廣東省旅游標準化的現狀與對策分析

李江虹 陳思嘉

旅游業是以旅游資源為憑借，以旅游設施為基礎，通過提供旅游服務滿足旅游消費者各種需要的綜合性產業。標準化在促進制造業轉型升級方面已被業界所公認和推崇，但標準化對于旅游業還剛剛開始。旅游標準化，就是通過旅游服務標準的制定和實施以及對標準化原則和方法的運用，實現旅游服務質量目標化，旅游服務方法規范化、旅游服務過程程序化，從而達到優質服務的過程。廣東旅游業近年來發展迅速，旅游總收入、增加值、外匯收入、入境過夜游客等指標都保持了較高增幅，旅游業已成為廣東經濟支柱產業之一。然而，標準化工作的滯后大大制約著廣東旅游業的發展，如何通過標準化的手段助推廣東旅游業，是目前亟待解決的重要課題。

一、廣東省旅游業發展現狀

近年來，廣東省高度重視旅游業的發展，明確提出把旅游業打造成廣東國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。“十一五”期間，廣東省旅游業總體上保持了平穩較快增長勢頭，旅游業增加值總額達5 991億元，年平均增長率為15%，占全省GDP的3.3%。其中，2010年全省入境過夜旅游總人數3 093萬人次，增長率為10.3%；國內游總人數3.9億人次，增長率為12%；實現旅游總收入3 804億元，增長率為15.1%，其中旅游外匯總收入123.8億美元，增長率為13.9%。廣東已成為全國旅游業綜合實力最強的地區之一。

二、廣東省旅游標準化工作的主要成效

在廣東省旅游業迅速發展的同時，廣東省對旅游標準化工作的重視和支持力度不斷加大，積極參與全國旅游標準化活動，旅游標準化取得了一定的成效，主要體現在以下幾個方面：

1.旅游地方標準制修訂快速推進。截至2011年12月，廣東省已發布實施的省旅游地方標準15項，數量上在全國處于中上游水平。其中，《溫泉旅游服務規范》（DB44/T 297—2006）、《雙人皮艇漂流旅游安全規程》（DB44/T 424—2007）及《旅游安全管理 海濱旅游》（DB44/T 709—2010）等標準均領先于全國。上述標準的制定和實施，不僅有效地保障了游客人身和財產安全，而且推動了各地溫泉旅游、漂流旅游和海濱旅游的發展。

2.實施旅游國家標準帶動效應明顯。“景區等級評定”和“星級飯店評定”等重要的旅游國家標準在廣東省得到廣泛實施，帶動效應明顯。廣東省通過實施國家標準《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》（GB/T 17775—2003），景區基礎服務設施不斷改進，旅游服務質量和管理水平不斷提升。截至2010年，全省國家5A級旅游景區2家（全國119家，占1.7%），國家4A級旅游景區88家（全國671家，占13.1%），國家3A級旅游景區38家（全國531家，占7.2%），顯示出廣東省旅游景區（點）管理和服務水平得到了有效提升。通過實施國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—2010），星級飯店數量亦穩步增加。

3.旅游標準化試點示范初見成效。“十一五”期間，全省旅游標準化試點示范工作有序開展，形成了一批重要成果，被國家標準委列入“國家旅游服務標準化試點”單位的有3家，被國家旅游局列入全國旅游標準化試點企業（單位）的有4家，為廣東省旅游業的發展注入了新的動力。旅游標準化試點不僅提升了試點單位的服務質量和服務水平，而且對全省旅游行業標準化工作起到了良好的示范帶動作用。

三、廣東省旅游標準化工作存在的主要問題

雖然廣東省的旅游標準化工作取得了一定的成效，但由于旅游標準化工作起步晚、基礎薄弱，人才短缺等，其發展也存在著不少問題。

1.旅游標準化缺乏統一規劃，標準覆蓋面不夠。廣東省旅游標準體系有待建立完善，旅游標準數量偏少，新型或特色旅游標準如綠道游、農家樂、自由行、自駕游、探險游、家庭旅館、汽車旅館和旅游電子商務等標準制定還處于空白狀態。

2.旅游標準缺乏宣貫實施措施，標準實施不力。旅游國家標準、行業標準、地方標準宣貫不力，標準起草單位、標準歸口管理部門和行業管理部門協調互動機制欠缺。

3.旅游標準化缺乏復合型人才，標準化水平不高。旅游標準化人才培訓機制亟待建立，標準化意識有待進一步增強。旅游企業參與標準化活動積極性不高，企業中既懂專業又具備標準化知識的復合型人才缺口大，直接制約了旅游標準化工作發展。

四、廣東省旅游標準化工作對策分析

1.建立健全標準化工作機制

堅持“政府引導、企業主體、各方參與、國際接軌”的指導思想，明確政府部門、社會組織和企事業單位在旅游標準化工作中的作用和分工，逐步建立健全廣東省各級旅游管理部門標準化工作機構，完善相關管理和工作制度，為加強旅游標準化工作提供組織保障。旅游質量監督管理部門應加強合作與協調，實現資源共享，形成相互配合、共同推進的工作機制；鼓勵旅游企業組建標準聯盟，共同推進旅游聯盟標準的制定與實施，加快形成旅游產業集群優勢。

2.建立和完善旅游標準體系，加快旅游標準的研制

根據國家旅游標準體系建設的總體要求，結合廣東省實際和國際發展趨勢，建立并完善廣東省旅游標準體系表，注重地方標準與國際標準、國家標準、行業標準間的配套與銜接。

（1）加快特色旅游和旅游新業態發展所需標準的研制。重點研究制定濱海旅游、森林生態旅游、中醫藥養生旅游、科技旅游、工農業旅游、民族宗教旅游、紅色旅游、修學旅游、商務會展、自駕車游、自由行、農家樂和綠道旅游等標準。

（2）加快旅游公共服務領域標準的制修訂。重點研究制定旅游設施、旅游安全、旅游交通、餐飲、住宿、游覽、購物、娛樂等環節的標準，加快制定旅游咨詢服務中心、城市旅游集散中心、特色街區、旅游引導標識系統、旅游電子商務、工農業旅游，旅游者滿意度調查規范和旅游投訴處理規范等標準。

（3）加強旅游發展環境方面標準的制修訂。圍繞國家建設資源節約型和環境友好型社會的戰略方針，加快綠色旅游景區、節能型住宿、綠色餐飲和生態旅游區等標準的制修訂。圍繞旅游安全重點，加快出境、入境、自駕游、探險游等旅游安全和旅游保險等標準的制修訂。

3.加快旅游標準實施步伐

加大旅游業現行國家標準、行業標準和地方標準實施力度，旅游管理部門要制定標準實施年度計劃，分階段、有步驟地推進相關國家標準、行業標準和地方標準的實施。重點組織旅行社、星級飯店、A級旅游景區、旅游咨詢服務中心，推廣實施旅游標準，規范服務行為，使旅游服務和市場秩序更加規范。另外，要強化標準化知識培訓和重要標準及新發布標準的宣貫，有計劃、有重點地加強對政府主管部門人員、專業標準化技術委員會委員、旅游企業領導層和管理層人員的培訓，引導企業參加各類標準化培訓以及組織內部培訓，提高人員素質。最后，通過開展旅游標準化試點示范工作，推動旅游標準的實施，促進旅游品牌的培育，提高旅游服務質量與管理水平。

4.強化旅游標準化人才建設

充分利用旅游高等院校、職業院校、科研院所等旅游人才培養基地，開設旅游 標準化課程與旅游標準化人才培訓工作，重點對旅游管理部門、標準化試點單位與基層旅游標準化管理人員進行標準化專業知識培訓；建立旅游標準化人才庫，鼓勵通過學術交流、國際合作等多種形式，培養一支既精通旅游業務，又熟悉旅游標準化工作，適應國內外標準化組織需要的高素質的旅游標準化專業人才隊伍。

5.加大旅游標準化宣傳力度

創新旅游標準化宣傳模式，針對不同特點的旅游項目研究相應的拓展與宣傳策略，在主流媒體開展標準化知識普及工作；利用網絡建立標準化交流學習平臺；結合“世界標準日”、“中國旅游日”等活動，吸引企業和民眾對標準化的關注與參與，營造推進旅游標準化工作良好氛圍。充分利用電視、廣播、報紙、互聯網等媒體，廣泛宣傳、普及旅游標準化知識，提高全社會對旅游標準化的認知程度。

6.強化旅游標準化監督管理

將旅游行業實施國家標準、行業標準和地方標準的工作情況，納入旅游服務市場治理整頓工作范圍，將開展標準化活動納入旅游企業評優星級工作范圍，納入重點扶植企業范圍，加大督導檢查力度，形成制度。建立和完善旅游標準實施的跟蹤機制，加強政府、社會和新聞媒體對旅游企業實施標準的督導。

五、小結

旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐，是提高旅游服務質量和旅游業管理水平，規范行業秩序，加強行業監督管理，提升旅游業核心競爭力的重要手段。加快推進旅游標準化工作，也是廣東省落實科學發展觀，加快產業結構調整，建設幸福廣東，促進經濟社會又好又快發展的必然要求。通過建立健全標準化工作機制，完善旅游標準體系建設，加快旅游標準的研制與實施步伐，強化人才培養等措施，可切實推動廣東旅游標準化事業的進步和提升，使廣東省旅游業發展再上一個新臺階。