注重民生改善 致力便民服務

作為中國最大的發卡銀行，工商銀行致力于為廣大持卡人提供優質便捷的用卡服務，為社會經濟發展和群眾生活改善提供有力支持。工商銀行依托電話銀行、短信客服、網上銀行等遠程服務介質，為客戶開辟了高效、多元、優質的服務渠道，贏得了廣大持卡人的一致好評。

電話銀行快速響應客戶需求

2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形勢下，工商銀行信用卡電話服務仍取得了優秀的業績：一是全年月均20秒接聽率94%，實現了20秒接聽率的日平穩和時段平穩，領先國內同業。二是電話銀行渠道可受理掛失、換卡、購匯還款等柜面受理的絕大部分業務。三是建立了服務專線體系，針對不同客戶需求開通了多條電話專線，不僅能隨時響應客戶來電，還可主動進行新客戶歡迎、交易風險提醒、到期換卡提醒等關懷外呼服務，保障客戶順暢安心用卡。

短信客服拓展客戶服務新路徑

工商銀行是國內首家全面提供人工及自助短信服務的商業銀行，不僅可通過短信解答客戶咨詢，還可提供查詢還款金額、辦卡進度以及定制email賬單等15項短信自助業務，業務種類遠超國內同業。工銀信用卡短信服務設計了數字、英文和中文三種模板供不同習慣的持卡人選擇使用，同時，客戶首次使用時需按照提示進行認證并設置短信密碼，最大限度保證了客戶信息安全。工銀信用卡短信客服從2011年底開通至今，日均業務量已達4.5萬筆，短信銀行注冊客戶突破50萬名，客戶滿意度超過90%。……