食品企業如何應對網絡輿情

文│張照新

近幾天，媒體曝出栗海集團的速成雞問題和海米用胭脂紅色素染色問題，引起社會關注。對于前者，百勝集團和栗海集團對此進行了回應。但對于海米染色問題，目前還沒有回應和澄清。顯然，這對于海米產業將帶來不小的影響。

應該說，隨著生活水平的不斷提高，城鄉居民對身體健康越來越重視，對食品質量安全問題更加關注，任何風吹草動，都有可能撥動消費者敏感的神經。同時，互聯網的發展和滲透，尤其是博客、微博的興起和發展，大大推動了各種消息的傳播速度和范圍，增加了這些言論對消費市場和產業的影響。特別是在當下社會信任機制缺失的大環境中，負面的消息和傳言影響更大。

客觀地說，這些消息，既有真實客觀的報道，解開了一些行業存在的黑幕，推動了行業的整治和質量安全水平的提高；但也有道聽途說的傳言，誤導了消費者，對行業帶來嚴重損害。如何甄別和應對這些消息和傳言，既是消費者面臨的一個困惑，更是每個食品企業、政府主管部門面臨的一個重要課題和難題。對于消費者來說，各種說法滿天飛，自己都不知道哪種產品安全了；對于企業而言，如果應對不當，甚至會帶來滅頂之災；對于政府主管部門而言，如果不能及時澄清和說明，可能會對一個產業和當地經濟造成嚴重損害。

在互聯網，特別是移動終端發展突飛猛進的時代背景下，應對食品質量安全的輿情，要求我們轉變行為方式，由以前大事化小、小事化了的處理方式，轉向更加開誠布公和公開透明的態度，由以往的事后應對轉向事前的預防，由以往單單依靠政府或者企業轉向政府、企業、協會等各種組織共同努力和配合。

長期以來，一些政府部門和企業對于網上有關自身產品質量安全的消息或者傳言，往往采取簡單否認、掩蓋，甚至刪除帖子、封鎖消息的方式，試圖減少這些消息的影響。但隨著移動終端的發展，這些傳統方式已經越來越難以奏效，反而進一步加大了消費者對于企業黑幕的猜疑，加劇了對企業和產業的不信任情緒。這說明，無論是政府部門還是企業等社會組織，都需要改變以前的思維模式，不能再采取簡單否認和抹殺的態度對待公眾的質疑，而是采取更加客觀公正、開誠布公的態度來面對消費者，面對企業存在的問題，才能獲得消費者的諒解，獲得社會對于企業和產品的信任。

每個食品企業都要做好提前預防網絡輿情的準備，在做好質量管理和控制，保證質量安全的基礎上，通過如發布社會責任報告、設立企業開放日等方式，建立與社會公眾保持聯系的通道，增加企業對社會公眾的開放和透明程度，成為透明廚房、透明企業，這將大大減少各種傳言引發的消費者猜疑，降低傳言的危害。

此外，應對網絡輿情的發展，還需要政府部門、企業和協會的共同配合。目前，對于負面的消息和傳言，部分政府部門和協會組織應對的積極性不高，甚至急于撇清自己的責任，沒有發揮應有的作用。實際上，應對各種消息和傳言，不僅需要涉及的相關企業出面，也需要政府部門和協會的大力參與。尤其是對于個別企業和產業的負面消息和傳言，政府部門和協會也要及時發聲，既要督促企業加強自律，也要正確引導消費者，避免給產業帶來嚴重沖擊。