獎懲機制在護理質量管理中的應用

[摘要] 目的 探討獎懲機制在護理質量管理中的應用效果。 方法 我院從2010年1月開始在護理質量管理中實施獎懲機制，并與2009年的護理質量檢查評分進行比較，對實施獎懲機制前后1年的護理質量和患者滿意度等進行比較分析。 結果 實施獎懲機制后的護理質量，較實施前的護理質量有顯著提高（P ＜ 0.01）。 結論 獎懲制度應用于護理質量管理中能提高患者滿意度，激發護士工作熱情，增強團隊凝聚力，增長護士長管理意識，提高護理質量，有效改善護理管理的效能。

[關鍵詞] 獎懲機制；護理質量；護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）03-0126-03

The application of the rewards and punishement system in nursing quality managing

ZHOU Yuehua LIN Lihua

Nursing Department， the People’s Hospital of Pingyang County in Zhejiang Province， Pingyang 325400， China

[Abstract] Objective To discuss the application of the rewards and punishment system in nursing quality managing. Methods The rewards and punishment system was beginning from Jan 2010，compared with nursing quality check score in 2009，and to compare and analyze the nursing quality and the gratification grade before and after performing one year. Results After performing the rewards and punishment system，the nursing quality was significant improved than that before performing (P < 0.01). Conclusion The rewards and punishment system which is performed in nursing quality managing can rise the gratification grade，enhance the nurse’ working fervor and the cohesion power， increase nursing management awareness，improve the nursing quality，and further improve the nursing manage efficiency.

[Key words] Rewards and punishment system；Nursing quality；Nursing management

護理質量是護理工作不變的主題，是護理管理的核心內容[1]。強化護理質量控制管理，不斷促進護理質量提高是醫院護理管理者面臨的一個重要課題[2]。為了提高護理質量，我院于2010年1月開始在護理質量控制管理中制定落實了一系列獎懲機制，并與2009年的護理質量評分各項指標進行比較，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院現有核定床位600張，27病區，在崗護理人員432人，年齡20～54歲，平均（32.53±3.82）歲；職稱：副主任護師12人，主管護師92人，護師151人，護士177人；學歷：本科141人，大專 231人，中專60人；平均每天患者住院數560例。

1.2 護理質量管理內容

1.2.1 取得多方支持 護理部制定獎懲方案，取得科主任和護士長的同意和支持，經院長辦公會決議，對護理質量優異的科室給予獎勵，對不達標的科室給予經濟處罰。

1.2.2建立護理質量管理體系，成立護理質控管理小組 建立以護理部-科護士長-護士長-科室質控員為主體、全體護理人員人人參與的護理質量管理組織體系。護理部成立基礎護理、危重患者護理、安全護理、專科護理、健康教育、護理病歷書寫、急救器械及藥品管理、病房管理8個護理質控管理小組，分別負責上述各項質量檢查，各成員對護理質量實施獎懲管理制度達成共識。根據《浙江省病房護理質量評價標準》及醫院管理年質量要求制定嚴格的護理質量評價標準，組織全體護理人員學習，明確質量評價內容及檢查方法。

1.2.3護理質量檢查方法 護理部每個月對各病區住院患者發放15～20張患者滿意度調查表，發放人員詳細講解各項評價項目，當場回收；護理書寫質控小組每個月抽查各病區現病歷和歸檔病歷各2份，按《浙江省病歷書寫規范》及《溫州市質控中心關于病歷書寫補充說明》制定的護理書寫評分標準評價；其他各質控小組每個月抽查不同項目的護理質量，每季完成上述8項質量一輪的檢查。護理部主任進行綜合評分，將存在的問題及改進意見一并反饋給各科室，并將其作為下一步的重點檢查內容。護理部建立護理質量數據庫，以上數據均由護理部干事輸入數據庫，不僅方便護理部掌握全院各科質量動態，而且可隨時調出數據實時全程和監督檢查，作為統計的依據。

1.3 扣分細則

各護理專項質量每小項5分，全部符合要求得5分，1處不符合扣1分，依次類推，最低得1分，如基礎護理檢查發現一患者指甲長扣一分；如專科護理檢查中護士對患者病情掌握1項5分，抽查一種疾病，一處錯誤或不全扣1分。

1.4 獎懲實施細則

1.4.1 患者滿意度獎懲 我院質量管理目標的患者滿意度≥90%，每個月滿意度平均分95%以上科室每增加1個百分點獎100元，90%以下則每下降1個百分點扣科室獎金50元。

1.4.2 護理病歷書寫質量獎懲 每個月護理病歷（現病歷及歸檔病歷各2份）書寫質量平均分95分以上科室每增加1分獎100元，平均分90分以下每下降1分扣科室獎金50元。

1.4.3 季度8大項護理質量匯總成績獎懲 每季度將8項護理質量各項以100分制算出總分除以8，平均分95分以上科室每增加1分獎300元，平均分90分以下每下降1分扣科室獎金200元。

1.4.4 年終各項質量累加成績獎懲 將全年患者滿意度、護理病歷書寫質量、8大項護理質量分別按20%、20%、60%的比例累加算出各科的總分，前三名科室分別給予2000、1500、1000元的獎勵，并在醫院公示欄內張貼光榮榜，在護士大會上表揚，作為學習榜樣，年終評優有優先權，扣分最多的三個科室取消其當年被當選為先進科室及其他榮譽的資格。

1.5 重視監控與反饋作用

護理部對各科護理質量達標、制度落實、服務效果等情況及時進行匯總、分析與講評，對過去有進步的科室，給予肯定和鼓勵，對不達標科室除按比例扣除獎金，并給予思想教育。針對獎懲結果中反饋不足進行討論分析，要求護理質控小組成員、護士長認真參與并提出意見，有效地宣揚先進，鞭策后進，同時護理部善于聽取各位的反饋意見，不斷對考核細則進行修改完善。

1.6 觀察指標

護理質量檢查評分主要包括基礎護理質量、 危重患者護理質量、專科護理質量、護理文書質量、護理安全質量、病房管理質量、急救器械及物品、健康教育、患者滿意度、護理并發癥方面。

1.7 統計學方法

使用EPI-data錄入所得數據，經SPSS13.0統計學軟件進行配對t檢驗，P < 0.01為差異有統計學意義。

2 結果

2010年1月起我們實施獎懲機制后，護理質量檢查評分中的基礎護理質量、危重患者護理質量、專科護理質量、護理文書質量、護理安全質量、病房管理質量、急救器械及物品、健康教育、患者滿意度、護理并發癥均較2009年明顯提高，詳細見表1。

3 討論

3.1 提高患者的滿意度

患者滿意度是醫院的一個重要管理指標，是醫療質量考評中不可缺少的一個環節，它直接影響醫院的聲譽、患者的流向和醫院的發展[3]。實施獎懲機制管理后，護士圍坐護士站現象大大減少了，護士把時間還給患者，護士與患者溝通更主動了，各項健康宣教落實到位，改善了護患關系；為提高滿意度，護士自覺用護理道德規范自己的行為，以質量標準約束自己的行動，提高了主動為患者服務的意識；由于加強學習和培訓，提高了護士的理論水平和操作技能，使她們能運用專業知識對患者進行科學護理，提高了患者和家屬的滿意度。

3.2 有利于增強護理人員的競爭意識和團隊凝聚力

獎懲機制增強了護士的參與競爭和質量意識，護士為了病區能達標得高分，不放過每一個為科室得分的機會，勇爭獎勵分，護士之間相互監督、相互協作，及時杜絕每一個差錯的發生，積極為護士長獻計獻策，激發了護士的競爭意識，增強護士的集體榮譽感、責任感與自尊感；和諧的工作環境，創造一種良好的勤奮工作心境；受獎科室常將一部分資金用于在工作之余一起聚餐、短途旅游、適當娛樂等活動，減輕工作壓力，加強了聯絡和溝通；護士由于受到關心和愛護，會更加努力工作，使這個集體更具凝聚力[4]。

3.3 有利于調動護士的工作積極性

對護理人員適時適度、合理公開的實施獎懲機制，既可增加護士的實際收入，又可滿足其被尊重、自我實現等高級需要。同時運用獎懲機制后，強化了護理人員的工作業績能得到相應回報的信念，調動了其積極性，促進了護理人員自覺工作的熱情，提高了護理人員工作的熱情，提高了護理人員的工作主動性、創造性以及主動為患者服務的意識，增強了護理人員的責任心和慎獨精神。

3.4 增強護士長的管理意識，加大護理管理力度

獎懲機制增強了護士長的榮辱意識及競爭意識，產生了更新知識、努力進取的驅動力[5]。實施獎懲機制后，使護士長感受到強大的危機感和競爭意識，調動護士長的工作積極性，增加了護士長的工作責任心。由于制定嚴格質量評價標準，對管理者來說可以防止隨心所欲、為所欲為，保證獎懲權限的有據可使、有序實施、有效監督，加大了護理管理力度。

3.5 獎懲制度規范各項護理工作內容

評價標準是護理質量管理的基礎，也是質量控制的依據[6]。為了評比，護理部制定了各項工作制度，規范了各項護理工作流程，細化各項護理質量評分標準，使護士長及護士對護理質量內容及標準非常明確，避免了盲目工作。通過護理質量評比、找出薄弱環節、采取相應措施，以促進各項護理質量的達標。

3.6 提高了護士學習的主動性

市場經濟的重要特征就是競爭，有競爭才能有進步，才能有改進和提高[7]。定期舉辦三基理論知識競賽、護理操作技術比武，護理隊伍注入活力，護士在競爭中不斷發現自己的差距和不足，“要我學”變成“我要學”，改變以往那種強迫性的學習，使全院上下學業務、鉆技術蔚然成風。

3.7 提高護理質量

獎懲機制使各科爭先創優，充分調動了護理人員的積極性、主動性和創造性，護理人員和科室為了能勝出別人，經常會開展一些創造性的工作，不僅激發護理人員的積極性，更促進良好行為的增多，減少了不良行為和差錯的發生，從而提高了護理人員的綜合素質，提高了護理質量；實施獎懲機制后，護士按標準進行自我控制，做到層層把關，護理質量和護理服務效益明顯提高，全院上下形成對護理質量齊抓共管的良好局面；由于護士長加大護理管理力度，從而進一步提高護理質量。

4 體會

4.1 獎懲要以教育為目的

作為管理者不應將獎懲視為最終目的，應借實施獎懲機會，抓緊做好思想教育，對受獎者既要肯定成績，又要宣傳鼓勵，獲得情感激勵，對受懲者既要謹慎從事，又要做好耐心細致的思想工作，消除抵觸、悲觀的情緒；堅持獎勵與懲戒相結合、以教育為主的原則，堅持精神獎勵與物質獎勵相結合的原則，使二者相輔相成相得益彰，實踐中不斷完善獎懲制度。

4.2 護理部原則性要強

護理部應根據醫院的總體要求，制定獎勵與懲罰的條例，使獎懲有據可依，盡量避免管理者憑主觀印象獎懲護理人員；獎懲制度實施過程中應一視同仁，堅持獎勵的公正性，在制度面前人人平等，任何人觸犯了規章制度都應受處罰；登記各項質量分時公開、公正，接受全體護士的監督，使護士心服口服，自覺按制度辦事，減少矛盾；獎懲實施之后，護理管理者要廣泛聽取各方面的意見，重視結果反饋，及時發現問題，調整行為。敢于正視自己工作失誤，對護理管理者本人可以吸取教訓，獲得經驗，對護士來說也能獲得心理平衡，從而最大限度發揮護士潛能。

4.3 獎懲比例適當

獎懲不是目的，只是一種管理手段，目的是為了弘揚正氣，加強職業道德教育，提高政治素質。管理者的獎勵和懲罰要適度，一般獎勵量重于罰，使護士增強受獎行為反應的頻率，而處罰只是為了減少和消除消極行為[8] 。批評掌握分寸場合，顧及她們的性格及影響，從而使個人與集體配合默契，使有限的管理要素達到優質運轉，從而提高護理質量。并結合人本原理更多地應用激勵機制[9]。

美國管理學家福萊特提出“管理就是借他人之力把事情辦好”。要想發展，只有把人作為最根本的動力，獎懲機制是這種動力的催化劑，可最大限度地激發護士的積極性和工作熱情，提高患者滿意度，增強團隊凝聚力，增長護士長管理意識，提高護理質量，有效改善護理管理的效能，為醫院創造更多價值。

[參考文獻]

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（收稿日期：2011-10-08）