重視醫患溝通 構建和諧醫患關系

邵 平

江蘇省宜興市中醫醫院，江蘇 宜興 214200

我院為宜興的一所集醫療、教學、科研、預防為一體的中西醫協調發展的綜合性二級甲等中醫院，也是省文明醫院，無錫市十佳醫院。我院堅持社會效益與經濟效益并舉的辦院方針，貫徹落實科學發展觀，把人民群眾的利益放在首位，一切為病人，為了病人一切。在進行醫院發展戰略決策時，把重點放在社會和諧，經濟發展，人民生活質量提高上，而不是局限于單純的業務收入增長。始終堅持以“為人民健康服務”的辦院宗旨，認真貫徹落實科學的發展觀，制定“以病人為中心，以一流的質量和服務，以科技為發展之路”的醫院質量方針。

醫患關系狹義是指醫生與患者的關系;廣義是指醫生、護士、醫技人員、管理人員與患者以及有關的家屬、監護人、單位組織等群體之間的關系。和諧醫患關系是指醫患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系。遇到矛盾與糾紛，從自覺維護安定團結的角度出發，能以理性的、合法的方式加以解決的平等關系。

1 良好的醫療環境是構建和諧醫患關系的堅實基礎

2007年市委市政府作出了中醫院整體搬遷的重大決策，中醫院城東新院建設項目占地66畝，建筑總面積72365平方米，設置床位830張，主體建筑18層，是一幢裝飾新穎、功能齊全、分區明確、布局合理的現代化、智能化的新病房大樓。于2012年02月18日整體搬遷到位。新院有特色專病專科門診50多個，15個病區，其中兒科、骨傷科為無錫市中醫重點專科，腰腿痛病為無錫市中醫重點專病，乳房病及疔瘡癰治療為祖傳特色療法。今年兒科準備申報省中醫重點專科。新院裝備有德國西門子64排螺旋CT、GE核磁共振、飛利浦雙擺DR、GE彩色多普勒超聲診斷儀、羅氏全自動生化分析儀、德國STORZ腹腔鏡等一大批高、精、尖設備。醫院更注重人才培養，積極為優秀人才搭建創業平臺，把事業心強、德才兼備的年輕人推上第一線，使他們在理論與實踐相結合中盡快鍛煉成長。我院骨科對四肢骨折病人的手法復位療法、腦外科的微創手術療法、兒科對哮喘病治療及新生兒重癥黃疸換血療法在無錫地區處于領先地位。有這樣好的醫療技術，這樣好的設備，這樣好的住院環境，當然患者會慕名而來。

2 重視醫患溝通制度是構建和諧醫患關系的重要途徑

要百姓真正放心，僅靠設備先進、技術高還不行，還必須為患者提供多層次、全方位、人性化的優質服務。在當今的醫療環境前，醫療衛生事業的高付出、高風險，醫務人員往往不易被患者理解，這就需要解釋，需要醫患溝通。如何做好醫患溝通，我想首先醫務人員要加強相關法律法規的學習，充分認識醫療行業的特殊性。每個醫務人員要認真學習和領會全國人大頒發的《執業醫師法》、《中華人民共和國侵權責任法》，在醫療護理過程中要嚴格執行，杜絕違法違規行為，在不斷提高醫療護理技術水平的同時，依法規避不必要的醫療風險。與此同時，要求醫務人員認真按醫院的規章制度、臨床治療規范和技術操作常規開展各類診療服務。其次醫務人員本身要提高對醫療風險的認識。隨著科學的發展和醫療技術水平的提高，大大改善了群眾的保健水平和患者的診療水平，但是所有醫療行為都是風險和利益并存的，而且貫穿診斷、治療、康復的全過程。有時即使是極為簡單的或看似微不足道的臨床活動，也帶有風險。因疾病的自然過程或發展而導致不幸的情況時有發生，而這些情況有時會被病人或其他非醫療人員誤視為醫療事故。比如患有急性心肌梗死的病人，可能會因與疾病有直接關系的心律失常而導致死亡，又如病人上次住院治療效果很好，再次住院因疾病的發展而導致治療效果不好，另外所有的診療活動都可能產生一定的并發癥，其他如儀器和機械故障、醫護服務系統的問題、人為錯誤等都可導致醫療差錯，所以在進行醫患溝通時要考慮到以上因素。我院要求患者住院后有常規溝通、住院期間溝通、出院時溝通，遇有問題及時溝通，特殊病例重點溝通，對高齡、危重、疑難患者行手術治療時，由醫務科行術前二次溝通。告訴患者及家屬現在病情是什么，將要采取什么檢查手段和治療方法，可能會出現的并發癥，疾病的預后是什么等等，盡可能全面地、客觀地向患者及家屬描述，詳述利害關系。另一方面也要給患者適當的鼓勵和信心，讓患者理解醫生的最終目的是戰勝疾病，達成醫患共識，獲得知情同意。當然并不是所有的病人及家屬通過溝通后就理解治療活動中產生的一些并發癥，比如在我院就有一例，患者高齡且患腸道惡性腫瘤，術前手術醫生反復溝通，且醫務科行術前二次溝通，術后發生切口裂開，家屬認為是醫療事故，多次與醫院發生矛盾，醫院多次解釋家屬也不理解，建議醫療鑒定，家屬也拒絕，最后還是行成醫療糾紛。醫患溝通中要使患者的知情權、選擇權及同意權得到充分尊重，這就必然要求醫護人員在為患者診療過程中全面履行告知義務。在臨床診療過程中，凡涉及到下列環節，如診療措施有可能對患者造成創傷、引起并發癥或后遺癥、切除患者的任何組織和器官、單項檢查或治療費用過于昂貴以及帶有實驗性質的檢查或治療等情況時，都必須事先向患者或患者的授權委托人明確告知，征得其理解并同意后方可進行。若患者提出一些不符合臨床診療規范的要求，如拒絕住院、檢查、輸血、手術以及要求提前出院、改變治療方案等，也必須明確告知其可能帶來的不良后果。告知形式必須為書面告知，告知內容必須科學、嚴密，不可故意夸大后果，造成患者恐懼，亦不應輕描淡寫，使患者產生過高的期望值。所有的書面告知必須收入病歷歸檔。在溝通過程中，醫務人員要態度誠懇，言語得體，避免講一些不文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、不負責任的議論話、不留余地的過頭話。平時也要與患者及家屬多交流、多溝通，以增強醫患感情，建立和諧的醫患關系。

3 加強醫德醫風建設，也是構建和諧醫患關系的重要保證

醫療糾紛約三分之一是因為醫護人員或醫院其他工作人員的服務態度不好，對患者的人文關懷不夠所引發的，如對患者或家屬的詢問置之不理，對患者的合理要求不予滿足等等。因此改善服務態度，加強對患者的人文關懷是減少醫療糾紛的有效手段。醫務人員要有愛心、耐心、責任心，細心。患者來到醫院，不僅希望自己的疾病得到醫治，還希望感受到醫務人員的關愛和尊重，尤其是剛剛經過手術的患者，身心十分脆弱，更需要醫務人員的關心和照顧。對待任何患者都一視同仁，都必須完善各種手續，如掛號、繳費、常規或特殊檢查等等，嚴禁任何醫務人員以任何理由私自收治任何病人，嚴禁私自請會診或外出會診，嚴禁私自購買藥品或器材給病人使用，嚴禁當著病人或家屬的面對外院的診療經過進行不負責任的評價。加大藥品、器械、設備等物資的集中招標采購力度，加強管理，堵塞漏洞，杜絕紅包回扣。嚴禁醫務人員收受、索要紅包、回扣等不正當利益，建立完善的病人投訴處理制度，及時、限時處理病人投訴。醫生是一種特殊的職業，患者是一種特殊的消費者，患者來醫院看病付錢配藥，即使住院，也是結賬出院，醫生鉆研業務，治病救人是天職，不存在施恩而言，當然也沒有收受紅包的理由。醫生自覺地拒收紅包是一種改善醫患關系，優化醫療環境，維護雙方合法權益的主動舉措。我院院長在每次院周會上都會表揚拒收紅包、收到感謝信和錦旗的醫務人員，并給予一定的獎勵。采用人性化的方式靈活處理紅包，退還給患者或為患者交入住院費已經形成習慣。患者不送紅包，不給醫生添亂，不給醫患關系找麻煩，醫生拒收紅包，不增加患者負擔，不損害行業聲譽，醫務界也就會恢復成崇高而圣潔的殿堂，也就從根本上保證了醫患關系的和諧。

醫院要加強細節管理，全體醫務人員在工作中恪守職業道德、職業情操，努力做好本職工作，真正做到有愛心、耐心、責任心、細心地為患者解決問題，贏得人民群眾的認可和尊重，共同創建和諧社會。