小費問題研究：視角、方法與展望

李亞男

（浙江旅游職業學院，浙江 杭州311231）

引言

小費是消費者支付給侍者的額外費用，在西方許多國家，小費是構成員工薪資的重要組成部分。如餐館服務員的工資收入往往要低于行業最低標準，主要依靠小費增加收入①［1］25。而在我國，由于歷史和社會文化等原因，并沒有形成支付小費的習慣［2］，雖然高星級飯店普遍實行加收15%左右的服務費，但這部分服務收費并沒有成為評價服務員服務質量以及進而影響其薪資水平的重要杠桿。

20世紀七八十年代以來，許多西方學者針對小費問題開展了深入的研究，經濟學和心理學是小費研究的主要理論基礎。小費是一個相對復雜的社會經濟現象，小費起源、影響因素等是國內外學者重要的研究方向，歷史性解釋與功能性解釋是對小費產生與作用進行闡釋的兩大視角［3］479。近年來從小費發生過程角度闡釋顧客小費行為也成為重要的研究視角，由于小費主要產生于服務接觸過程中，近年來的研究中，立足于小費影響要素，從顧客與服務人員間動機、行為等要素與小費之間關系進行實證研究是國外研究的一大趨勢。因此，“歷史性解釋”、“過程性解釋”以及“功能性解釋”三大視角成為本文研究的主要目標。

本研究的文獻主要來自《International Journal of Hospitality Management》、《Journal of Foodservice Business Research》、《The Service Industries Journal》、《旅游學刊》及《旅游論壇》等國內外服務或旅游領域具有重要國際影響的期刊。從“歷史性解釋”、“過程性解釋”和“功能性解釋”3個視角綜述小費問題的相關研究，梳理“小費從何而來”、“小費受何影響”以及“小費有何作用”等基本問題，同時對統計分析、數理分析、實驗研究、元分析研究等小費問題研究方法進行闡釋，在此基礎上結合飯店業高服務接觸的特性提出研究展望。

一、小費問題研究視角

根據對題名、關鍵詞及摘要的搜索，發現社會習俗（Social Norm）、動 機（Motivation）、服 務 質 量（Service Quality）、服務—小費關系（Service-Tip Relationship）、賓主互動（Host-Guest Interaction）、個體差異（Individual Difference）等表述是出現概率較高的小費研究詞匯。國外學者的研究視角主要圍繞“歷史性解釋”、“過程性解釋”以及“功能性解釋”而展開，著眼于回答以下3個基本問題，即“小費從何而來”、“小費受何影響”以及“小費有何作用”等基本問題。而對于業已實行小費制的國家，進行服務質量、服務者與顧客的互動、顧客與員工期望及感知、個體差異等方面的小費實證研究（近年相關代表性研究見表1），論證小費與服務質量之間有無必然聯系是國內外學者最為關注的研究方向。

（一）歷史性解釋視角：小費從何而來

早期的小費起源方面的研究并未取得清晰的結論。有學者認為小費起源于中世紀，當旅行中的君主路遇乞討者群體時會向他們提供大把的硬幣以確保旅途安全（Schein，Jablonski，Wohlfahrt 1984）；也有學者認為小費來源于英格蘭早期的一種習俗，旅行者需要為主要服務者支付一定額外費用，以支付由于他們的到訪所帶來的額外工作付出（Shamir，1984）；還有學者認為小費的起源要比前面兩種說法還要早（Hemenway，1984）。盡管小費起源仍處于爭議中，但小費名稱的來源被認為來源于以下詞匯：（1）拉丁語“stip”，意為“禮物”；（2）荷蘭語“tippen”，意為在桌面或玻璃杯內放上一枚硬幣以吸引侍者注意；（3）吉普賽短語“tipper me your money”，意指給我你的錢；（4）來源于短語“To Insure Promptitude”，首先在英國咖啡館出現，錢幣被置于收集箱內，以獲得快速服務的保證［3］480。

小費最早在服務性行業內出現源于英國，小費大約于16世紀在英國的餐館中首先出現，繼而傳至歐洲其他國家。19世紀末在美洲出現，當時富裕的美國人為了顯示緊跟歐洲時尚，開始在餐館中付小費［4］。小費一般在難以實現標準化、機械化生產作業、進入門檻不高、容易實現充分競爭的行業中實行，其存在的原因主要是生產與消費的同步性及服務的異質性，服務人員的實際表現是服務質量的最主要影響因素。國外尤其是歐美國家飯店行業通常選擇小費作為激勵、員工補償或對員工進行外部監督的手段，如美國有35個服務行業實行小費制度，西班牙、加拿大、意大利、丹麥和瑞典分別有29個、25個、24個、10個和10個［5］。現有有關小費的研究中出現頻率最高的研究對象為社會餐館，其次是出租車司機與行李員等。

研究發現一個國家的民眾對于憂慮感或對不確定性的容忍度越低，小費越流行；研究同時也發現人們對于權力差異的接受度越低，小費也越不流行，一個國家越是強調社會性與經濟聯系相對立，小費越不流行。這些研究都表明，小費習俗具有降低消費者在服務接觸中焦慮感和不確定性的作用，但消費者對這一習俗的接受度會受到一系列因素的限制，比如社會暗示［6］。

國內學者有關小費的研究主要著眼于中西方差異角度進行小費習俗研究，并討論其在中國推行的可行性。宮斐在其研究中指出，世界通用的理論難以解釋不同國家尤其是東西方國家的人們對待小費的迥異態度，作者從利義觀、價值觀以及自我觀3個角度對中西傳統文化作對比分析，以探求小費差異行為的根源，并從旅游文化角度出發探求我國小費的發展方向［7］。

表1 小費問題研究視角與命題

（二）過程性解釋視角：小費受何影響

過程性解釋視角的小費研究充分地將這一社會現象的復雜性考慮了進來，以Reiss的基本生活動機理論②為基礎，將一系列個體行為或動機融入對小費現象更加完善的解釋中［8］。國外學者無論以某個國家服務業為研究對象，還是以某些職業或崗位為研究對象，研究結果均證實，個體動機影響到了顧客的具體行為，這些都成為決定小費是一項復雜社會經濟現象的一系列因素。以下對相關研究出現的過程性變量分為3類（框架如圖1所示）：

圖1 過程性解釋視角的小費研究框架（來源：依據相關文獻整理）

1.服務者同顧客的互動行為對小費的影響

服務人員同顧客的互動行為對是否會產生小費及對小費數額的影響是近年來國外學者小費實證研究的熱點。相關研究主要從服務語言、肢體接觸及其他互動技巧等角度分析員工與顧客間的互動對小費產生的影響。研究證實，服務人員采取溫暖、積極的互動方式對帶來小費及小費數額有正面的影響。如采用人性化的問候與告別語、在介紹時提到自己的名字并與顧客進行簡單交談以及在服務中不經意給客人一些小禮物等行為都將會給服務員帶來更多的小費［9］。相關研究表明，服務者同顧客的互動行為會影響到顧客對于服務質量的感知變化，同時由于服務質量的評判缺乏客觀標準，這使企業難以保證提供優質服務的員工能夠優先獲取小費，同時也使得服務評價成為一個復雜的、往往帶有較大隨機性和缺乏公平的難題。

2.顧客與員工的心理感知對小費的影響

服務本身的無形性決定了服務質量很多時候是顧客在服務體驗時的一種心理感知，很多變量隨時會影響顧客或服務人員對服務的心理感知。Barkan ＆Israeli從服務人員所扮演的角色出發，提出了影響小費的二階段模型與三階段模型，研究了服務人員在服務接觸中可能擔當的專家角色或管理者角色。作為專家角色，服務人員可以運用自己的工作經驗根據客人的賬單額度、就餐客人數等信息來預測可能獲得的小費額度；若服務人員本身屬于管理者中的一員，則可以運用管理者所具備的監督職能，通過調節自身的服務努力與質量，以此來控制小費數額，因為這一角色規避了作為專家角色所不具備的監督作用。員工的服務努力、服務表現與顧客滿意度呈正相關，服務努力程度是影響服務質量的關鍵因素［10］。因此，如何監控員工的服務努力和服務質量也將成為降低小費隨機性與非公平性的重要管理方向。

Chung ＆Heung對香港3家規模以上中餐廳顧客小費心理感知與行為進行了研究，將服務質量、食物質量、一致性（顧客通過給小費以獲得公平服務）、普遍性（顧客通過小費行為來保持與社會習俗一致）、餐廳聲譽、顧客再次光顧意向以及整體滿意度7個方面作為變量，分別研究了這些變量對顧客給小費行為的影響。研究結論認為，由于中餐質量較為不穩定的特性及受香港中餐館加收10%服務費等政策的影響，食物質量與餐館聲譽對顧客給小費行為的影響較之服務質量更加重要，一致性等變量對小費額度有一定影響［11］177。

3.顧客的個體差異對小費的影響

顧客個體差異往往會通過影響消費者動機及心理感知，進而也會對小費行為產生較大影響。Lynn、Thomas-Haysbert、Brewstera ＆ Mallinsonb等從顧客國籍與小費習俗等角度研究了個體差異可能對小費產生的影響。研究認為，白種人顧客較黑種人顧客更愿意支付小費，而且前者對小費習俗的認同更透徹，但這往往也需要同經濟水平和受教育程度相結合來看［12-14］；在香港，小費占客人賬單額的比重為12.1%，低于北美的15%［11］173；在俄羅斯，由于小費習俗在蘇聯解體后才出現，這一比例僅為8.78%，而不給小費的客人給出的最多理由是服務較差，同時，顧客給小費行為還受服務方式影響，在自助式服務或有限服務的餐廳，顧客傾向于不給小費或給更少額度的小費［15］。Parrett運用實地調查和實驗研究的方式，研究就餐人數與性別差異對顧客給小費行為的影響，在實驗數據中就餐人數多的客人群體傾向于給出更高的小費；不同性別的顧客存在小費行為差異，男性比女性更樂于支付小費［16］。Ineson的研究認為購買頻率也會影響到顧客支付小費的額度，即常客支付小費的比例要高于非常客［11］172，除此之外，顧客的收入和消費習慣都會對小費額度產生影響。這些研究結果表明，正確引導服務人員，使其能夠消除對客人存在的偏見，在保證服務一致性與公平性的基礎上為客人提供服務，不僅是已實行小費制度的國家應解決的難題，也應是尚未采用小費制度國家的服務業管理者需要考慮的重要議題。現有從服務管理角度進行的小費研究，其研究對象多集中于餐館，鮮有針對提供完全服務的高星級飯店的研究。因此，可在這方面進一步拓寬小費研究范圍。

（三）功能性解釋視角：小費有何作用

功能性解釋視角的小費研究主要著眼于小費對于企業、員工以及消費者分別具有怎樣的作用，現有相關研究主要集中于3個方面的作用研究，如圖2所示：

圖2 功能性解釋視角的小費研究框架

服務本身的不可觸摸性與高顧客接觸性為企業監督和控制服務質量帶來了難度［17-18］。Azar通過數理分析的方法研究了雇主對員工的監督與顧客利用小費對服務人員進行監督的相互影響。

研究表明，雇主的最優監督力度與小費所產生的服務激勵呈反方向關系［19］。這說明，小費對服務人員的激勵作用越大，即便雇主減少對服務人員的監督，服務人員也愿意提高服務質量。運用小費這一外部激勵手段，促進了更高服務品質的形成。同時，員工也獲得了自我實現與滿足，這將激勵員工更加努力工作，雇主的意愿也得以實現。

Miller從小費的補償作用談起，論證了小費對于保持員工忠誠度的關系，以此確定了小費對提升服務質量的正面作用［1］25。小費作為服務激勵與補償的一種重要手段，得到了西方學者相關研究的支持［20］。國內學者的研究也認為運用小費手段有助于在企業內形成關注賓客實際需求、提升員工服務品質的良好氛圍［21-25］。但也有學者對小費與服務質量間的正向關系提出質疑，如Lynn et al.的研究指出，小費是最有效的促進服務人員努力工作的方法，但服務質量卻常常不是決定小費數額的動力，其針對社會餐館的研究證明小費與服務質量之間僅存在微弱關系［3］480。但Lynn ＆Gregor的另一項研究，以提供有限服務和完全服務的飯店行李生為對象，其服務質量與小費間的關系是強正相關的［26］。

從目前小費功能性解釋的研究來看，小費作用主要體現為以下3方面：（1）減少雇主用于外部監督等方面的支出；（2）作為對員工最直接的反饋，成為促進員工提供優質服務的激勵手段；（3）提供了為服務進行定價的較為公平的方法［1］26。

二、小費問題主要研究方法

由于小費現象所涉及的研究對象較為多樣，目前所出現的小費研究以實證研究為主，所采用的研究方法主要有統計分析和實驗研究，以經濟學為理論基礎的研究則以數理分析為主。近年來，在對小費研究進行總結的過程中，符合科學、規范需要的新方法也被運用進來。

（一）統計分析

假設檢驗、配對樣本T檢驗、相關分析以及回歸分析等方法都是建立在發放問卷、進行抽樣調查基礎上所進行的統計分析，是小費實證研究的主要方法。運用這類方法的研究如Lynn et al.、Lynn ＆Gregor、Chung ＆ Heung、Miller等。Lynn et al.運用假設檢驗的方法考量多變量與小費間的關系；Lynn ＆Gregor運用配對樣本T檢驗研究了提供有限服務和完全服務的兩類行李生在獲取小費方面的差異；Chung ＆heung運用回歸分析的方法對服務質量、食品質量等7個變量與小費間的關系進行了研究；Miller運用Myer和Allen的三因素組織承諾模型，將餐飲企業員工分為可接受小費的員工與不接受小費的員工兩類，基于李克特7級量表對二者在感情承諾（affective commitment）、繼 續承諾（continuance commitment）以及規范承諾（normative commitment）等方面進行了統計比較分析，并據此考證小費的補償作用。

（二）數理分析

數理分析是經濟學研究的常用方法，是指在經濟分析過程中，運用數學符號，通過對數學算式的推導來分析經濟現象。它能夠有效規避概念模型可能存在的偶然性，推理更加直觀、精確、科學。Azar構建數理模型，分析了小費的外部監督作用與服務質量間的關系，研究認為小費具有促進員工改進服務質量的功能，同時也有利于企業減少對于員工的監督。而決定這一關系成立的關鍵在于顧客小費行為對于服務質量的敏感性，企業應鼓勵顧客對于差的服務不給小費。

（三）實驗研究

實驗研究是管理學和心理學研究中經常采用的方法，可以對研究對象進行事先區分，并將服務提供過程中一系列微觀變量有效地涵蓋進來。Parrett是采用這一研究方法的典型代表，顧客群體規模、支付方式以及性別等元素被作為研究變量，研究場所選擇在餐館里，通過實驗的方式，根據需要隨機調整參與實驗的顧客狀態，以此來達到驗證假設成立與否的目的。

（四）元分析研究

元分析方法一般用來定量分析具有共同研究問題且相互獨立、但研究結果不一致的不同研究之間的共性，通過整合這些獨立的研究能夠形成一致性的研究結論。Lynn ＆ Mccall［27］運用元分析方法對13項小費與服務間關系的相關研究成果進行了整合分析。所選擇的文獻基本都是以餐館為對象的研究，聚焦了此類研究存在爭議的一些話題，進行“人為因素”分析、調節效應分析等，整合這些獨立的研究從而形成了較為一致的研究結論，并修正產生不一致結論的統計偏誤。

值得提出的是，國內學者目前所作的小費研究通常是建立在經濟學、心理學等理論基礎上，或是進行文化差異的對比研究，這些研究在方法上以定性研究為主，研究對象關注最多的是高員工—顧客接觸度的旅行社業，與西方學者的研究對象有所不同的是，針對餐館或飯店業的小費研究相對較少。

三、小費問題研究展望

小費一般是在服務性行業中存在，旅游飯店業是其典型代表。服務傳遞過程是聯系服務者與顧客間的紐帶，人們通常認為小費行為是衡量顧客對員工服務評價的重要途徑，但國內服務業員工的薪資結構中由顧客根據員工在服務接觸過程中的表現來確定的部分幾乎沒有。

小費是一個較為復雜的經濟、社會現象，小費機制是否具有在更多國家實行的普適性還有待進一步研究。我國目前也未采用小費作為對員工進行激勵、補償與監督的手段，我國顧客還沒有給小費的習慣和意識，在所有服務行業中實行小費制的條件還不成熟，但在客人與服務者高接觸的接待業（如住宿、餐飲、旅游接待等）中可以嘗試實行小費制［2］126。后續的相關研究應主要圍繞以下方面展開：（1）從利益相關體等角度探討推行小費制將會給利益各方帶來的影響，進而探討小費制度在中國實行的可行性及可能帶來的一系列問題；（2）選擇一定職業與崗位開展實證研究，探討小費在這些職業或崗位中推行的可行性以及小費對于服務質量的監督作用；（3）以某些嘗試小規模試行小費制的企業為研究對象，探討小費制度對于員工是否具有激勵與補償作用。

注釋：

①在美國，提供完全餐飲服務的機構雇傭了470多萬的員工，其中300多萬員工的收入中，小費占有重要組成部分。

②Reiss研究中的16項生活動機分別是：1）好奇心；2）獨立；3）認可；4）秩序；5）積累/保留；6）榮譽；7）理想主義；8）關系；9）家庭；10）地位；11）報復/斗爭；12）愛欲；13）飲食；14）身體活動；15）平和的心態；16）權力。

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