上海市公共交通2011年服務質量測評報告

公共交通作為城市基礎的公共服務領域，具有明顯的公共服務特征，有突出的非排他性、批量性、固定性和定時性等特點。公共交通的發展程度直接反映了城市出行條件和城市交通的整體發展水平。

為了持續提升上海市公共交通的服務質量，上海市質量安全工作領導小組辦公室委托上海質量認證咨詢中心，依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，于2011年3月～10月對上海市公共交通服務質量進行測評。為考慮測評結果與行業管理要求相對應，測評的六大模塊中，將《上海市公共汽車和電車客運服務規范》和《上海市軌道交通運營服務規范》中的管理要求納入調查內容，為公共交通行業能在乘客心目中持續保持良好的滿意程度提供依據。

公眾滿意度：76.74

本次公共交通服務質量測評調查，反映出不同乘客群體對公共交通行業在客運活動中的“顧客期望”、“質量感知”、“價值感知”、“顧客抱怨”、“顧客忠誠”，以及乘客對公共交通行業乘坐過程中的總體滿意度。

調查測評的范圍為公共交通所涉及到的軌道交通和公交客運兩大行業。其中軌道交通對11條現有線路進行調查；公交客運采取在市內各公交樞紐集散地、以數字線路作為本次調查測評對象。本次測評的調查方式為現場隨詢和隨車暗訪，共回收有效樣本3 908份。

數據統計結果顯示，2011年上海市公共交通行業服務質量測評滿意度為：76.74。此分數為軌道交通與公共交通滿意指數相平均所得到的結果。

此次被調查人員中由62%的本地乘客以及38%的外來乘客構成，基本符合上海城市的人口結構。調查中，30歲以下的年輕人所占比例最高，為53%；30～55歲的中年人其次，為41%；老年人較少。這也符合了乘坐公共交通的人員比例，同時年輕人對于公共服務調查的參與度也較高。

2011年的公共交通總體滿意度較2010年下降了1.29，分析原因，主要存在以下兩方面情況：

（1）2010年的公共交通滿意度調查中包含了出租車的調查，而2011年的調查未包括。同時，2010年出租車的滿意度在三大領域中位居第一名，從而使當年的總體滿意度分數增加。除去出租車的因素，本次調查中的滿意度與2010年基本持平；

（2）2010年正值上海世博會期間，公共交通三大領域有高度的服務意識與要求。

軌道交通滿意度全面提升

在軌道交通滿意度測評中，幾乎所有數據都較2010年有所上升，表明乘客對于運營服務及投訴處理各方面的總體滿意度上升。

質量感知與2010年基本持平，表明顧客對司售人員服務質量及增值服務的滿意程度未有明顯變化，軌交部門的運營質量未上升或下降。價值感知略有下降，在質量感知基本持平、票價未變的情況下，此下降是在調查的合理誤差范圍內。同時，乘客也可能因為外地的低廉票價而感到上海票價偏高，從而表示不滿。投訴抱怨方面，軌道交通的得分較上年有較大的增長。這主要得益于在投訴后的處理上，軌道交通服務人員服務意識增強，能夠較好地處理顧客所提出的問題，并計劃長期改變。這種改變使顧客投訴后的滿意度大大上升，這不僅有利于提供顧客對于軌道交通服務的整體滿意度，還能增加該部分乘客的忠誠度。忠誠度方面，此次調查有些許下滑，這與乘客選擇范圍增加、更多的人擁有私家車有關。

公交客運的依賴性降低

公交客運滿意度各項指數除投訴抱怨分數有所上升外，其余分數均有不同程度的下降。顧客總體滿意度下降，表明顧客對于公交客運所提供的整體服務感知較2010年在下降，這由多方面的原因造成。

質量感知方面，有明顯下降。說明乘客有感受到公交客運服務的質量下滑，由于高峰時間地面交通的擁堵情況及多方面因素，造成顧客對于其質量感知的下降。在價值感知得分上，在價格未變的前提下，乘客因為對其服務質量的下滑而感到性價比的下降，從而降低了價值感知分數。唯獨在投訴抱怨方面，2011年的得分較上年有大幅度的增加，這得益于工作人員在處理投訴問題上的服務意識增加和解決問題能力增加。顧客忠誠度的分數也較上年有較大的下降。由于軌道交通的增加，乘客出門的選擇更多了，再加上私家車的不斷增加，上海居民對于公交客運的依賴性降低，使得忠誠度有所下降。

分類對比軌交優勢明顯

各項分類測評數據顯示，軌道交通的得分均高于公交客運的得分。

在規范服務方面，由于軌道交通在服務人員的統一儀表、掛牌上崗、服務人員文明舉止以及服務態度均受到乘客的肯定，給乘客的印象較好。

在營運控制方面，雖然高峰時期乘客流量巨大，但是軌交部門通過人為疏導、線路設計、廣播提醒等不同方式緩解供需矛盾，受到了乘客的肯定。公交客運由于受到地面交通擁堵的影響，得分不高。

車況車貌方面，軌道交通以較微弱的優勢高于公交客運，兩者均屬于較高的得分，表明軌道交通和公交客運的車輛設施維護，都得到了乘客的肯定。

在安全行車方面，軌道交通以2分左右的優勢高于公交客運，這主要由于公交客車司機開車時在安全行駛意識、駕駛技術方面并沒有完全得到乘客認可，而軌道交通在信息系統的不斷改進后，得到了大部分乘客的認可。

在站點管理方面，軌道交通以較大優勢超過公交客運的得分。不可否認，軌交的站臺等候環境較公交而言，在硬件上具有一定優勢，這也解釋了乘客對于兩者的不同滿意程度。

兩大行業投訴原因不同

在本次測評中，兩大行業的投訴原因差別較大。公交客運中營運故障處理占20%，車輛設備占21%，服務態度所占比例最大，為62%；軌道交通中營運故障處理所占比例最大，為54%，其次為車輛設備25%、服務態度19%，以及站臺管理6%。

從上述數據中可以看出，公交客運的投訴大部分來自服務態度。公交客運的司售人員始終和乘客在一起，他們的服務態度能夠直接影響顧客的滿意程度。值得承認的是，近年來司售人員對于一些老年人的服務態度、意識正在提高，但當司售人員遇到一部分攜帶大件麻袋行李的外來乘客時，態度往往偏于生硬，這降低了乘客對于公交的整體印象。如何進一步提高司售人員的服務意識與態度是相關部門應該重視的問題。

軌道交通的主要投訴集中在營運故障處理上。軌道交通的行駛速度快，不受路面情況影響，吸引了大量乘客，也造成了軌道交通的運營壓力。高峰時間的調度安排備受考驗，同時也會發生一些故障事故。近年來，軌道交通對于突然停止運行狀況的處理已經有所進步，乘務人員會及時告知乘客列車將稍作停留；但當時間較長時，建議工作人員應告知乘客其發生原因以及階段性處理結果。如若能更多地關注營運控制，乘客對于軌道交通的滿意程度會更高。