的重要途徑。

王文曉，女，石家莊市職教中心教師，碩士，主要研究方向為職業技術教育；逯錚，女，河北師范大學碩士研究生，主要研究方向為職業技術教育。

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1674-7747（2012）02-0052-03

[責任編輯 秦 濤]