旅游從業人員職業倦怠的國內研究綜述

馮耕耘

（三峽大學 經濟與管理學院，湖北 宜昌443002）

職業倦怠（Job burnout）是在助人等服務行業中容易出現的一種情緒性耗竭的癥狀。旅游從業人員因為工作中需要長期持續付出情感，并與他人發生各種矛盾沖突而產生挫折感，最終表現出情緒和行為等方面的機能失調現象，屬于職業倦怠的高發人群。國內對旅游從業人員的職業倦怠的研究始于2004年：秦明、蔣獎、于迎軍［1］等人采用了 Maslach倦怠量表—服務行業版（MBI-HSS）對國內169名導游員的職業倦怠進行了量化研究，馮耕耘［2］則從理論上對導游員職業倦怠的定義、表現、影響進行了分析并提出了從導游員自身和旅行社兩方面來降低導游員職業倦怠的水平。隨后國內眾多研究者開始關注旅游從業人員的職業倦怠問題，在注重導游員這一群體職業倦怠狀況的同時開始注重酒店員工［3］、游船員工［4］、旅行社經理人［5］等其他旅游從業人員的職業倦怠的研究。經過幾年的積累，有必要對這些研究成果進行梳理和總結，發現已有研究的不足，為今后的研究指明方向。

一、研究樣本的確定與成果年度分布

由于反映人類因為工作崗位或者職業原因導致的情緒和行為機能失調現象的術語在國外有job burnout、labor burnout、burn out等多種表達方式，所以國內翻譯過來也就有職業倦怠、職業耗（枯）竭、工作倦怠、工作耗（枯）竭等多個術語，本文為了行文方便，對上述概念暫不做區分，一律以“職業倦怠”指代。但為了全面檢索相關文獻，筆者在中國期刊網和萬方期刊網（均包含碩博士論文數據庫）檢索的時候，采用了“職業倦怠”、“工作倦怠”、“職業枯竭”等各種中文關鍵詞分別與“酒店”、“飯店”、“導游”、“導游員”“旅行社”、“游船”、“景區”等關鍵詞組合檢索，剔除重復文獻以及2篇報紙評論性短文后，共獲得旅游從業人員職業倦怠研究的文獻57篇。本研究即以此57篇文獻為研究對象，其年度分布如下（表1）：

表1 旅游從業人員職業倦怠研究的論文數年度分布表（篇）

從表1我們不難發現，國內對旅游從業人員的職業倦怠研究是從對導游員職業倦怠開始逐漸轉向對飯店員工的職業倦怠的研究，2004-2007年被關注較少，2008年開始變成一個研究熱點，2009年達到高峰，發表的研究論文總數達到16篇，2010年研究熱度開始下降，為13篇，到2011年發表的論文數量則和2008年持平，為10篇，反映出對旅游從業人員職業倦怠的研究經歷了短暫的關注之后開始迅速降溫。這一研究熱點的變化規律也是國內不少旅游研究的常態：短時間內很多研究者同時關注某一熱點問題，但很快就冷下去，缺乏對某一問題長期而持續性的研究。旅游科學同其他任何一門學科一樣，如果要得到發展和認可，扎扎實實的長期研究積累必不可少。

二、研究現狀分析

（一）研究對象分析

表1的數據統計還顯示：目前對旅游從業人員職業倦怠的研究對象主要集中在導游員和飯店一線員工：其中研究導游員職業倦怠的論文共有25篇，研究旅行社的管理人員職業倦怠的研究有李志飛等［5］的1篇；研究酒店員工職業倦怠的論文共31篇，其中包含馮耕耘等［2］對游船員工的職業倦怠的1項研究。對景區工作人員、旅行社除了導游員之外的其他工作人員、飯店管理人員和輔助人員的職業倦怠研究則完全處于空白。因此，未來對旅游從業人員職業倦怠的研究在對傳統的研究對象（飯店員工和導游員）予以關注的同時，對其他旅游從業人員的職業倦怠也有必要進行調查和研究，分析旅游從業人員的不同群體的職業倦怠特征及其影響因素。

（二）研究者身份和研究成果形式分析

1.研究者身份統計分析

統計發現，研究者的身份全部為各級高校教師或在讀碩士研究生，上述人群是旅游從業人員職業倦怠研究的主力，有實際工作經驗的旅游行政管理人員、行業從業者以及高研究能力的博士生還沒有參與到此項研究中來，這不能不說是一個缺憾。建議今后能有更多具有實際工作經驗、具備心理學背景的專業人士以及高學歷的博士研究生對此問題進行研究，取得更加高水平的研究成果。

2.期刊論文成果情況分析

研究成果主要以期刊論文和碩博士學位論文的形式發表。57篇文獻中期刊論文共有46篇，其中導游員職業倦怠方面的期刊論文19篇，酒店員工職業倦怠的期刊論文27篇，期刊論文中對酒店員工的職業倦怠關注大大高于對導游員的職業倦怠的關注。

本研究在張凌云教授認定的“四刊一報”的基礎上增加《旅游研究》雜志為標準①認定重要論文：57篇論文中重要論文僅有9篇，占15.8%，一般論文有48篇，占84.2%。這一狀況反映出本研究方向尚缺乏足夠深入和更高質量的研究。從發表時間上看，2004-2005年間《旅游學刊》和《桂林旅游高等專科學校學報》（現更名為《旅游論壇》）幾乎同時發表了秦明和馮耕耘等人有關導游員職業倦怠的論文，應該說是兩份刊物同時敏銳地注意到這一新的研究趨勢或者說引領了這一新的研究方向，反映出兩本期刊在旅游研究方面巨大的影響力和前瞻性。

統計結果同時顯示，期刊論文的作者中主要的研究人員集中度并不高，除了馮耕耘等少數研究者在持續關注旅游從業人員的職業倦怠問題、發表了多篇系列論文以外，多數研究者對旅游從業人員的職業倦怠研究的論文僅有1篇，反映出本問題的研究者比較分散，缺乏深入持久的研究。此外，作者單獨完成的論文有36篇，占63.1%，而多作者合作完成的論文僅有21篇，占36.9%，反映出旅游從業人員職業倦怠的研究中不同學術背景的研究者之間的合作還不夠多。因此在未來的研究中建議多學科的研究人員之間加強合作，在旅游從業人員職業倦怠的研究領域獲得更加豐碩的研究成果。同時我們也發現，期刊論文的雜志集中度也不高：發表旅游從業人員職業倦怠研究論文最多的是《旅游論壇》，計5篇，其次是《旅游學刊》、《飯店現代化》和《經營管理者》等期刊，各2篇，其余的基本上是散布于各類研究期刊之中，每種期刊僅1篇。

3.學位論文形式的研究成果情況

碩、博士學位論文以其選題的前沿性、創新性，以及結構的系統性、完整性決定了它對學術理論的貢獻和價值［6］，它能從一個側面反映和勾勒出旅游從業人員職業倦怠在研究和教學中受關注和重視的程度，是反映某問題受到學術界關注的重要指標之一。在此期間，沒有博士學位論文關注此方面的研究，可能是因為以下原因：一是因為國內旅游研究方向的博士生人數本身比較少，能夠關注到這一細分領域的研究者就更少了；二是目前國內博士論文選題更關注宏觀的理論構建，對于此類偏微觀的題目關注度較低；三是在心理學的研究傳統中是關注教師、護士等容易取樣的群體的職業倦怠狀況，了解旅游從業人員職業倦怠狀況的研究者并不多。上述原因導致博士研究層面對旅游從業人員職業倦怠的關注處于空白狀態。

反映旅游從業人員職業倦怠的碩士學位論文共有11篇，其中研究導游職業倦怠的有7篇，關注酒店員工職業倦怠的有4篇，其關注重點和期刊論文恰好相反，即學位論文的研究者更關注導游員的職業倦怠狀況，而較少關注酒店員工的職業倦怠狀況。碩士學位論文主要涉及旅游管理、心理學、工商管理等專業，相對比較集中。

（三）研究方法分析

研究方法反映了科學研究的很多方面，首先是定性和定量研究的區別，本研究劃分定量化研究和定性化研究的標準為：凡是在論文中明確指出了調查樣本數量、并有足夠證據②證明的研究論文都納入定量研究論文的范疇，反之則列入定性研究論文。用此標準共篩選出定量化研究的論文26篇，定性化研究的論文30篇。

1.定量化研究

在26篇進行了定量化研究的論文中，期刊論文有16篇，占65.4%，碩士學位論文有10篇，占34.6%，即絕大多數的碩士學位論文采用了實證的調查研究。研究導游員（含旅行社經理人員）職業倦怠的論文有11篇，研究飯店和游船員工（含酒店實習生）職業倦怠的論文有15篇，研究飯店員工職業倦怠的論文略多。

在樣本量的大小上，李玲、彭學強［7-9］等的研究為最大的樣本量，其調查樣本為600份，其中有效樣本數為578個 ，樣本量最少的研究僅有100個調查樣本，有效樣本只有99個［10］。過半數的研究樣本數在250個以下，而超過1 000個以上的大樣本統計調查研究則是空白。已有的旅游從業人員職業倦怠研究中其樣本量的統計情況見表2。

表2 旅游從業人員職業倦怠研究中的有效樣本量統計表

相比心理學研究中動輒上千的調查樣本，旅游從業人員的職業倦怠研究中樣本量明顯不足。適當的樣本數目是保證樣本指標具有充分代表性的基本前提，在一般的探索性研究中，樣本量可以小一些；而在結論性研究如描述性的調查中，一般就需要較大的樣本；而如果要收集多變量的數據或者采用多元統計方法對數據進行復雜的高級分析，樣本量則需要更大一些，以減少抽樣誤差的累積效應；而如果要制定全國性的常模，更大的樣本量和更嚴謹的抽樣設計和實驗設計是其基本條件。從統計學的原理上看，常用的研究需要的樣本量要達到200～300個才會具備較好的可靠性，如果因為實際情況限制而導致研究樣本量偏少，則需要在統計方法上予以足夠的關注，并且結論的外推方面要更加謹慎，而現有的研究中對樣本數和結果的可靠性之間的關系關注普遍不足。

從抽樣方式來看，只有6項研究報告了自己的抽樣方式，占全部定性研究的23.0%，其中4項為隨機抽樣，整群抽樣和分組抽樣的研究各1項，其余77.0%的研究均未報告其抽樣方式。由于抽樣方式能夠反映結論的可靠性并在很大程度上影響著研究結論的誤差大小，因此只有在準確了解研究對象的總體特征之后設計合適的抽樣方式，進而進行的調查方能達到預期的研究效果，但目前的研究中不僅多數未報告其抽樣方式，而且在報告了抽樣方式的部分研究中，雖然聲稱其抽樣方式為隨機抽樣，但根據其描述發現并不是隨機抽樣，即有部分研究者對抽樣方法的掌握和理解尚存在問題，更遑論其結論的可靠性了。

在采用的研究工具方面，盡管有1項研究未明確指出其研究工具，但從其行文中發現依然采用的是國際上最為廣泛使用的Maslach的MBI量表。因此，目前所有的定量研究論文全部是采用MBI量表作為研究工具。但是其版本多達7個：其條目數分別是13個、15個、16個、17個、18個、21個和22個。其中采用16個條目的研究最多，有8項；其次是采用22個條目的研究，有6項；采用15個條目的研究有5項；采用18個條目的研究有3項；采用條目數為13、17和21的研究各1項；另有1項研究沒有明確指出MBI量表的版本和條目數。對于測量工具的效度和信度方面，有18篇論文報告了研究工具的信度和效度，有9篇論文未報告研究工具的信度和效度，即有超過1/3的研究未報告其測試量表的信度和效度，而在報告了信度和效度的18篇論文中尚有若干論文的信度和效度測算方式存在一定的缺陷。一般而言，如果對測量工具進行了修訂就必須對其信度和效度進行預備性測試，而現有的研究中僅有4項研究［11-14］明確報告進行了預備性測試。信度是指測量工具的可靠性，利用可靠性差的測量工具測出來的結果自然不具備基本的科學性；而效度是指測量工具在測量某種行為或心理指標過程中的有效性，一個效度不合標準的心理要素測量不僅不會增加我們對事實的認識，還會給我們帶來看起來很科學而實際上錯誤百出的研究結論。因此，任何一項心理要素的測量和研究，報告研究工具的信度和效度是研究結果真實有效的基本前提。同時，科學研究的可重復性要求保證研究工具的一致性，因此，在Maslach的MBI量表基礎上開發出符合我國國情和心理測量學標準的職業倦怠量表，并推薦多數研究者使用同一量表是提升我國旅游從業人員職業倦怠研究水平的重要舉措之一。此外，各類專業學術期刊在發表含有數據統計和測量的研究論文前，必須要求研究者報告其統計方法的前提檢驗、置信區間以及測驗工具的效度和信度指標并進行必要的審查，只有這樣，才能切實提高國內旅游心理學研究的水平和層次。

在研究中采用的統計分析軟件中，有20篇論文采用了SPSS11.0到17.0的各個版本的統計軟件進行了分析，有6篇論文未明確指出其使用的統計分析軟件。在采用SPSS軟件進行分析的20篇論文中，有2篇是結合EXCEL進行統計分析，另有2篇論文還同時采用了AMOS7.0進行了結構方程的擬合分析［14-15］。在國外人文社科研究和數據挖掘中常用的統計軟件例如SAS、MiniTab、Stata等軟件尚未被使用。在統計分析指標的采用上，以平均數和標準差反映其職業倦怠水平最為常見，結果差異采用人口變量③進行分組，再進行T檢驗和F檢驗，并報告Sig值的研究有15項。其余的研究則重點分析旅游從業人員職業倦怠與其他前因變量和后因變量的關系，以Pearson相關系數為代表的各類相關系數為其相關性的指標。需要指出的是，在涉及人口變量之外的前因變量和后因變量的認定中，已有的研究中共涉及到角色沖突、壓力和壓力源、工作量、社會支持性、角色沖突、自我效能感、職業承諾、工作績效、離職傾向、工作滿意度等10多個變量，但是在上述變量與職業倦怠的關系分析上，存在若干研究結果互相沖突的情況，即同一變量在一項研究中被認為是旅游從業人員職業倦怠的前因性變量，而在另一項研究中被認定為后因性變量，導致研究的可重復驗證性非常差。從這點上說，未來的研究中需要更多規范的研究來讓我們弄清楚旅游從業人員職業倦怠的結構和影響因素。

此外，現有的所有調查研究中，研究者都做出了旅游從業人員的職業倦怠水平較高的結論。但是，沒有一項研究將其研究結果與國內人群的職業倦怠常模進行比較分析，故而其結論由于缺乏參照而結論顯得不夠嚴謹。未來的研究中非常重要的任務是要么與國內普通人群的職業倦怠常模進行比較，要么對旅游從業人員進行大規模的調查研究，制定我國旅游從業人員職業倦怠的常模，提供一個行業比照標準。

2.定性化研究

30篇定性化的研究中關注導游員職業倦怠的論文有14篇、研究飯店和游船員工（含酒店實習生）職業倦怠的論文16篇，兩者基本持平。對研究樣本文章進行梳理，發現其研究的主要內容集中在以下幾個方面：

一是關于旅游從業人員職業倦怠理論的相關分析，主要有相關概念的定義和職業倦怠結構的描述。幾乎所有的研究都借鑒了心理學中有關職業倦怠或者工作倦怠的理論，公開發表的論文中幾乎一邊倒地采用了Maslach的界定和三維結構分析，對于其他的單維理論和雙維理論不夠重視。一個科學概念的認定在尚未取得廣泛認同的情況下，研究者應該擔負起平等介紹各種相關理論的任務，啟發其他研究者的思路。同時，現有的定性研究中對于旅游從業者的職業獨特性分析不夠深入，僅僅是套用心理學中對職業倦怠的相關界定。總體上看，多數碩士學位論文對職業倦怠的概念闡述相對清楚和深入，而期刊論文則往往因為篇幅的限制而語焉不詳，目前尚無專門研究旅游從業人員職業倦怠概念和界定的論文。

二是對旅游從業人員職業倦怠的表現和原因的分析研究。在旅游從業人員的職業倦怠的表現方面，一般是從生理、心理和行為層面進行描述。對旅游從業人員職業倦怠的原因分析方面主要集中在其壓力源的討論，主要有工作環境壓力、經濟收入壓力、家庭和企業組織壓力、社會壓力、職業生涯發展壓力等。

三是關于對降低旅游從業人員職業倦怠水平的干預對策、方法的敘述。現有的研究中可以歸納為以下3個方面：一是旅游從業人員自身的干預策略，二是從旅行社或者旅游行政管理部門角度入手的干預策略，三是從社會大環境層面著手的方法和對策。在策略、對策方面普遍存在創新性和可操作性缺乏的問題，現有的研究中對于降低旅游從業人員職業倦怠策略的有效性也缺乏實際的對照研究，從而導致其科學性不足。

四是在定性化的研究中涉及的其他心理變量雖然較多，但均顯得不夠深入。現有研究中主要涉及的相關變量和理論有工作投入、組織承諾、工作績效、大五人格特質、社會支持、離職傾向、工作壓力、自我效能、EAP、角色壓力、利益相關者理論、角色理論、公平理論等。有4項研究均涉及到了關于旅游從業人員的職業倦怠和社會支持的相關分析，有2項研究涉及了職業倦怠與組織承諾的關系。其余的論文則往往只是研究了部分變量與職業倦怠的關系，對同一個變量與職業倦怠關系缺乏更多的研究證實或者證偽。嚴格說來，上述每一個變量與旅游從業人員的職業倦怠都是值得研究的內容，但由于種種原因，筆者認為現有研究均不夠扎實和深入，普遍存在研究不夠深入、將相關概念生硬拼湊在一起的問題。從科學研究的角度而言，知識的累積是一個漸進的過程，來自不同研究機構的研究人員對同一個問題反復多角度研究，方能在不斷的否定之否定中無限接近客觀事實的真相。學術刊物需要不斷地累積、持續地關注同一個研究主題或者出一些專刊對某些問題進行重復的驗證性研究。事實上，必要的重復驗證研究對于科學知識的積累同樣重要，目前的旅游研究中出現一個很不好的傾向，就是不斷地追求所謂的“創新”而否定重復驗證研究的價值，選題不夠“新穎”的論文很難得到在高級別學術刊物發表的機會，這也是社會風氣浮躁在旅游學術研究中的一個反映。

三、旅游從業人員職業倦怠研究的感想

對近年來旅游從業人員職業倦怠的研究進行元分析后，筆者發現了問題，有些問題屬于本研究領域特有，但也有相當多的問題是旅游研究中存在的普遍性問題，在此本人提出一些看法，供各方研究者探討。

（一）重復持續研究某一現象和問題是科學研究的應有之義

以旅游從業人員的職業倦怠研究為例，在未來的一個較長時期內，研究者依然應該持續關注其概念的界定、結構的分析、與相關變量的關系、如何降低旅游從業人員的職業倦怠水平等等。任何的研究結果都應該是理性沉淀之后的精華，而不應在短時間的熱鬧之后留下一地雞毛而無益于本學科的發展。需要指出的是，此處所言的重復持續研究是指規范而嚴謹的持續重復研究，而不是低水平的重復抄襲或拼湊。

（二）研究方法的規范與嚴謹是學術研究的基本保證

上述分析表明，在旅游從業人員職業倦怠的研究中，樣本大小的隨意、抽樣方法的不規范、測量工具信度和效度的缺失等系列硬缺陷比較多。筆者認為，急功近利的不規范研究不僅會葬送研究者個人的學術前途，更有可能破壞整個社會對學術研究的信任。因此，一方面要求研究者踏踏實實、認真靜下心來做出更多規范化的科學研究，另一方面要求相關的學術刊物真正承擔起自己的社會責任和學術責任，用更高、更嚴格的標準要求刊發的論文，凡是定量研究，研究工具的效度和信度檢驗、抽樣、統計方法的合理與否都應該是審稿的基本規范。另外，作為碩士研究生的指導教師對學位論文把關也要更嚴格，因為此次研究中筆者發現部分的碩士研究論文中存在一些硬傷，例如某篇碩士學位論文中對于調查對象的樣本基本數都未報告。嚴格說來，此類碩士論文不僅對研究生個人的學術形象不利，甚至對導師個人的學術形象都是一種不可挽回的破壞。

（三）旅游從業人員職業倦怠的研究力量、成果數量和質量都有待提升

現有的定量研究規范性不足，主要表現在多數為推斷統計和描述性的統計方法，多元統計分析的研究很少，采用因素分析、多元方差分析方法的研究尚處于空白。而定性的研究依然是停留在主觀描述層面的研究多，有深入思考的高質量研究少。同時建議研究者采用分析能力更強大的軟件對旅游從業人員職業倦怠進行研究。

注釋：

①“四刊一報”：即《旅游學刊》、《旅游科學》、《旅游論壇》（原名桂林旅游高等專科學校學報）、《北京第二外國語學院學報》和《中國旅游報》。（轉引自中國旅游年鑒2010年中刊載的張凌云教授的論文《2009年中國旅行社理論研究評述》），考慮到新辦刊物《旅游研究》雜志上發表論文的實際質量和影響，故也將該雜志上發表的論文統計為重要論文。

②統計中發現某作者有3篇論文均聲稱調查了300個樣本，但在其正文中不存在能證明其進行了調查的證據，另有1篇碩士論文雖然聲稱進行了調查，但未報告其樣本數，另有1篇期刊論文雖然報告了樣本數為223個，但在正文中未能發現任何具體的證據，故將上述5篇論文列入定性化的論文之中。此外，文獻統計中雖然有27篇定量化研究文獻，但其中有1篇期刊論文是作者在自己的學位論文基礎上修改后公開發表，此2篇文獻做1篇統計，故只剩下26篇定量化研究論文。

③主要涉及的人口變量為：性別、年齡、工作年限、學歷、專業、婚姻狀況、工作地點等。

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