探討療養院優質服務的細節管理機制

周敏

(南京軍區鼓浪嶼療養院，361002)

南丁格爾曾說：“護理是一門藝術，進行藝術創作，需要全身心付出，精心準備，如同畫家或雕刻家創作藝術作品那樣。由于護理的對象是人，因此我必須說，護理是一門最精細的藝術”[l]。我院服務的對象是軍隊離退休老干部、在職軍官和部分療養團，如何為他們提供更加全程、優質、精細、貼心的服務，顯得尤為重要。近年來，我院積極轉變護士護理服務理念，護理服務管理注重從細節入手，用心服務、主動服務，落實在點點滴滴的小事上，最大限度地滿足療養員的需求，為療養員提供多層次、全方位的“一條龍”、“一站式”服務。各項活動盡可能的流程化、系統化、規范化，確保流程方向與服務目標，使療養員對療養過程中的每個步驟有明確的了解，整個流程有全面的掌握，經過多年的努力在細節服務的構建上取得了較好成績，現將具體做法介紹如下。

1 療養前期(前5d)

調整療養心態，適應新的作息，盡快適應療養環境和生活。

1.1 熱情接診，合理安排，上門登記 療養員入院后，護士熱情相迎，根據療養員的年齡、疾病、身體狀況合理安排房間，關心旅途勞頓，主動介紹療養房設施，待療養員休息片刻后再到房間辦理入院手續。

1.2 責任護士及時跟進 入院24 h內，責任護士會去看望療養員，做進一步的溝通交流，介紹科室情況，入院院規，療養安排，給每位療養員發放一張療養期生活安排計劃表，方便療養員及時查閱。

1.3 入院3d內，組織召開療養員入院介紹會 院領導、科室主任、護士長全部參加，與療養員見面，院長致辭，歡迎全國各地而來的療養員。①在會上科室主任介紹療養院的發展史、療養規模、醫療配置、人力資源、優質服務項目等，讓療養員了解熟悉療養院的基本情況。②講解鼓浪嶼、廈門的歷史文化、地理風貌、老別墅建筑特色、惠安雕刻彩繪、閩南風土人情、當地特色小吃等，讓療養員了解當地的歷史，融入當地的文化，感受不一樣的南國風情。③告知療養安全規定，根據南方氣候特點，醫院科室制定了詳細的安全防范要求和措施，如：梅雨季節多雨多霧，天氣潮濕，房間空調抽濕，服務員干拖地板，樓道鋪設防滑墊，科室配備雨傘；為防止療養員摔倒，在院內的每一個斜坡或轉角都設安全警示標志，在室外的臺階墻壁上也設有供老年人專用的臺階扶手，療養房的衛生間設有安全扶手及防滑墊[2]。

1.4 安排實地環境介紹和風情游，在細節服務中，感受自然療養因子，增強療養效果 ①護士組織療養員以散步的方式，現場查看療養生活場所；熟悉院內環境，樓房功能分區，相關科室介紹，院內路線圖，并結合綠化植被、典故，講解樹種知識；做到3個第1次：即：第1次療養用餐、第1次體檢檢查、第1次海水浴，有專人帶領引導。使療養員盡快適應療養生活環境。②適時安排鼓浪嶼風情游。療養員來到鼓浪嶼，總是迫不及待的地想去走走看看，感受優美的環境和鼓浪嶼的風情，有的人由于過于興奮勞累而發病，為此，我們合理安排，適時組織，掌控時間和節奏，并由護士組織鼓浪嶼風情游覽，進行聲情并茂的導游講解，欣賞鼓浪嶼建筑文化：閩南古厝、鼓浪嶼老別墅、西方哥特式建筑及林語堂和林巧稚等名人的故居。③參加音樂會，感受鼓浪琴聲。鼓浪嶼又稱音樂之島，定期免費演出的高水平的音樂會給人以高度的藝術享受。很多古代的名醫都認為，適當地選聽樂曲，有利于精神舒暢、機體健康和疾病康復[3]。音樂療法與日光、海水、景觀等療養因子產生的作用相結合，有益于身心健康，提高和增強療養效果。

2 療養中期(7d)

改善方法，細化分工，始終以療養員為中心，以療養員的滿意為工作目標，推行“六心、五勤、三個一”的服務承諾，把“從點滴做起，在細節中見體貼，在細節中見真情”的理念貫穿于療養服務的全過程。

2.1 健康教育 健康教育過去采取的是單一的灌輸式教導方式，即護理人員單方面講解而不管療養員是否聽清楚。如今采用細節管理方法后，健康教育采取“人性化”護理服務方法[4]。

1)健康宣教不再是過去單一的上大課，而是責任護士與療養員面對面地交流，“一對一”式從話家常開始，把健康保健知識融入到日常的溝通中，療養員更易于接受。

2)更加人性的“個性化”服務，變過去的被動服務為主動服務，主動問需，針對需求提供服務。有的療養員希望提供詳細科學的糖尿病食譜；有的希望幫助制定健康合理的運動計劃、運動方法及運動處方；有的療養員患有白內障，視物不清，希望有人每天能幫助念念報紙；科室做到合理安排護士，按需提供細致入微的服務，提高療養員的滿意度。通過主動服務滿足療養員明確和隱含的各種需求并在實踐中不斷充實規范服務的內容和內涵，使之更加完善。

3)不同病種的療養員分組討論式宣教，把同病種的療養員召集到一起，大家互相交流心得經驗，集中收集疑問，由護士和醫生一起進行答疑解惑，受到療養員的歡迎。

2.2 以療養員為中心，豐富療養文化生活 提供更加貼心的服務，通過每位護士的愛心、真心、細心去“感動”服務。積極創造服務條件，自覺自愿地為療養員提供服務，讓療養員得到意想不到的服務。

1)開展形式多樣的文體活動，豐富療養文化生活。每周二、五晚上開放舞廳，舉行卡啦OK比賽；組織跳老年健身舞、打乒乓球、打羽毛球、跳繩、踢毽子活動；院內還設有閱覽室、乒乓球室、健身房等，讓療養員根據自己的身體狀況選擇適合自己的活動項目，護士們想盡辦法，把工作想細做細，和療養員同運動同歡樂，在互動中讓療養員不知不覺達到了療養康復的效果，讓護士在奉獻愛心中得到了快樂。

2)療養科設有麻將室、棋牌室，定期組織棋類比賽，撲克比賽，護士們還設置了獎項，準備鼓浪嶼明信片、牙膏、牙刷等生活用品作為獎勵；每逢遇到節假日如國慶節、春節，療養區開展豐富多彩的游園活動，院領導、科室主任、護士長、護士一同游園，療養員參加踴躍，像孩子一樣快樂開心；通過這些活動營造了良好、寬松的療養氛圍，讓療養員感受到大家庭一樣的溫暖。

3)定期播放經典電影，舉辦老電影鑒賞會，滿足老影迷們的需求；定期舉辦攝影、書法展示會，給療養員提供作品展示的平臺，滿足他們的成就感，深受療養員的喜愛；許多療養員出院前給我們留下作品作為紀念。

4)帶領療養員做頸椎保健操、老年全身拍打操、打太極拳、打柔力球等，開展中醫保健知識講座，指導療養員進行自身穴位按摩，強身健體。

2.3 觀光游覽 根據季節變化和每批次療養員的病情，隨隊醫生、護士帶足急救藥品，做好后勤保障。每批療養員組織三次景觀游覽，飽覽南國錦繡風光，欣賞閩南土樓文化，觀賞閩南南音、木偶布袋戲，游覽名剎南普陀，參觀鼓浪嶼老別墅，乘船金廈海域游，了解閩臺文化交流，組織療養員用高倍望遠鏡遙望金門、大擔、二擔等島嶼，勾起對海峽對岸同胞的思念之情，更加深刻認識到兩岸和平統一的必要性[5]。

3 療養后期(后3d)

交流療養感受，征詢意見，做好出院指導。

1)進行茶話會式的座談會，讓療養員交流療養心得感受，同時也在療養科設置了《首長留言簿》，以方便療養員寫下真實的意見；收集整理意見和建議，不斷改進以后的工作，完善服務內涵。

2)反饋療養員訂票的車次、航班，安排出院送站車輛，制定送站計劃，讓療養員安心放心。

3)護士根據療養員健康情況進行出院指導，交代注意事項，送上祝福，合影留念。

4 感悟

“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易”，這是老子曾說過的。它精辟地指出了從簡單的事情做起，從細微之處入手的重要性。療養護理工作能否為療養員所接受，在很大程度上取決于細節服務，取決于護理管理者和工作者的態度。我院強化細節管理機制，建立切實可行的細節管理措施，建立一個詳細的工作流程；注重打造一支高素質的護理團隊，每一位護理人員、每一位護理管理者都能關注細節，從我做起，從身邊小事做起，用“心”、用“愛”、用“情”、用“笑”構建無縫隙親情服務，感動服務，真正做到讓療養員療養15d，受用一輩子。我院通過施行細節管理措施，不僅增強了療養院的凝聚力、醫護人員的向心力，而且大大提高了護理質量和療養滿意度。

[l]Nightingale F.Notes on nursing[M].Znded.London：Harri-son Sons，1992.

[2]李翠琴，細節服務提高療養院護理品質的體會[J].西南國防醫藥，2009，19(11)：1134.

[3]史京，攀嘉祿，葉建國.音樂治療的歷史與展望[J].中國康復理論與實踐，2007，13(11)：1044-1046.

[4]夏肖楓，周芳.注重細節管理 提高護理質量[J].中醫藥管理雜志，2009，17(7)：654.

[5]劉亮，郭筱華，韓峭青.鼓浪嶼文化療養因子分析與應用[J].中國療養醫學，2010，19(12)：1082.