以標準化提升旅游產業發展整體素質

汪黎明

標準化作為國家戰略，是國民經濟各產業做大做強的重要途徑，也是我國旅游業持續穩定發展的基礎和保障。近年來，我國的旅游標準化工作在各級政府和旅游等相關部門的大力支持和強力推動下，在相關協會、中介組織以及旅游標準化研究機構的大力配合下，在各旅游相關企事業單位的不懈努力下，取得了較好的成績。2011年我國共發布旅游業國家標準16項、行業標準12項，新發布的旅游業國家標準和行業標準數量超過了以往旅游業標準的總和。旅游標準化試點工作取得突破性進展，全國產生首批10個旅游標準化示范市縣（區）、57個旅游標準化示范企事業單位。在通過推進旅游標準化促進旅游服務規范化方面，我國已居世界前列。

一、主要做法

為了推動旅游業的又好又快發展，國家旅游局始終把旅游標準化作為一項基礎性、長期性的工作來抓，堅持不懈地推動旅游標準化各項目標和任務的落實。近年來，隨著我國旅游業的快速發展，旅游標準化工作在規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量中的作用更加突出，國家旅游局進一步加大了旅游標準化工作力度，主要采取了以下做法：

一是形成推進旅游標準化工作的聯動機制。國務院《關于加快發展旅游業的意見》（國發［2009］41號）中明確提出了要健全服務標準體系，全面提升旅游服務質量的總體要求。為認真貫徹落實國務院文件精神，充分發揮標準化工作在提高旅游產品質量和服務水平中的重要作用，推動旅游業科學發展，國家旅游局和國家標準化管理委員會聯合簽署了《關于推動旅游標準化工作的戰略合作協議》，共同成立“旅游標準化工作協調推進委員會”，建立了工作機制，共同研究、協調、推動旅游標準化的各項工作。各級旅游和質監、環保、城建、交通、衛生、工商、文化、園林和農委等部門相互配合、相互支持，各自發揮優勢，為深入推進旅游標準化工作提供了保障。如：四川省成立了由分管副省長為組長，20家省直旅游相關部門負責人為成員的旅游標準化試點協調工作小組，各試點市州、縣區也相應成立了試點協調組織機構，使全省構建起“政府統一協調，各部門大力配合、旅游部門牽頭主抓、社會各界多元參與”的旅游標準化組織推動機制。

二是建立具有我國特色的旅游標準體系。為了有序推進旅游標準化工作，國家旅游局制定了《旅游標準化發展規劃》，確定了通過大力實施旅游標準化引領戰略全面提升旅游服務質量的總體目標，進一步明確了“市場導向與政府推動相結合、重點突破與整體提升相結合、標準制定與標準實施相結合”的旅游標準化工作推進原則。頒布了《旅游業標準體系表》，確定了旅游標準化工作思路和主要內容，初步構建了以旅游業諸要素為基礎的旅游標準體系框架。截至2011年底，我國已經制定并頒布實施了40項旅游業國家標準和行業標準，其中，2011年度新頒布實施了《導游服務規范》、《旅游業基礎術語》等16項國家標準和《旅行社服務通則》、《城市旅游集散中心等級劃分與評定》等12項行業標準。各地旅游及相關部門也加大地方標準制修訂力度，目前已頒布實施了200多項旅游業地方標準，各旅游企業制定的企業標準超萬項，形成了多層次、寬領域的旅游標準體系，使旅游標準有效地覆蓋了旅游業發展的各相關要素。

三是不斷創新旅游標準化管理工作方式。在推進旅游標準化工作中堅持科學推進、注重實效的原則，國家和部分省市組建了旅游標準化技術委員會，頒布施行了《旅游標準化工作管理辦法》和《旅游標準化技術委員會管理章程》等規章，逐步規范旅游標準化工作，建立并形成了從旅游標準的立項、制定、頒布到宣貫和實施等系列旅游標準化工作推進模式。隨著我國改革開放進程的加快和政府職能的轉變，不斷創新旅游標準化工作方式，通過“政府部門指導、行業協會運作、企業共同參與”，依靠全國和各地的旅游行業協會組織、地方旅游行業主管部門和旅游企事業單位的大力支持和積極參與，使相關旅游標準的制定和實施工作不斷取得新的突破。

四是大力推動旅游業各項標準的貫徹實施。為切實推動旅游業各項標準的貫徹實施，采取了政府主導與市場推進相結合的辦法，雙輪驅動，共同發揮各自作用，推動各項工作的落實。各級政府和旅游行業主管部門不但對旅游企業貫徹實施旅游標準給予多種形式的政策扶持和獎勵，而且在全行業組織多種形式的旅游標準宣貫、培訓活動，采取各種措施幫助旅游企業解決技術難題，使各項旅游業國家標準和行業標準得到了有效的貫徹實施。截至2011年底，依據《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準，全國共評定13 987家星級飯店，其中五星級飯店660家，四星級飯店2 361家；依據《旅游景區質量等級的劃分與評定》國家標準，全國共評定5 000多家等級旅游景區，其中5A級旅游景區119家，4A級旅游景區1 789家。此外，各地旅游及相關部門積極推動旅游餐飲、旅游購物、旅行社、農家樂等旅游業國家和地方標準的貫徹和實施，培育了一大批品牌旅游企業。

五是開展了旅游標準化試點示范工作。為了進一步推動旅游業各項標準的實施，全面提升旅游產業素質和旅游服務質量，從2010年開始，國家旅游局在全國范圍內啟動了全面推進旅游標準化試點示范工作。該項工作以加大旅游標準化覆蓋領域、完善旅游標準化體系和運行機制為主要任務，通過以點帶面的方式，全面建立和完善旅游標準化工作、管理、運行、監督、評估和保障制度，為旅游業發展夯實基礎和提供技術支撐。在首批試點中，國家旅游局在全國統籌遴選了1個試點省、10個試點市（區、縣）和67個企事業單位。經過近兩年的試點，各試點單位創新性地開展工作，通過不懈努力，取得了較好的試點效果，其中，四川省和青島市、蘇州市、麗江市、咸寧市、北京延慶縣、上海徐匯區、河南淮陽縣、浙江遂昌縣、江西婺源縣、廣西陽朔縣等10個試點地區被確定為全國首批旅游標準化示范省、市（區、縣），中青旅等全國57個旅游企事業單位被確定為全國首批旅游標準化示范單位。

二、取得的成效

國家旅游局通過強力推進旅游標準化工作，不但對提高旅游業的管理和服務水平，提升旅游產業發展整體素質起到了積極作用，而且對促進和影響中國服務業的發展產生了重要影響。

1.增強了旅游企業標準化管理意識。隨著旅游標準化工作的深入開展，“標準化管理、人性化服務”的觀念深入人心。大家普遍認識到，標準化不但是企業做大做強的基礎，也是提升產業發展素質的重要手段。很多城市將旅游標準化工作與城市發展建設的戰略目標相結合，在全面貫徹實施旅游業各級標準的同時，鼓勵旅游企業建立自身標準體系。很多旅游企業通過自身的標準化管理，服務質量大大提升，企業效益大大提高，旅游企業實現了旅游標準化工作由“讓我做向我要做”的根本轉變。標準化管理擺脫了“人傳人”的代訓方式，企業標準既是培訓新員工的“教科書”，也是員工提升自身業務能力、自我學習的“指導書”。

2.規范了旅游產品開發和建設。隨著我國旅游業的迅速發展，旅游新業態、新產品不斷增多，亟需進行規范和引導。近年來，國家旅游局和各級旅游行業管理部門制定并實施了《溫泉旅游設施與服務規范》、《國家生態旅游示范區建設與運營規范》、《民族民俗文化旅游示范區認定》以及滑雪旅游、自駕車旅游、農家樂旅游等一系列國家標準、行業標準和地方標準，切實規范了旅游產品的開發和建設，提高了旅游產品的開發建設和管理水平。

3.完善了城市旅游服務功能。通過大力推動《城市旅游公共信息導向系統設置原則與要求》、《城市旅游集散中心設施及服務》、《標志用公共信息圖形符號》和《旅游信息咨詢中心設置與服務規范》等系列國家標準和行業標準的實施，進一步完善了城市的旅游服務功能，便利了廣大游客的出行。青島市把標準化工作與城市旅游基礎設施升級改造，完善旅游服務功能相結合，其2011年新落成的旅游公共服務中心集旅游信息、咨詢、投訴、營銷、指揮調度等多功能于一體，將青島市主要景區、道路、車站等人流、車流密集場所都納入了視頻監控，隨時根據現場情況進行調度指揮，有效緩解了旅游旺季交通擁堵、入住難、停車難、就餐難等頑疾。蘇州市將旅游咨詢體系建設列入政府實事工程，建立起了“四級旅游咨詢網絡”，并且強化城市廁所、公交與出租的旅游化改造，全面提高城市旅游公共服務體系，使廣大市民和游客充分享受到旅游標準化帶來的便利和快捷。麗江市依據國家標準的要求完善城市引導標識系統，建立健全城市旅游服務系統，規范旅游服務行為，提升城市旅游服務功能，游客的滿意度不斷得到提高。

4.提升了我國旅游業發展質量。通過貫徹實施旅游業各項標準推動了我國旅游業由粗放型外延式發展向精細化內涵式發展的轉變。很多旅游企業在執行各級旅游標準的同時，建立了自身的旅游標準體系，在企業內部推行標準化、精細化管理，形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按標準，人人盡職、事事規范”的良好局面，企業員工素質得到提高，旅游服務質量也得到提升。通過第三方機構對全國旅游標準化試點單位的游客滿意度調查顯示，通過近兩年的試點，各試點地區和單位的滿意度均穩步提高。

5.以旅游服務引領中國服務發展。在服務業領域中，我國旅游行業率先制定并實施了《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準。該項標準的貫徹實施，不但為引導我國飯店業的設施標準化、服務規范化、管理科學化以及與國際接軌做出了不可替代的貢獻，而且對全國各行各業的標準化工作都起到了良好的帶動和示范作用。目前，“星級”概念在全社會已成為質量和檔次的象征，其優質服務的觀念已在全社會形成，旅游標準化工作對我國服務業標準化的進程產生了積極影響。

三、將來工作方向

伴隨著我國經濟不斷發展，社會不斷進步，中國旅游業也將保持著強勁的發展動力。中國旅游業的快速發展、產業的轉型升級、旅游強國目標的實現，需要旅游業發展各要素的加快完善、共同提高，需要各項旅游公共服務設施、各種旅游保障措施和技術手段的有效提供，這些都需要進一步發揮旅游標準化對產業發展的技術支撐和保障作用。

將來，我國旅游標準化工作要在以下幾個方面有所突破：

1.進一步完善旅游標準體系。不斷完善旅游標準體系是旅游標準化工作的基礎。通過不斷努力，逐步形成層次分明、結構合理、覆蓋全面、各級標準定位準確，旅游業基礎標準、旅游業要素系統標準、旅游業支持系統標準和旅游業工作標準四大業務領域標準相互銜接、配套完善的旅游標準體系，為更好地引領和規范旅游行業發展奠定基礎。

2.進一步加大標準制修訂力度。旅游標準制修訂工作是旅游標準化工作的前提。旅游標準的制定工作是一個動態的過程，我們將依據當前我國政府職能轉變的需要和我國旅游業發展的新形勢、新情況，深化旅游標準化理論和實踐的研究，及時修訂和完善現有的各類旅游標準，加快制定新的旅游標準，不斷拓展旅游標準覆蓋領域，使旅游標準能夠滿足旅游業發展和行業監管與服務的實際需要。

3.進一步創新標準化運行機制。旅游標準的運行和實施是旅游標準化工作的關鍵。我們將重點構建四大旅游標準化運行機制：一是要建立旅游標準動態優化機制，形成科學研制、動態提升、不斷優化的旅游標準制修訂工作制度；二是要建立旅游標準化組織協同機制，使旅游標準化的相關機構、各級標準、實施環節有機銜接；三是要建立旅游標準化宣傳推廣機制，使旅游標準的宣傳、貫徹和實施取得更大的成效；四是要建立旅游標準化監管評估機制，通過對旅游標準適用性評價和對評定工作有效的監督、管理，提高旅游標準化水平。

4.繼續做好旅游標準化試點示范工程。旅游標準化試點示范工程是推進旅游標準化工作的突破點。今后，將在推出全國首批旅游標準化示范單位的基礎上，繼續擴大試點范圍，通過樹立典型，以點帶面，有效地促進旅游標準的推廣和普及，促進旅游品牌的培育，促進旅游服務質量與管理水平的提高。

5.積極參與國際旅游標準化工作。參與國際標準化工作是提升我國旅游標準化水平的有效途徑。我們將通過參與國際標準化工作，不斷學習發達國家旅游業標準化工作的經驗，取長補短，提高我國旅游標準的研制和實施水平，推動我國旅游標準化與國際接軌，在提高我國旅游業的國際化水平的同時，贏得中國旅游業在國際旅游標準化工作中的話語權。