“五心”服務在優質護理中的應用

陳鐘英，孟偉琴，毛明波，陳秀娣，吳陳艷，錢琴鳳，沈 琰

(紹興市人民醫院肝膽外科一，浙江 紹興 312000，zjsxcjg@126.com)

優質護理服務示范病區活動已在全國范圍內逐步啟動，紹興市人民醫院肝膽外科一按照衛生部《優質護理示范工程活動方案》與《關于加強醫院臨床護理工作的通知》，結合“五心”服務，即熱心接待、細心護理、耐心解釋、同理心呵護、責任心把關，全面實施優質護理服務，取得了較滿意的效果，現報道如下。

1 熱心接待在優質護理中的應用

新入院患者對醫院的人、物、環境等感到陌生，加之擔心疾病的預后等因素的影響，會產生恐懼、焦慮的心理。護士由于接觸的患者多，可能對患者的一些癥狀不是很敏感，在護理工作中多表現為機械性的為患者測生命體征、介紹主管醫生、護士及住院環境、生硬的詢問病史等，使護患關系疏遠。自從開展優質護理服務以來，該科醫護人員通過解讀人文關懷，了解人文關懷的實質，熱心接待患者，親切稱呼患者，詳細介紹住院環境、病房內的設施以及醫院的規章制度，有效拉近了醫患之間的距離，消除了患者因陌生人、陌生環境產生的焦慮恐懼心理;介紹基本完成治療、預后較好的同類患者與新入院患者進行交流，使患者放松心情，以最佳的心理狀態接受治療。

2 細心護理在優質護理中的應用

清朝醫人王世雄在《回春錄》中說:“醫者生人之術也，醫而無術，則無足以生人。”[1]精湛的醫術是醫生執業的必要條件。因為醫生掌握著病人的生死，良醫可以救人，庸醫則會害人。這強調醫護人員要具備精湛的技術。護士是發現患者病情變化的主體，只有心中明確觀察的內容，進行細心觀察，才能在第一時間發現問題并匯報醫生，為挽救病人生命贏得時間。對此，該科將細心護理與醫學倫理學的“以人為本”結合起來，在觀察病情的基礎上結合患者的感受，制定細心觀察病情的要點，如膽道疾病術前要觀察患者的皮膚、鞏膜有無黃染、腹部體征、生命體征及化驗結果，注意其動態變化，最重要的是要詢問患者的感受，重視患者的主訴，如患者有不適主訴，一定要查明原因;術后在上述基礎上增加觀察傷口敷料及各種引流管引流的量、顏色、性狀，并觀察術后出血等;還制定了其他疾病的觀察要點，如肝癌病人的觀察要點、胰腺炎患者的觀察要點等;制定相應的應急流程，如出血處理流程等;使護士、特別是新護士了解觀察的重點，從而能及時發現病情變化，及時處理，給患者提供優質護理。

在護理中，由于胃管固定較困難，所以，意外拔管較多，給患者造成反復插胃管的痛苦。該科堅持以患者為中心，為了減少給患者帶來不必要的痛苦，科內進行反復討論，細心觀察，不斷在實踐中改進，制定了胃管的精細化護理標準;向患者詳細介紹管道知識，并由護士長或護理組長進行不定期的檢查，以評估護士護理措施落實情況及患者的掌握情況。細心照顧患者，及時掌握患者的心理動態變化，對出現情緒波動的患者，及時進行心理疏導。

3 耐心解釋在優質護理中的應用

由于護士忙于應付日常工作，如取液體、更換床單位等繁瑣的工作，導致護士沒有更多時間和精力與患者行溝通。因此，護士的簡單回答或者邊回答邊往病房外面走等行為，容易使患者或家屬認為護士不耐煩，這與人性化服務相違背。通過改變工作模式，實行責任包干制，每位護士管理8～9名患者，從而調動護士的積極性;同時設立第二護士工作站，將需要的物品及患者的液體放置到3～4個病房的門口，減少護士來回奔波，液體由靜脈配置中心集中配置，真正將護士的時間還給患者，從而使護士有時間耐心聽取患者的訴說、宣教健康知識、解釋患者提出的疑問等。在護理中堅持以患者為中心，樹立服務對象首先是“人”，其次才是“病”的服務理念，一切工作圍繞患者，一切服務面向患者，努力為患者提供溫馨、優質的人性化服務。[2]

4 同理心呵護在優質護理中的應用

在生物醫學模式向生物－心理－社會醫學模式轉變的背景下，護士的目光不能僅停留在觀察患者的病情上，而更應關注患者的社會心理變化，使溝通不只停留在淺層次的病情、病史上，而是要達到更進一步的情感層面上。[3]醫務工作者要理解患者感受，滿足患者需求，即要有同理心。[4]患者生病住院后情緒低落、脾氣不好，作為護士，應該用愛心去呵護患者，緩解患者急躁的情緒。護士只有站在患者的角度考慮問題，才會真正運用同理心去呵護患者。如對待發熱患者反復要求測量體溫的現象，護士如果不站在患者的角度，就會認為該患者在短時內反復要求測量體溫沒有什么實際意義，因此護士易表現出不情愿的表情;如果護士站在患者的角度考慮，就會體諒在發熱期間，若患者感覺更加不舒服或有所好轉，其內心是很想知道自己體溫到底是升了還是降了。這樣護士便很容易理解患者反復要求測量體溫的異常行為，就會主動關心患者，將被動服務變成主動服務。每一位護理工作者都應該主動了解患者的感受，這樣才能注重服務的細節，注重患者的需求，解決患者的痛苦，[5]主動為患者提供優質護理。5 責任心把關在優質護理中的應用

責任心，也可稱為責任感，就是指個人對自己、對他人、對家庭、對集體、對社會、對國家所負責任的認識、情感和信念，以及與之相應的遵守規范、承擔責任和履行義務的自覺態度。[6]護士更加需要有責任心，有了責任心才能有執行制度的自覺性和工作的積極性、主動性、創造性。[7]該科定期或不定期的進行護士職業責任心教育，對重大的或科室內發生的護理事件進行討論、分析，從反面事件中吸取教訓，給予正面引導，使護士越做越細心，越來越有責任心。實行責任包干制后，護士對自己所負責的患者責任心大大增強，主動巡視病房，對病房內的物品及設施進行檢查，會及時聯系機修人員進行維修;主動關心患者，詢問患者，患者從被動接受服務變成了主動要求服務，把以往“護士實施什么護理，患者就接受什么護理”變為“患者需要什么，就護理什么”的個性化護理服務，[8]使護患關系越來越密切，護理工作得到了患者的肯定。2011年，該科護士共收到患者的表揚信10余封，錦旗3面，出院患者滿意率達到了98.7%，這使護士在工作中更加有積極性，更加有責任心，進而形成了良性循環。

護理人員應該牢記對患者“有時去治愈、常常去幫助、總是去安慰”，利用熱心、細心、耐心、同理心及責任心去解除患者的病痛，去幫助患者、溫暖患者，將“優質護理服務”落到實處，充分體現臨床護理工作的價值。

[1] 金福年.醫院文化是打造醫院品牌的優勢資源[J].江蘇衛生事業管理，2007，18(5):28 －30.

[2] 向月應，韓玲玲，王海艷.關于構建和諧醫患關系的實踐思考[J].中國醫學倫理學，2011，24(3):358－359.

[3] 陳鐘英，孟偉琴，孔國美，等.牽手服務在侵入性操作中的應用[J].中國醫學倫理學，2011，24(3):280－281.

[4] 徐瓊，張冬梅，吳葉生.同理心理念下的醫患溝通[J].中國醫學倫理學，2011，24(3):354－355.

[5] 郭曉琴，王斌全.淺談護理核心理念“仁術、愛心”[J].全科護理，2009，7(2):551 －552.

[6] 彭銳，李嚴.論館員責任心缺位及其回歸[J].河南圖書館學刊，2011，31(1):108 －110.

[7] 簡勤.加強企業管理的關鍵在增強職工責任心[J].工會論壇，2009，15(2):96.

[8] 李莉，歐曉英，李亞麗，等.貼心護理改善護患關系的做法與成效[J].中國實用醫藥，2006，1(9):87－88.