浙江省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作探索與研究

文/王胡應(yīng) 顏 鷹

2007年上半年，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會、民政部、商務(wù)部、體育局和旅游局等6部門聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》，在全國服務(wù)業(yè)組織中全面啟動了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作。

目前，已在全國開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目169個，涉及旅游、物流、公共服務(wù)、金融、運(yùn)輸、社區(qū)、餐飲、商貿(mào)及家政等領(lǐng)域。試點工作的開展為規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場，建立誠信服務(wù)，提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力起到了積極的作用。為加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展，培育服務(wù)品牌，促進(jìn)我國和諧社會的建設(shè)起到重要的作用。

一、浙江省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的基本情況

2009年，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（下簡稱“省質(zhì)量技監(jiān)局”）下發(fā)了《浙江省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法（試行）》，圍繞浙江省服務(wù)業(yè)發(fā)展重點，在全省范圍內(nèi)啟動了省級服務(wù)業(yè)試點項目的建設(shè)工作。到目前為止，已開展的國家級試點項目為7個（見表1），省級試點項目40個（見表2、表3），涉及現(xiàn)代物流、旅游、商貿(mào)、公共服務(wù)和社區(qū)等浙江省10大服務(wù)業(yè)重點產(chǎn)業(yè)。具體數(shù)據(jù)（見圖1、圖2）：

表1 國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化浙江省試點項目統(tǒng)計表

表2 浙江省級服務(wù)業(yè)試點項目區(qū)域匯總表

表3 浙江省級服務(wù)業(yè)試點項目行業(yè)匯總表

二、試點工作取得的主要成績

1.服務(wù)領(lǐng)域逐漸拓寬

全省的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作于2007年開始，當(dāng)時在杭州和湖州選擇了汽車銷售和連鎖超市兩家服務(wù)組織作為試點，在現(xiàn)代商貿(mào)領(lǐng)域嘗試建立標(biāo)準(zhǔn)體系和開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。到2010年，服務(wù)領(lǐng)域已擴(kuò)展到現(xiàn)代物流、旅游、公共服務(wù)、信息服務(wù)和科技服務(wù)等10大領(lǐng)域，其中旅游試點占總項目的23.4%，排第一位，現(xiàn)代物流占19.1%，商貿(mào)服務(wù)占17.0%，公共服務(wù)占12.8%，覆蓋浙江省重點服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域。

圖1 浙江省區(qū)域分布圖

圖2 行業(yè)分布圖

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目數(shù)量逐年增加

目前，全省已建立各類服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目92個，其中國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目7個，省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項目40個，市、縣級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目45個。2011年正在建設(shè)的省級試點項目超過30個，市、縣級項目將達(dá)到100個，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的領(lǐng)域和數(shù)量逐年增加。

3.試點項目覆蓋所有地區(qū)

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目從2007年的杭州、湖州2個地區(qū)逐漸覆蓋到全省11個地區(qū)，試點項目數(shù)量排前三位的是：杭州市29.8%，寧波14.9%和金華10.6%。試點的示范和輻射帶動作用將進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍，促進(jìn)全省服務(wù)業(yè)健康、快速發(fā)展。

4.試點工作取得的實際成效

①試點項目推動了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹執(zhí)行

在“杭州市上城區(qū)政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”項目中，試點單位建立了行政管理與公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中《城區(qū)政府管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則與要求》和《居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范》已上升為浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)，《居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范》已經(jīng)立項為國家標(biāo)準(zhǔn)。試點項目帶動了全區(qū)各相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展。

②試點單位服務(wù)質(zhì)量顯著提升

紹興汽車城汽車銷售及售后服務(wù)項目在2009年取得試點單位綜合平均顧客滿意度為93%的成績，比較試點前2008年91%的顧客滿意度，上升了2個百分點。西溪濕地旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目在試點前后的游客滿意度也獲得顯著提高，總體滿意度提高了3%。

③服務(wù)名牌建設(shè)成效明顯

長期以來，“浙江名牌”只限于機(jī)械、輕紡、化工、建材、冶金、食品和農(nóng)產(chǎn)品等方面的單個項目，而從2009年起，“浙江名牌”的評選開始輻射到服務(wù)性行業(yè)。例如，通過“嘉興市96345社區(qū)服務(wù)”項目試點，96345社區(qū)服務(wù)中心在2009年被評為“浙江省服務(wù)名牌”。

④社會與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收

在嘉興市96345社區(qū)服務(wù)試點項目中，試點前后的服務(wù)類有效投訴率從0.05%下降到0.01%，下降幅度明顯。而在紹興汽車城汽車銷售及售后服務(wù)項目中，試點前后的汽車銷售額則增長了47.1%，維修售后產(chǎn)值也增長了15.2%。

三、存在的主要問題

1.試點工作覆蓋領(lǐng)域需進(jìn)一步擴(kuò)大

全省試點項目雖然覆蓋了近10大類服務(wù)行業(yè)，但是尚未包含金融業(yè)和房地產(chǎn)兩大浙江省主要服務(wù)業(yè)，電子商務(wù)、文化創(chuàng)意、軟件與服務(wù)外包、物聯(lián)網(wǎng)及智慧城市等新興服務(wù)業(yè)基本未涉足，需要進(jìn)一步擴(kuò)大試點示范領(lǐng)域。

2.重點服務(wù)業(yè)、服務(wù)業(yè)集聚區(qū)參與程度不夠

從目前統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，全省100強(qiáng)服務(wù)企業(yè)、40家服務(wù)業(yè)集聚區(qū)幾乎沒有參與試點項目，需要進(jìn)一步調(diào)動龍頭企業(yè)、服務(wù)示范區(qū)參與試點工作的積極性，提供試點示范質(zhì)量標(biāo)桿。

3.政策扶持力度不夠

2009年，省質(zhì)量技監(jiān)局下發(fā)了《浙江省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目管理辦法（試行）》和資金配套政策，全省開展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目只有47個，市和縣級項目只有45個，試點數(shù)量太少，與建設(shè)服務(wù)業(yè)大省的要求相差甚遠(yuǎn)。目前，除杭州和寧波等少數(shù)地市出臺了市級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目政策和配套資金，建設(shè)了一批試點項目外，大多數(shù)地、市和縣還未出臺相關(guān)政策和配套資金。政策扶持力度不夠，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作很難全面開展。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量太少，試點作用不明顯

試點工作的一項任務(wù)是探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施的新機(jī)制，為服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定提供技術(shù)支撐，為全社會推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供經(jīng)驗。大多數(shù)試點單位建立了標(biāo)準(zhǔn)體系，制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量太少，未在一個區(qū)域或行業(yè)起到引領(lǐng)示范作用，試點作用不明顯。

5.試點知識宣傳和培訓(xùn)難度較大

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點屬標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，無論是質(zhì)量檢驗系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員、各行業(yè)主管單位，還是服務(wù)組織內(nèi)相關(guān)人員對開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點工作都在探索與認(rèn)知階段。服務(wù)業(yè)涉及面廣，要在全省各地區(qū)、各行業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識的廣泛宣傳和培訓(xùn)，需要質(zhì)量檢驗部門與各行業(yè)部門聯(lián)合開展大量的培訓(xùn)與宣傳，宣傳和培訓(xùn)難度較大。

四、對策與建議

1.積極爭取政府重視，營造良好的政策環(huán)境和獎勵機(jī)制

建議市、縣級財政及相關(guān)單位出臺配套扶持政策，形成省、市和縣3級標(biāo)準(zhǔn)化激勵政策，共同營造良好的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點政策環(huán)境。此外，對于物聯(lián)網(wǎng)、智慧城市及社會管理等新興產(chǎn)業(yè)，應(yīng)加大財政資金對企業(yè)的補(bǔ)助力度，不局限于補(bǔ)助的最高額度，從而提高企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性，推動新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.各部門聯(lián)動，不斷拓寬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點范圍和領(lǐng)域

建立“2+X”合作機(jī)制，即浙江省發(fā)展和改革委員會、省質(zhì)量技監(jiān)局與省行業(yè)主管部門聯(lián)合發(fā)文，聯(lián)合培訓(xùn)，聯(lián)合推動的機(jī)制，加大服務(wù)業(yè)試點范圍和領(lǐng)域推廣力度。

3.鼓勵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，擴(kuò)大試點工作的影響力和有效性

通過在全省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，鼓勵試點單位吸收采用國際、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上制修訂具有本行業(yè)特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)化實施和推廣，逐步提高相關(guān)單位標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面的能力，擴(kuò)大試點工作的影響力。

4.加大對試點建設(shè)的宣傳工作力度

可選擇“杭州市上城區(qū)政府行政管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”和“寧波市海曙區(qū)社區(qū)家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點”等試點作為宣傳重點，通過對成熟試點建設(shè)經(jīng)驗的宣傳，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的社會認(rèn)知程度，發(fā)揮試點在行業(yè)內(nèi)的示范帶動作用，為整體工作的開展?fàn)I造良好的環(huán)境。

5.著力打造人才隊伍，奠定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展基礎(chǔ)

① 建議成立浙江省服務(wù)業(yè)（或社會管理與公共服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。吸納各行業(yè)協(xié)會、龍頭企業(yè)、有關(guān)科研院所和大專院校的專業(yè)人員為委員。引進(jìn)大量專業(yè)人才，保證全省服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量出臺；

② 成立標(biāo)準(zhǔn)化師資隊伍。建議從全省篩選100余名具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化理論功底和豐富的標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗的人員，成立了標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)師資隊伍；

③建立浙江省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)臁Ｖ鸩酱蛟煲恢Я私夂驼莆招袠I(yè)發(fā)展特點，懂標(biāo)準(zhǔn)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作程序，能積極參與、從事國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，能指導(dǎo)相關(guān)單位開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的專家隊伍。