淺談與病患溝通的技巧及體會

代麗萍

（云南省祿豐縣第二人民醫院，云南 祿豐 651200）

護士是患者與醫師之間的橋梁，多溝通有利于詳細了解患者的身心狀況，多傾聽患者內心真正的需要，對減輕患者的痛苦，提高護理效果具有重要的意義。所以護患之間溝通應該掌握一些技巧，具體表現在：

1 如何與病患溝通

醫護人員要與患者溝通不能局限于學習溝通的一般技巧，還有必要加強多學科的知識和提高醫護人員的素質，護士的品德會能對護理工作和對患者的根本態度產生重大的影響，從而影響著護士的行為和工作質量。護士的溝通技巧包括傾聽、談話、其它如非語言性技巧及收集信息反饋等等。

1.1 傾聽的技巧

護士在與患者交談時，要使自己成為耐心的傾聽者。患者提出疑問時，護士應耐心而細致地給予解釋，以取得患者的信任。要全神貫注地傾聽患者訴說，并要對其所說的話做出適當的回應，一方面，護士應給予合適的表情，動作和態度，并與所要傳達的信息內容相配合。另一方面，護士的口頭語言和身體語言應靈活機動以滿足溝通患者的需要。溝通時要保持雙方的目光在同一水平線上，眼神的交流一定要自然，切忌目光游離飄浮不定，甚至邊走邊談。

1.2 談話的技巧

我們首先要選擇合適的時機、合適的詞語和語速，注意語調和聲調，并保證語言的清晰和簡潔，注意使用保護性語言，為患者留下美好的第一印象。當患者訴說時要全神貫注的傾聽，并適時適度的表現出對他們的理解與關懷。注意語言的禮貌性，使用尊重患者人格的語言，這樣才能取得患者的信任及尊重，也才能滿足患者希望受到尊重的心理需要，這是進行護患心理溝通的首要環節。在收集患者資料時要禮貌地稱呼對方，然后展開交談的話題。常言說:良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 ，我們基層醫院患者大部分來自農村，醫療知識較缺乏，與患者交談時語言要通俗易懂，切忌用醫學術語，要尊重地方方言，不要譏笑患者，如果護士能說對方的方言，盡量用方言與其交談，讓患者倍感親切，溝通起來也更方便。若患者正在因病情而悲觀絕望時首先向患者表示理解，盡可能轉移其注意力，對情緒不穩定哭泣的患者，待他發泄完后再傾聽哭泣的原因，使患者得到慰籍，彼此互相信任后再耐心開導。

1.3 非語言溝通技巧

護士應舉止穩重、儀表端莊，這要求護士一舉一動、一言一行都要體現穩重、準確、輕柔和敏捷，給患者留下美好的印象，讓患者產生信任感和安全感。儀表端莊，就是要求護士應當具有嚴謹的工作作風和整潔端莊的體格外貌，護士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預防、隔離作用，還代表著護士的尊嚴和責任。這是護理工作的基本要素。

其次護士的品德修養、情感、面部表情，身體姿勢和輕微動作等在談話過程中流露出來的對患者的關愛，也才能消除患者的猜疑及戒備，從而積極配合醫護進行治療和護理。

2 下面介紹幾種較復雜的溝通。

2.1 如何對待重癥患者

重癥患者心理較復雜，自覺得將不久于人世，心理較為悲觀絕望。溝通時，切記不可高談闊論，語言少些，語調輕些，多用肢體語言，眼神專注，尊重他、理解他、征求是否需要幫助。在他認同了你的言行后，逐步淡化重癥對他的心理負擔，讓他意識到生離死別既是人生悲劇，又是人之常情，用平淡的心情去面對疾病及死亡。有時也可以讓他同其他患者比較，感受到自己比其他患者幸運的地方，使情緒從負性向正性轉化，不要整日陷入一種悲觀絕望之中。

2.2 如何對待急癥患者

急癥患者的親友和家屬心理焦慮、恐懼，容易產生一些失去理智的行為，對醫護人員有時會進行惡意的指責。這時醫護人員在搶救的同時，要注重和家屬的溝通，給他們機會說出他們內心的焦慮和不安，多安慰患者及親友，待他們的情緒得到控制以后，將患者的病情和需要注意的事項及時告訴患者家屬，介紹只要他們積極配合，這種疾病是可以治愈的，得到他們的充分屬理解和配合，使他們樹立戰勝疾病的信心。

2.3 如何對待要自殺的患者

自殺者對家庭及社會危害、影響很大，首先要淡化自殺意識，在與自殺患者溝通時，找出關鍵問題所在，對癥下藥才管用。

2.4 如何對待剛失去親人的人

面對有這種遭遇的患者，我們應該給他們一個發泄的機會，盡量不要干擾他們的心情，適當的時候給他們肢體上的安慰和無聲的鼓勵就行。

3 總 結

以上是我在工作中的一些體會。溝通是一門藝術，它能建立人與人之間相互理解、信任、支持的關系，要想掌握這門藝術，需要不斷的努力學習，不斷的更新知識，才能達到與患者溝通順利。溝通中我們要做到五主動(主動關心幫助，體貼患者，主動耐心安慰患者，主動熱情接診患者，主動巡視病房，主動相送出院患者）、六一句（入院時多介紹一句，操作時多 解釋一句，晨間護理時多問候一句，手術前多安慰一句，出院時多關照一句）、十個一點（儀表美一點，微笑多一點，愛心多一點，語言甜一點，照顧全一點，服務誠一點，要求嚴一點，觀察細一點，操作穩一點，效益高一點）。在護理工作中只要我們正確運用護患溝通的技巧，就能達到與患者有效交流的目的，也才能進一步完善護患關系，提高護理質量，減少醫療糾紛。