療養院體檢中心運行中的問題及對策

王立志 申森林

(沈陽軍區興城療養院，125105)

隨著經濟水平的提高，大眾保健意識的增強，社會多元化辦醫的迅猛發展，已對原有的體檢市場形成強大的沖擊。近幾年，健康體檢服務機構間的競爭日趨激烈，療養院體檢中心要想在競爭中站穩腳跟，謀求發展，必須要“外拓內修”。目前，療養院體檢中心普遍存在一些制約發展的瓶頸。

1 外部競爭中的不利因素

1.1 體檢客戶群缺乏穩定性 忠誠的客戶群是確保體檢中心持續發展的基礎。受地域經濟發展和人民生活水平的制約，地處偏遠、交通不便的體檢中心缺乏長期穩定的客戶群，發展相對緩慢。只有部分經濟效益較好的單位能保證每年體檢一次。另外目前體檢對象相對狹窄，僅局限于健康體檢，沒有拓寬范圍，需充分挖掘潛在的客戶群。

1.2 在醫療設備及體檢結果的可信度上與醫院比還處于劣勢 療養院的設備在數量和質量上與醫院存在一定差距。特別是大型醫療設備，價格昂貴，一般體檢中心沒有，如需進一步檢查，只能到醫院就醫。如檢查出問題，住院治療還需重新檢查，浪費人力、物力、財力。況且由于健康體檢開展時間不長，目前公眾對療養院檢查結果的準確度還存在質疑。要轉變這一觀念，增加公眾對體檢的認同需要時間。

1.3 沒有一個過硬的品牌作為支撐 平臺決定發展。品牌的樹立需要有專業的技術水平，優質的服務保障，鮮明的特色亮點。療養院體檢中心大多成立時間較短，在專業技術水平和鮮明特色上缺乏優勢，未能在有限的時間內把品牌樹立起來。

2 運行中影響發展的幾個內部因素

2.1 參檢人員增多，體檢質量難以保證 體檢機構數量劇增，機構間的競爭加大，為謀求發展，各中心努力增加體檢人數，導致工作量增加，而工作人員數量相對有限，長時間連續工作容易產生疲勞。同時，經常加班加點容易使工作人員情緒煩躁，難以保證體檢效果。

2.2 參檢人員錯誤觀念的影響 受各種媒體宣傳的影響和部分醫務人員的誤導，部分參檢人員過分依賴醫療設備，忽視傳統的體格檢查。認為體檢就必須用設備，聽診器、叩診錘已經過時的錯誤觀念時常出現。結果，普通外科、內科、五官科參檢率較低，影響了相關科室人員的積極性。

2.3 體檢過程組織不夠嚴密 參檢單位由于值班、臨時任務等原因，致使參檢人員不能完全到位，經常出現漏檢情況。體檢完畢等車時，有早有晚，經常是人員堆積在一起大聲喧嘩，影響了正常的體檢秩序。

2.4 得不到參檢人員的配合，體檢過程中拖延時間 體檢工作人員一般都是提前聯系體檢單位通知相關注意事項，而單位組織者未明確通知所屬人員，或參檢人員本人忘記的情況經常發生。特別是B超，需要憋尿，而尿檢又必須留尿，部分參檢人員搞不清順序，留完尿，需要再喝水憋尿，浪費了時間。

2.5 缺乏專職體檢醫師 參加體檢的執業人員流動性較強。療養院體檢中心以療養院為依托，執業人員多為其他科室臨時抽調，他們同時擔負著其他工作，不能保證在位率。有的并非專科醫師，只是經過短暫的培訓即上崗，缺乏執業資質，體檢水平參差不齊。

3 對策

要在激烈的市場競爭中站穩腳跟，必須打造一個過硬的品牌。優質的服務保障，雄厚的技術力量，現代化的運營手段是一個品牌立足的根本。時刻以顧客的需求為出發點，以顧客的滿意為目標，用溫馨的服務拉近與客戶的距離，用良好的形象提高公眾對體檢中心品牌的認同，努力提升療養院體檢中心的競爭力，牢固樹立體檢中心的知名度、信譽度。

3.1 成立專業的營銷機構 實踐證明，專業的營銷不僅能產生明顯的經濟效益，還附帶顯著的服務增加值[1]。目前，營銷工作大多是科室管理者兼職，缺乏專業的培訓，影響了營銷的質量。專業的營銷策劃，利用先進的客戶管理理念，營造顧客的口碑效應，擴大與顧客的良好關系，并贏得顧客的忠誠，并根據市場需求積極挖掘潛在的客戶。逐步擴大體檢范圍，從單一的健康體檢到招工體檢、升學體檢、學生體檢、征兵體檢等，使體檢形式更加多樣化，以滿足多層次的體檢需求。在服務模式上，積極創新，滿足全方位的需要。

3.2 雄厚的技術力量 建立就醫綠色通道。選擇一家或幾家知名醫院作為合作單位，如需要住院治療，及時安排住院，解除患者后顧之憂；遇有需要送檢的項目及時聯系后送，確保標本檢驗及時、準確；遇有疑難問題，依托知名專家咨詢、診治，以免貽誤病情。組建一支穩定的、高素質的體檢隊伍。積極尋求療養院支持，爭取設立專人專崗，或出臺相關制度，保證體檢醫師的正常權益，合理分配績效工資，充分調動工作人員積極性，保證工作人員盡心盡力。但是如果運用不得當，會起到相反的作用。對執業醫師嚴格把關，選取主治醫師以上、臨床診治能力較強、醫德高尚的人員作為執業醫師，認真抓好崗前培訓，抽時間優先安排進修學習，不斷提高其技術水平和執業能力。通過合作、增加投資等各種渠道改善硬件設施。加強管理，定期進行相關范圍的室內質控、室間質評，以保證檢驗結果質量[2]。要重視體檢所需設備的配置、維護和適時更新，及時淘汰影響體檢結果的儀器設備，以確保體檢質量，減少漏診或誤診。在某種程度上硬件就是硬道理，能增加客戶的認同感，也是提高醫師診斷能力的重要保證。

3.3 提供人性化、差異化、個性化的優質服務 和醫院相比療養院有其自身優勢：寬敞明亮、舒適溫馨的環境，人性化、規范化、賓館式的服務，科學合理、規范有序的布局。服務過程中，要充分發揮療養院工作人員熱心、貼心、耐心、細心的優勢，根據不同階層的需求，提供差異化、個性化的服務，時時刻刻都體現出體檢中心對參檢者的人性關懷[3]。在后續服務上，要高度重視健康管理；根據不同單位的需要，針對性地開展健康知識講座、發放相關疾病防治手冊、面對面咨詢等方式及時提供科學、權威的健康指導；實施電話或跟蹤隨訪，實現體檢前后一體化服務[4]。

3.4 嚴密組織體檢過程，努力提高服務效率 抽調責任心強、組織協調能力突出、形象氣質佳的工作人員成立接待組。接待組人員全程負責體檢工作的組織協調。在接站時可以根據體檢客戶數量，按項目進行編隊，到達體檢中心與其他接待人員交接后，分別全程引領各隊進行體檢，通過對講系統及時了解各科室體檢情況。這就避免了部分科室擁擠排隊，而有的科室卻無人光顧，影響體檢秩序的現象發生，使體檢服務方便順暢、有序高效的進行[5]。在候診或體檢完畢后可以增加觀賞療養院風景的環節，不僅為療養院整體形象做宣傳，又避免了出現喧嘩混亂的局面。同時根據體檢進度，接待人員及時安排送行，注意交通安全。

[1]朱明范，曾亞輝，歐陽霞.品牌營銷策略在健康體檢管理中的應用[J].嶺南急診醫學雜志，2009，14(5)：405-406.

[2]胡薇薇.醫療機構健康體檢現狀分析及管理對策[J].現代醫院管理，2011，2(1)：41-43.

[3]徐楓，李彥萍，陳鳳.英療養院醫療體檢中人性化服務的運用[J].中國療養醫學，2007，16(3)：190-191.

[4]劉曉燕，沈建華，張丹.體檢中心業務流程再造及體檢服務[J].現代醫院管理，2009，7(6)：45-46.

[5]閆彩，熊萬喜，周新瑾.空勤療養院承擔國防生體檢任務的主要做法[J].中國療養醫學，2009，18(9)：787.