淺談軍人病區開展優質化護理服務的體會

韓麗芬 楊麗軍

（武警云南總隊醫院保山分院軍人病區，云南 保山 678000）

為了確保部隊醫院在當前市場條件下為兵服務的方向，更好地發揮部隊醫院為兵服務保障能力，確保部隊患者收治任務的完成，我院設立了軍人病區，在軍人病區優化內部環境，添置娛樂設備，建立了娛樂室和學習室，豐富了部隊患者的文化生活，形成了治療、管理、娛樂“一條龍”服務，使軍人病區成為一流管理、一流環境、一流質量的專門集中收治部隊患者的“院中院”。為響應國家衛生部關于開展“優質化護理服務示范工程”活動的通知精神，軍人病區被定為我院開展此次活動的試點科室，通在近一年的實踐中，科主任和護士長不辭艱辛，積極帶領，全體護士牢記“以患者為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，扎實推進優質護理服務工作，取得了不錯的效果，大大提升了部隊傷病員滿意度，現將基本情況介紹如下。

1 實施辦法

1.1 營造輕松和諧的就醫環境

我院是一所遷建后新建的分院，院內綠樹環繞、小橋流水、四季鮮花，人與自然和諧統一。在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則，按賓館標準間設置病房，讓每一處角落都體現出部隊醫院濃厚的文化氛圍和回家般的溫馨。

1.2 以人為本，轉變護理觀念

護理貫穿于患者的整個診治康復過程中，護理工作首先要尊重人、關愛人、以人為本。護士必須注重對患者的人文關懷，善于從不同患者的眼神、表情、言語、體態中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細微的小事，樹立只要是患者需要的，就是我要做的觀念。

1.3 推行親情優質護理服務

1.3.1 微笑服務

由于絕大多數患者到病房后有陌生感，若護士板起面孔，會讓患者產生距離感，我們以微笑服務，以優美的語言、親切的交談、誠懇的態度，很快讓患者的陌生感和距離感得以消除，同時要善于從患者的言語、表情的細小變化，觀察他們的內心活動，做到有的放矢，切實幫助患者解決一些實際問題。

1.3.2 主動服務

自從開展這項活動以來，我們每個護理人員逐漸地提高了工作覺悟，端正了服務思想，改變了過去坐在辦公室等呼叫的被動服務為到床邊主動為患者服務的局面。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解患者的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了患者的安全感，同時還可以減少陪護，減輕患者的負擔，保持病房安靜。

1.3.3 安全服務

人的生命只有一次，不容許我們犯錯，患者的醫療安全、護理安全非常重要，也是患者最關心的問題，通過微笑、主動服務以取得患者的信任。在工作中嚴格要求“三查七對”，做好各個環節的質量監控，嚴防差錯事故發生，確保了患者住院期間的醫療護理安全。

1.3.4 加強基礎護理，提升護理質量

實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對患者病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關懷。在實施中不斷規范基礎護理操作流程，完善基礎護理服務設施，擴展基礎護理服務范圍，讓患者切實感受到優質的護理服務。

1.3.5 落實制度，確保正規的管理秩序

醫院對傷員的管理是部隊管理的延續。在推行親情式護理和人文關懷的同時，醫院按照正規連隊封閉式管理的模式，建立健全了一套病區行政管理制度，制定了《軍人病區內部傷病員管理規定》，開展經常性的思想工作，使管理始終與部隊保持同步，實現了安全管理。

2 護理體會

2.1 改善服務態度

良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。首先，從群體形象入手，要求護士著裝標準整潔，精神飽滿，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。

2.2 提升技術水平

豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。由于部隊編制體制調整 ，醫院各科室臨床醫師缺編，根據現有條件，醫院成立了內部傷病員集中收住管理，由各科室醫師專科專治的軍人病區，這樣，不僅緩解人員緊缺的現狀，同時有效確保部隊傷病員得到及時安全有效的救治，確保了為兵服務方向不動搖。由于科室的特殊性，加強理論知識的學習和知識的不斷更新，更是成為所有護理人員 的必修課。健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救患者做到忙而不亂，仔細觀察患者和全面分析病情。

2.3 提高管理水平

護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節，既是管理的要求又是管理的目標之一。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內容包括病情觀察，醫囑查對，護理文件的書寫以及衛生條例、法規的學習。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施，比如，癔癥患者發作時容易墜床，要加強夜間巡視;必要時要使用床欄，等等。進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，實施績效考核充分調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。

我科作為第一批示范病房，為創建“優質護理示范病房”進一步落實有效規范的護理措施，讓護理服務更貼近患者、病房、社會，從而提升護理形象。根據本科室的特點，在護士長的帶領下針對如何開展優質護理服務，護士長組織全體護士利用休息時間進行了多次討論，大家統一思想，我們改變了傳統的排班模式，制訂了切實可行的基礎護理工作時間表，實行了以患者為中心的成組護理模式。重新調整崗位職責，實行整體護理分管床位，保證床位分配到人、各項護理責任到人。責任護士主要完成基礎護理工作，如生命體征測量、病情觀察、晨晚間護理、功能鍛煉、出入院接診等，并協助患者生活及飲食，如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護理；治療護士全面評估患者病情變化，按照護理程序完成患者的臨床護理工作。同時，護士長對基礎護理內容進一步細化，對分級護理的基礎護理措施作出了明確規定，并制訂了每日和每班的工作重點。在分工明確的基礎上，強調護理小組之間的協作精神。在進餐前，各位護士共同協助患者就餐，了解患者進餐情況；在臨睡前，了解患者的心理情況，對睡眠質量較差的患者，提前做好睡眠指導護理，保證患者的睡眠質量；對于生活自理能力差的患者要給予重點護理，協助一切生活料理。通過明確職責、細化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護理。最讓患者深有體會的是基礎護理明顯到位。8床的二級士官李帥因胃竇部巨大潰瘍住進了我科，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護士特意打電話到餐廳說明此事，要求餐廳師傅配餐時特別注意，患者家屬看在眼里，非常感動，連聲向護士道謝；還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時長期血壓偏低，在中隊不舒服好幾個禮拜也不敢洗頭，護士長親自解釋做工作，在經同意后要求幫患者洗頭，結果就為了這事，患者非常感動……如此這般的例子數不勝數。我們用行動實踐著“優質護理服務”的貼心工程。

3 總 結

愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心”是軍人病區開展優質服務的理念，我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的“六心”服務于每一位患者，讓我們的戰士感受到在醫院就像在中隊，在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。從每一件小事做起，從每一個細節著手。我們的服務也得到患者的支持和肯定，患者對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的，有意義的！

試點病房的建立，挑戰是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷總結、不斷完善、共同探索、不斷實踐，共求進步，全心全意為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫氛圍，確實提高為兵服務質量，把部隊醫院的“軍'字招牌擦得更亮！