淺談溝通的技巧在與急癥患者及家屬交流中的運用

李 珺

（北京市和平里醫院急診科，北京 100013）

急癥患者是指那些發病急、病情重因而需要緊急處理、搶救的患者。他們心理正處于高度應激狀態，突出表現在具有緊張、恐懼、害怕、急躁、焦慮等心理特點，陪同他們的家屬此時也同樣處于類似的應激狀態，如果接診護士此時巧妙的應用溝通的技巧，不僅能準確迅速地收集到病情的一手資料還能起到緩和緊張情緒，取得患者及家屬的信任，建立良好的護患關系，有助于各種搶救治療護理操作的進行[1]。現根據本人在急診工作20余年的經驗，談一下這方面的體會。

1 語言溝通的技巧

1.1 傾聽的技巧

傾聽是最直接的獲得急癥患者資料的手段，由于患者及家屬在應激狀態下表達能力受到影響，很多時候不能直接準確的敘述病情及癥狀，護士要注意傾聽每個細節，抓住重點，對急癥做出適當的判斷。

1.2 提問的技巧

從患者及家屬提供的資料中提取出關鍵的問題，做出針對性的提問。更有利于完善資料的收集，便于急癥的鑒別。

1.3 重復的技巧

對于患者及家屬表達不確切或因口齒不清及方言等因素無法確認資料情況時，要用重復的方法獲得確認，重復又分為復述與意述。

1.4 澄清和闡明

對于表達中明顯不符合常規的問題要澄清，并向其闡明問題的重要性。如腹瀉患者大便6次的還訴說為成形便，要考慮患者不愿去腸道就診的顧慮，細心講解，闡明按法律法規就診的必要性。

1.5 針對性的技巧

語言不能程式化，要針對急癥患者及家屬不同的知識水平，社會經驗等特異性，應用相應的說話方式，并采用不同的語調語氣，使其能夠改善應激狀態所產生的負面影響。

2 非語言溝通的技巧

2.1 肢體語言

接診急癥患者時護士要起立，目光平視讓其感到受到尊重、重視，對行動不便或老年人主動攙扶，安排就診，即保證了患者的安全又能表達關心、理解和支持，便于放松情緒，方便下一步的診療護理。如指導過度通氣的患者做腹式深吸氣時，一個動作示范就勝過語言敘述。

2.2 文字語言

人在應激狀態下，語言的理解能力下降，邏輯思維能力也降低，正所謂關己則亂。在這種情況下用文字表達護士要收集 的資料和要指導其行為的方法就很有效。但字跡要清楚，語句要簡單明了。這種方法還特別適用于聽力有障礙的人。

2.3 圖標表達

可以是事先做好的固定內容的圖標如：就診程序的流程圖、急診科環境分布圖等等，也可以是針對患者制作的簡圖如：轉院路線圖等。圖標具有直觀性，容易讓人理解，也更體現了護理以人為本的理念。

在最短的時間內建立起與急癥患者及家屬的良好溝通，達到無障礙的交流，是保證急診護理工作的關鍵所在，護士不僅要熟練運用已掌握的技巧，還要在工作中不斷摸索，發現新的適宜的技巧，不斷的提高自己的溝通能力，還要站在患者及家屬的角度去思考問題，找出適當的方法，只有這樣才能取得急癥患者及家屬的理解，支持，從而建立起良好的護患關系，這樣才能保證急診急救工作的順利進行，全面提高護理質量。

[1]程晶.門急診護理溝通技巧的應用[C].全國門、急診護理學術交流暨專題講座會議論文匯編,2003.