醫(yī)療安全管理的做法與體會(huì)

■ 雷萬(wàn)生 徐勁松

每一個(gè)醫(yī)療措施都關(guān)乎患者的健康甚至生命，因此醫(yī)療安全是人命關(guān)天的大事，是醫(yī)療工作正常有序的前提和保證[1]，是醫(yī)院健康快速發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)存在于醫(yī)療的每一個(gè)過程，每一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至是與患者的一句話語(yǔ)，病歷上的一個(gè)字；醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)存在于醫(yī)院的每一個(gè)角落，可以在任何時(shí)刻發(fā)生。但只要找到了風(fēng)險(xiǎn)存在的原因，遵循事物發(fā)展的規(guī)律，風(fēng)險(xiǎn)是可以化解的，安全也是可以得到保障的。我院根據(jù)自身的特點(diǎn)構(gòu)建了“醫(yī)療安全管理的六到位”這一新的醫(yī)療安全管理思想，以期更有效保障醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)安全保發(fā)展，安全促發(fā)展。防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保證醫(yī)療安全的“醫(yī)療安全管理的六到位”是指醫(yī)院的每一位員工對(duì)于醫(yī)療安全隨時(shí)隨地都要做到：想到位，說到位，做到位，寫到位，查到位，糾到位。

1 想到位

想到位就是對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、安全隱患認(rèn)識(shí)、認(rèn)知到位，認(rèn)識(shí)、認(rèn)知到位要有相應(yīng)的知識(shí)做支撐。想到位包括正確的政治思想和道德觀念、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，加強(qiáng)安全文化建設(shè)，使醫(yī)院內(nèi)的所有員工對(duì)待醫(yī)療安全有共同的態(tài)度、信仰和價(jià)值取向[2]。對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)、認(rèn)知到位；醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病本身的認(rèn)知、認(rèn)識(shí)到位，有較高的專業(yè)理論水平；醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療過程、醫(yī)療環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)到位。我院具體從以下幾個(gè)方面抓起。

1.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強(qiáng)安全文化建設(shè)

結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)每周政治學(xué)習(xí)加入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的內(nèi)容；政治處的《政治工作動(dòng)態(tài)》、《院報(bào)》有專門的版面揚(yáng)正氣、砭歪風(fēng)，樹典型、糾邪氣；開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題征文活動(dòng)，讓全院醫(yī)務(wù)人員談體會(huì)、談感受；每周周會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、為兵服務(wù)有講評(píng)、有要求；各病區(qū)黑板報(bào)、文化走廊隨時(shí)提醒愛病患、守醫(yī)德。正是上述措施確保了全院想的方向是正確的，想的內(nèi)容是健康的，想的對(duì)象是官兵、是廣大傷病員，想的目標(biāo)是做好軍事斗爭(zhēng)衛(wèi)勤準(zhǔn)備、醫(yī)療安全、醫(yī)院發(fā)展。

1.2 加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度、法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)

采取知識(shí)競(jìng)賽、征文等多種形式，組織工作人員學(xué)法規(guī)、明制度。醫(yī)療護(hù)理核心制度上墻、上院內(nèi)網(wǎng)，可以隨時(shí)學(xué)、隨時(shí)看。新制定的制度規(guī)定均有征求意見稿，科室人員在討論中學(xué)，在提意見中學(xué)，制度規(guī)定定稿后下發(fā)紙質(zhì)通知督促學(xué)，不定時(shí)利用短信平臺(tái)短信提醒學(xué)。對(duì)最近制定實(shí)施的涉及到醫(yī)療安全的法律—《侵權(quán)責(zé)任法》除動(dòng)員醫(yī)務(wù)人員自學(xué)外，還聘請(qǐng)醫(yī)院的法律顧問對(duì)其進(jìn)行解讀，并結(jié)合各種典型醫(yī)療糾紛案例把枯燥的法律條文生動(dòng)化、具體化。

1.3 加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員理論培訓(xùn)

針對(duì)醫(yī)院軍人編制少，展開床位多，聘用人員多，成份復(fù)雜，水平高低不一，素質(zhì)參差不齊的實(shí)際情況，醫(yī)院狠抓科技練兵，分對(duì)象、分層次、多形式地抓好人員素質(zhì)的提高。對(duì)進(jìn)修、實(shí)習(xí)及聘用人員上崗前抓崗前培訓(xùn)，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，不允許倉(cāng)促上陣。經(jīng)常搞理論教學(xué)考核和比武，實(shí)行學(xué)分制，落實(shí)學(xué)術(shù)活動(dòng)管理規(guī)定，保證每周有一次醫(yī)療和護(hù)理知識(shí)授課，一年至少一次醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)操作和理論知識(shí)考核，參考率100%。在人才培養(yǎng)上舍得投資，每年都要選送一批醫(yī)護(hù)人員外出進(jìn)修、讀研，參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班和外出參觀學(xué)習(xí)。并鼓勵(lì)參加、承辦各種學(xué)術(shù)會(huì)議。醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)和認(rèn)知不斷提高，既保障了醫(yī)療安全，又提高了醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院的良好形象。

2 說到位

說到位就是溝通到位。醫(yī)療安全及醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)患雙方及相關(guān)人員的相互溝通非常重要。醫(yī)療領(lǐng)域的特征是患者與醫(yī)生的信息不對(duì)稱[3]。良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒，體貼、溫暖的話語(yǔ)能讓因病患折磨而失信心和勇氣的病人重新振作，能有效拉近醫(yī)患之間的距離，能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)者的信任；合理、妥當(dāng)?shù)慕榻B能解除患者的誤解，更加配合各項(xiàng)診療措施；必要的告知是患者知情權(quán)的要求，是醫(yī)生應(yīng)盡的義務(wù)。因此，醫(yī)院在促進(jìn)說到位方面不斷探索新方法，拿出了許多新對(duì)策。

2.1 規(guī)范全院人員溝通的對(duì)象和內(nèi)容

醫(yī)患雙方要多溝通，詢問病史要細(xì)致，不憑空想象；醫(yī)、護(hù)人員之間要多溝通，病人的病情變化，醫(yī)護(hù)雙方都要及時(shí)了解與交流，便于醫(yī)療護(hù)理的協(xié)調(diào)；醫(yī)護(hù)人員與患者親屬、單位要多溝通，以求他們的理解支持和配合，并提供一些病人不愿講或遺漏的有關(guān)情況；患者出院后仍然要溝通，堅(jiān)持對(duì)出院病人進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，與在院時(shí)相比，病人更能反映他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受。此外，對(duì)車禍、工傷、打架斗毆等患者就醫(yī)，醫(yī)院要求與公安、交警，社保部門進(jìn)行溝通，協(xié)商處理。及時(shí)以衛(wèi)生部推薦的知情同意書為模板在全院更新所有手術(shù)、操作知情同意書，并要求醫(yī)務(wù)人員術(shù)前談話按新的知情同意書內(nèi)容進(jìn)行。醫(yī)院建立《臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”、特診影像檢查“危急結(jié)果”報(bào)告制度》就是規(guī)范輔助臨床科室醫(yī)務(wù)人員必須與臨床科室醫(yī)務(wù)人員溝通的內(nèi)容。

2.2 提高溝通的能力和技巧

為提高醫(yī)務(wù)人員一般溝通技巧，提高情商，醫(yī)院邀請(qǐng)中央電視臺(tái)百家講壇講者、重慶大學(xué)貿(mào)易與行政學(xué)院黨委書記曾國(guó)平教授為醫(yī)院做《如何做一個(gè)好醫(yī)生，情商為你引路》的主題演講；為提高醫(yī)護(hù)人員防范和處理醫(yī)療糾紛的能力和技巧，醫(yī)院邀請(qǐng)全國(guó)知名醫(yī)療訴訟案件律師、河北省律師協(xié)會(huì)醫(yī)療糾紛業(yè)務(wù)委員會(huì)主任委員李惠娟律師為醫(yī)院做《醫(yī)患溝通和醫(yī)療糾紛防范》的主題演講；為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，增加患者就醫(yī)的滿意度，醫(yī)院邀請(qǐng)資深醫(yī)院管理專家、終生享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家姜國(guó)和教授為我院做《改善患者醫(yī)療體驗(yàn)，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量》的專題演講；醫(yī)務(wù)處主任結(jié)合自己在EMBA學(xué)習(xí)的體會(huì)在全院講授《醫(yī)務(wù)禮儀》，從著裝、神態(tài)、語(yǔ)氣、手勢(shì)、眼神等一舉手一抬足的細(xì)節(jié)來規(guī)范醫(yī)患溝通。

2.3 增加院內(nèi)工作人員間的溝通平臺(tái)，簡(jiǎn)化工作中的溝通流程，提高溝通效率

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展要求醫(yī)療實(shí)踐?？苹?，同時(shí)也要求多學(xué)科的協(xié)同合作。隨著信息化的發(fā)展，院內(nèi)的有效溝通對(duì)保障醫(yī)療安全顯得尤為重要。醫(yī)院開通短信平臺(tái)，醫(yī)務(wù)處網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)、政委以及醫(yī)護(hù)管理人員信箱，建立留言板，使防范醫(yī)療糾紛、保障醫(yī)療安全的信息上下通暢；藥械科網(wǎng)站類似功能也保證了臨床科室有關(guān)藥品需求、合理用藥監(jiān)控、處方點(diǎn)評(píng)、藥物的不良反應(yīng)等信息的有效快捷溝通；以醫(yī)院信息系統(tǒng)為依托，建立臨床科室與輔助臨床科室互評(píng)軟件，該軟件不但能實(shí)現(xiàn)臨床與輔助臨床科室間不同工作要素的評(píng)價(jià)，還能縱向橫向的交流溝通。

3 做到位

做到位就是把事情辦好。就是對(duì)于病人實(shí)施合理有效的檢查和治療，這就需要有能力，知道哪些不能做，哪些應(yīng)該做，把該做的事情做好。沒有能力，就做不好事。事沒做好不發(fā)生糾紛是不可能的，醫(yī)療安全無(wú)從談起。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)在飛速發(fā)展，幾年前被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)的診治方案今天可能被證實(shí)是錯(cuò)誤的、無(wú)效的甚至是有害的措施。因此，做到位還要求醫(yī)務(wù)人員始終站在學(xué)科的前沿。為了提高醫(yī)務(wù)人員做到位的能力醫(yī)院采取了多項(xiàng)措施。

3.1 全院范圍內(nèi)開展崗位練精兵活動(dòng)

狠抓業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，組織各種技能比武活動(dòng)，促進(jìn)全院醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的整體提高。醫(yī)院把以醫(yī)療技術(shù)水平的提升作為服務(wù)水平提升的著眼點(diǎn)。

3.2 規(guī)范醫(yī)院課題和成果評(píng)審

制定《醫(yī)院課題和科研成果評(píng)審規(guī)定》規(guī)范醫(yī)院課題和成果評(píng)審，通過多種手段和措施，鼓勵(lì)積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在臨床實(shí)踐中做科研，以科研促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員追隨學(xué)科發(fā)展步伐，以科研帶動(dòng)醫(yī)院發(fā)展，以科研保障醫(yī)療安全。

3.3 鼓勵(lì)開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)

鼓勵(lì)開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)入制。建立健全《手術(shù)分級(jí)管理制度》、《手術(shù)安全核查制度》，對(duì)重大手術(shù)嚴(yán)格落實(shí)審批制度，有什么樣的資質(zhì)、有什么樣的能力做什么樣的手術(shù)和操作，確保醫(yī)療實(shí)踐不冒進(jìn)、不冒險(xiǎn)。

4 寫到位

寫到位就是記錄到位，詳細(xì)記錄所做的醫(yī)療工作，認(rèn)真記錄病情的發(fā)生、發(fā)展、診治經(jīng)過，客觀記錄與患者及家屬溝通的內(nèi)容。這些都做好了，就有了好的醫(yī)療文書，也就是好的病歷。病歷既是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行科研的第一手材料，也是發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)唯一可以替醫(yī)務(wù)人員說話的客觀證據(jù)。發(fā)生糾紛，不論是行政處理，還是司法解決，病歷都是重要證據(jù)。把病歷寫好、寫到位，發(fā)生醫(yī)療糾紛醫(yī)生就不會(huì)被冤枉，醫(yī)院就不會(huì)出冤枉錢，因此，醫(yī)院高度重視病歷質(zhì)量。

4.1 經(jīng)常性教育

醫(yī)院把提高醫(yī)生對(duì)病歷重要性的認(rèn)識(shí)作為日常工作之一，醫(yī)院、科室反復(fù)強(qiáng)調(diào)。對(duì)病歷中經(jīng)常出現(xiàn)的書寫不認(rèn)真，記錄不詳細(xì)，對(duì)病人查體和觀察不認(rèn)真，或者病歷中缺少必要的理化檢查和常規(guī)檢查等問題可能產(chǎn)生的結(jié)果反復(fù)警示。

4.2 強(qiáng)化質(zhì)控

原有的質(zhì)控科只有兩名老專家，難以承擔(dān)檢查全院每個(gè)科室病歷的任務(wù)。為強(qiáng)化質(zhì)控，增強(qiáng)質(zhì)控力量，醫(yī)院制定《病歷質(zhì)量控制管理規(guī)定》。規(guī)定要求各科室設(shè)質(zhì)控員，質(zhì)控科專家不定期、隨機(jī)抽取環(huán)節(jié)和終末病歷，分配給質(zhì)控員檢查打分，質(zhì)控科所有環(huán)節(jié)均不注明被檢查病歷的質(zhì)控員。質(zhì)控結(jié)果與科室獎(jiǎng)金掛鉤，與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。每個(gè)月末召開質(zhì)控員會(huì)議，集體確認(rèn)病歷檢查結(jié)果，把查出的問題形成《病歷質(zhì)量月通報(bào)》下發(fā)到全院每個(gè)科室，作為督促整改的依據(jù)，相互學(xué)習(xí)的材料。

4.3 特殊病歷重點(diǎn)分析

醫(yī)院制定《死亡病例審評(píng)制度》，每季度死亡病人病歷先進(jìn)行科內(nèi)評(píng)審，再進(jìn)行科間評(píng)審，最后醫(yī)院專家評(píng)審。對(duì)病歷進(jìn)行評(píng)分，通過評(píng)審發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)醫(yī)療過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。對(duì)部分危重病人病歷、醫(yī)療糾紛病歷也采取上述評(píng)審方法進(jìn)行評(píng)審。對(duì)評(píng)審出的甲級(jí)死亡患者病歷、危重病人病歷在全院公開展示，以供大家學(xué)習(xí)。

5 查到位

查到位就是強(qiáng)化管理監(jiān)督力度，查找安全隱患，查找漏洞不足，防范未然。作為高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療行業(yè)，稍有不慎、稍有疏忽、稍有僥幸心，安全隱患便會(huì)出現(xiàn)。只有形成有效的醫(yī)療監(jiān)督、檢查機(jī)制，只有對(duì)涉及醫(yī)療安全的每個(gè)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施持續(xù)的全面的無(wú)縫監(jiān)督、排查，實(shí)施多重監(jiān)督、檢查，重點(diǎn)部位、環(huán)節(jié)重點(diǎn)監(jiān)督檢查，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長(zhǎng)治久安。

5.1 嚴(yán)查各類醫(yī)療護(hù)理核心制度的落實(shí)

醫(yī)療護(hù)理核心制度是醫(yī)療安全的生命線，做到層層把關(guān)、人人知曉。以加強(qiáng)網(wǎng)上醫(yī)療文書檢查為重點(diǎn)，結(jié)合定期、不定期下科室現(xiàn)場(chǎng)查值班記錄本、危急值報(bào)告記錄本，查急會(huì)診到達(dá)時(shí)間、手術(shù)等級(jí)和醫(yī)生資質(zhì)是否相符等各種手段促進(jìn)制度的落實(shí)。

5.2 查重點(diǎn)部位、重點(diǎn)對(duì)象、重點(diǎn)病人

對(duì)急診、腦外科等高風(fēng)險(xiǎn)科室增加查房的頻率；對(duì)高壓氧、氧氣房、麻醉藥柜、急救車等重點(diǎn)部位要求專人管理、專人檢查，并做到定期與不定期檢查結(jié)合；加強(qiáng)對(duì)合作醫(yī)療項(xiàng)目的監(jiān)管，著重查是否存在不合理收費(fèi)、是否存在超適應(yīng)癥檢查、超適應(yīng)癥治療；在抽選病歷進(jìn)行檢查時(shí)有意識(shí)地多抽平時(shí)問題較多的醫(yī)護(hù)人員的病歷；加強(qiáng)對(duì)進(jìn)修實(shí)習(xí)人員帶教管理的檢查，看帶教老師是否做到放手不放眼，以教為主，以用為輔。

5.3 重點(diǎn)時(shí)機(jī)著重查

特別是交接班時(shí)、下班后、晚上及節(jié)假日，院領(lǐng)導(dǎo)及科主任堅(jiān)持查房巡視。在每年兩會(huì)期間、世博會(huì)等敏感時(shí)期加大各方面的檢查力度。

6 糾到位

糾到位就是對(duì)醫(yī)療安全問題及時(shí)整改。糾紛妥善處理，獎(jiǎng)懲落實(shí)到位，監(jiān)督常態(tài)化，安全與否回頭看。

6.1 醫(yī)療糾紛認(rèn)真對(duì)待，妥善處理

積極預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展、維護(hù)軍隊(duì)形象的必然要求[4]。如何對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)療安全有直接影響。醫(yī)院的態(tài)度是：認(rèn)真對(duì)待，妥善處理，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)加防范。對(duì)每位來訪者都熱情接待，耐心傾聽。不論反映的情況如何，都積極作工作，換位思考，妥善處理。醫(yī)療投訴、糾紛不論是否存在醫(yī)療過錯(cuò)，是否造成醫(yī)療事故，根據(jù)“有則改之，無(wú)則加勉”的原則，都認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，落實(shí)獎(jiǎng)懲，堅(jiān)決整改，防止類似問題的再次發(fā)生。

6.2 嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度

醫(yī)院制定并嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)教研工作獎(jiǎng)懲規(guī)定》，醫(yī)療安全是規(guī)定中的重要指標(biāo)，對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的科室、個(gè)人除落實(shí)罰款、處分外，取消年終優(yōu)秀科室、優(yōu)秀醫(yī)生護(hù)士評(píng)審資格。在懲罰落實(shí)之前嚴(yán)抓整改，懲罰的力度參考整改的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)懲罰只是手段不是目的。

6.3 建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金

考慮到醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療糾紛無(wú)法避免，為減少醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故，醫(yī)院設(shè)立科室醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金。把上一年科室毛收入的0.25%，作為各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的賠付基金，全年無(wú)醫(yī)療糾紛發(fā)生或有節(jié)余的科室，該基金作為安全獎(jiǎng)發(fā)放。這樣就是獎(jiǎng)懲落實(shí)到每一次醫(yī)療活動(dòng)，每次安全的診療自然就有獎(jiǎng)勵(lì)，一次醫(yī)療差錯(cuò)可能導(dǎo)致全科風(fēng)險(xiǎn)基金的扣除?；鸬脑O(shè)立鼓勵(lì)了科室主動(dòng)自我查找安全隱患，消除不足，改善質(zhì)量，糾正錯(cuò)誤。

“醫(yī)療安全管理六到位”的每個(gè)環(huán)節(jié)不是割裂的片段，它們之間并不孤立，更多的是你中有我，我中有你的有機(jī)整體。比如說到位、做到位以后，一定要記到位，否則產(chǎn)生醫(yī)療糾紛沒有誰(shuí)能證明你說過、做過；記到位強(qiáng)調(diào)的寫好醫(yī)療文書就是寫到位和想到位的統(tǒng)一；做到位需要想到位來指導(dǎo)，查到位和糾到位往往相互滲透相互結(jié)合。我們對(duì)醫(yī)療安全更加強(qiáng)調(diào)了整體認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)防范，構(gòu)建醫(yī)療安全防火墻，從而打開了醫(yī)院醫(yī)療安全發(fā)展的新局面。

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