基于模糊理論的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法研究

劉 靜 單學(xué)勇

（1.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，安徽 蚌埠 233030；2.銅陵市郊區(qū)國家稅務(wù)局，安徽 銅陵 244000）

基于模糊理論的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法研究

劉 靜1,2單學(xué)勇1

（1.安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，安徽 蚌埠 233030；2.銅陵市郊區(qū)國家稅務(wù)局，安徽 銅陵 244000）

納稅服務(wù)評(píng)價(jià)是納稅服務(wù)體系的重要組成部分。文章介紹了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和模糊結(jié)合評(píng)判理論步驟。研究了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的多層次模糊綜合評(píng)判方法，并從權(quán)數(shù)的確定、合成運(yùn)算的選擇評(píng)判指標(biāo)的處理等方面，分析了應(yīng)用模糊綜合評(píng)判注意的問題。以兩位稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的納稅服務(wù)為例，利用模糊綜合評(píng)判方法對(duì)他們的納稅服務(wù)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果合理。

納稅服務(wù)；評(píng)價(jià)體系；模糊綜合評(píng)判

納稅服務(wù)評(píng)價(jià)體系是納稅服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，客觀公正的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)不僅可以正確評(píng)價(jià)納稅服務(wù)的工作成果，而且還是提高納稅服務(wù)水平的重要手段。如何進(jìn)行納稅服務(wù)評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)更趨客觀公正，已成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作急需解決的問題。本文基于模糊綜合評(píng)判理論來研究納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法。

一、納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合對(duì)納稅服務(wù)工作的要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)[1]。納稅人評(píng)價(jià)包括辦稅人員的服務(wù)態(tài)度、廉政水平、公正執(zhí)法、維護(hù)納稅人權(quán)益、稅收宣傳、方便納稅人的深層次服務(wù)等方面，通過定期測評(píng)與即時(shí)測評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過對(duì)納稅人進(jìn)行問卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況；第三方評(píng)價(jià)是指專業(yè)的咨詢?cè)u(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，其調(diào)查測評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門提供必要的協(xié)助，調(diào)查測評(píng)報(bào)告由第三方出具，供稅務(wù)部門參考利用。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果就作為納稅服務(wù)評(píng)價(jià)。

二、模糊綜合評(píng)判方法簡介

1965年美國加利福尼亞大學(xué)控制論專家Zadeh教授在《Information and Control》雜志上發(fā)表了1篇開創(chuàng)性論文《Fuzzy Sets》,這標(biāo)志著模糊數(shù)學(xué)的誕生[2]。模糊數(shù)學(xué)自1976年傳入我國后,得到了迅速的發(fā)展。模糊數(shù)學(xué)與工程應(yīng)用理論及問題的結(jié)合,形成了模糊綜合評(píng)判等模糊論方法學(xué)[3]。

模糊綜合評(píng)估一般包括以下幾個(gè)步驟:

第1步,確定綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,即所謂的因素論域 U=｛u1，u2，…un｝（設(shè)有 n 個(gè)指標(biāo)）；

第 2 步,確定評(píng)語等級(jí)論域 V＝｛v1，v2，…vm｝(設(shè)有 m個(gè)評(píng)語等級(jí))；

第3步,確定指標(biāo)權(quán)重A,評(píng)價(jià)矩陣R；

第4步,進(jìn)行模糊綜合評(píng)估,計(jì)算模糊合成值B，B＝A。R；若因素仍太多，可進(jìn)行二級(jí)或更多級(jí)的綜合評(píng)判,例如二級(jí)綜合評(píng)判，其模型為：式中，算子“。”的取用將在后面介紹。

三、納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法中的模糊綜合評(píng)估方法研究

1.建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)模型

圖1 納稅服務(wù)評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)

2.應(yīng)用多層次模糊綜合評(píng)判進(jìn)行納稅服務(wù)評(píng)價(jià)

由圖1可以看出，這顯然是屬于Ⅱ個(gè)層次的模糊綜合評(píng)判，首先對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)判。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的因素集合U=｛U1,U2,U3｝，其中U1=｛納稅人評(píng)價(jià)｝，U2=｛內(nèi)部評(píng)價(jià)｝，U3=｛第三方評(píng)價(jià)｝。判斷集合分為5個(gè)等級(jí)，“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”和“滿意”，并相應(yīng)賦值配分，這里可以假設(shè)為：V=｛不滿意，較不滿意，一般，較滿意，滿意｝=｛-2，-1,0,1,2｝。

通過“引進(jìn)小組”打分等方法進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，可得第Ⅱ?qū)哟蔚膬蓚€(gè)評(píng)判矩陣，如表1所示。

表1 評(píng)判矩陣

3.在應(yīng)用模糊綜合評(píng)判注意的幾個(gè)問題

（1）權(quán)數(shù)的確定

在模糊綜合評(píng)判中，權(quán)數(shù)的確定是很重要，因?yàn)闄?quán)重集A確定的恰當(dāng)與否，直接影響綜合評(píng)判的結(jié)果。這里可以采用統(tǒng)計(jì)方法，即首先請(qǐng)有關(guān)專家或從事相應(yīng)工作且具有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)因素集中各元素，各自獨(dú)立地提出自己認(rèn)為最合適的權(quán)重向量（打分），然后對(duì)每個(gè)因素進(jìn)行單因素統(tǒng)計(jì)。

（2）合成運(yùn)算“。”的選擇[4]

合成運(yùn)算“ 。”評(píng)判模型有 M（∧，∨）、M（·，∨）、M（∧，茌）、M（·，茌）、M（·，＋）等，一般來說，前面三種模型都是在具有某種限制和取極限值的情況下尋求各自的評(píng)判結(jié)果，因此在評(píng)判過程中會(huì)不同程度地丟失許多有用的信息，比較適用于僅關(guān)心事物的極限值和突出某主要因素的場合。而后兩種模型則不存在上述情況，能保留全部有用信息，可用于需要全面考慮各個(gè)因素的影響和全面考慮各單因素評(píng)判結(jié)果的情況。本文的合成運(yùn)算“。”選擇的是模型M（·，＋），即：

（3）評(píng)判指標(biāo)的處理

得到評(píng)判指標(biāo)bj（j=1，2，…，m）之后，有多種方法確定評(píng)判對(duì)象的具體結(jié)果，例如：最大隸屬度法、加權(quán)平均法、模糊分布法，各個(gè)評(píng)判指標(biāo)，具體反映了評(píng)判對(duì)象在所評(píng)判的特性方面的分布狀態(tài)，使評(píng)判者對(duì)評(píng)判對(duì)象有更深入的了解，并能做靈活的處理，上面對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)判指標(biāo)采取的就是加權(quán)平均法。

4.實(shí)例應(yīng)用

表2 稅務(wù)員甲的評(píng)判矩陣

表3 稅務(wù)員乙的評(píng)判矩陣

現(xiàn)對(duì)某稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)員甲和乙的納稅服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。稅務(wù)員甲和稅務(wù)員乙的納稅服務(wù)類似，判斷集合分為5個(gè)等級(jí)，“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”和“滿意”，并相應(yīng)賦值配分，即：V=｛不滿意，較不滿意，一般，較滿意，滿意｝=｛-2，-1,0,1,2｝。請(qǐng)有關(guān)專家或從事納稅服務(wù)工作且有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員分別對(duì)各級(jí)各類評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，得出各類指標(biāo)的權(quán)數(shù)。這里假設(shè)確定的權(quán)數(shù)為：在第Ⅰ層次，“納稅人評(píng)價(jià)”占45%、“內(nèi)部評(píng)價(jià)”占35%、“第三方評(píng)價(jià)”占20%；在第Ⅱ?qū)哟危谝活愔小岸ㄆ跍y評(píng)”占30%、“即時(shí)測評(píng)”占30%、“接受投訴”占40%，第二類中“稅收征管信息系統(tǒng)記錄”占55%、“執(zhí)法管理信息系統(tǒng)記錄”占45%。通過“引進(jìn)小組”打分等方法進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，得到第Ⅱ?qū)哟蔚脑u(píng)價(jià)矩陣，如表2、表3所示。

（1）分析稅務(wù)員甲：

“納稅人評(píng)價(jià)”為：

由于“第三方評(píng)價(jià)”是通過第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以參考其調(diào)查測評(píng)報(bào)告，這里假設(shè)通過調(diào)查測評(píng)報(bào)告得到稅務(wù)員甲的“第三方評(píng)價(jià)”為：

（3）評(píng)判結(jié)論

從最終的綜合評(píng)價(jià)值來看，稅務(wù)員甲和稅務(wù)員乙的綜合評(píng)價(jià)值都位于1和2之間，即對(duì)他們的綜合評(píng)語都屬于較滿意和滿意之間，但從計(jì)算的綜合評(píng)價(jià)值大小比較來看：可以認(rèn)為稅務(wù)員甲稍微優(yōu)于稅務(wù)員乙。

四、結(jié)語

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等方面對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。通過研究模糊數(shù)學(xué)中模糊綜合評(píng)判理論，提出了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的多層次模糊綜合評(píng)判方法，這對(duì)創(chuàng)新納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法起到一定的指導(dǎo)作用。

［1］四川省宜賓市國家稅務(wù)局課題組.建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)想與思路[J].稅務(wù)研究，2010，（4）:66-67.

［2］THOMAS L S.The Analytic Hierarchy Process 2nd ed[M].Pittsburgh PA:RWS Publications,1996.

［3］謝季堅(jiān),劉承平.模糊數(shù)學(xué)方法及其應(yīng)用[M].武漢:華中科技大學(xué)出版社,2005.

［4］王濤,王艷平.模糊數(shù)學(xué)及其應(yīng)用(第二版)[M].沈陽：東北大學(xué)出版社，2009.

Study of Assessment Methods of Taxation service Based on Fuzzy Theory

Liu Jing1,2San Xue-yong1
（1.Anhui University of Finance and Economics,Bengbu Anhui 233030,China；2.Tongling City suburb of State Revenue,Tongling Anhui 244000,China）

Tax service evaluation is an important part of the taxation service system.This paper introduces taxation service evaluation system and fuzzy comprehensive assessment approach.It studies the multi-level taxation service evaluation method of fuzzy comprehensive evaluation.Attention problems of fuzzy comprehensive assessment,including weight determination,composite operation choice and evaluation index of treatment,etc.,are discussed.The fuzzy comprehensive assessment method is applied to two tax authorities of tax services staff,and the assessment result is reasonable..

taxation service;evaluation system;fuzzy comprehensive evaluation

F812.42

A

1672-0547（2012）01-0037-04

2011－07-23

劉 靜（1980－），女，山東濰坊人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政學(xué)專業(yè)碩士研究生，研究方向：稅收籌劃理論與實(shí)務(wù)。