從“破窗理論”到現場管理

一扇破窗被打破，就會導致更多窗被打破，因為失修的破窗造成無序的感覺，形成了一種暗示性的縱容。這種現象是美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林經過觀察提出的著名的“破窗理論”

“破窗理論”也同樣適用于加油站的現場管理。加油工作中的漏洞就像是一扇“破窗”，如果不及時修補，后果十分嚴重。如果有人在工作現場亂扔紙屑、果皮，那么這個地方隨手扔垃圾和吐痰的人必然就多；相反，如果工作現場管理有序，一塵不染，員工自然也會形成良好的衛生習慣。在加油站工作現場打手機，或是在雷電交加時加油，或是卸油時也不停止加油……這些行為如果沒人制止，加油站安全就沒有規范，就會出現問題。由此可見，環境好，不文明之舉就會收斂；環境不好，文明的舉動也會受到影響。同理，安全制度執行了，安全才有保障。我們應該從“破窗理論”中得到啟發，把一些不利于開展工作的因素、影響營銷服務的因素，影響安全操作的因素、影響職工情緒的因素、影響整體環境美觀的因素，通通找出來，想辦法改善、整頓、去除，構建一個整齊舒適的工作環境、順暢有序的工作流程。在這樣的環境和流程中，員工才能愉快地工作，并且形成一種規律和習慣，從而保證營銷服務、提升員工士氣。

“破窗理論”告訴我們，環境具有強烈的暗示性和誘導性。因此，在加油站推廣現場管理的過程中，必須對違反規定的情況及時處理，及時修好“第一扇被打破的窗戶”。如果每一名員工都能主動意識到自己的一言一行將會影響身邊的環境，進而自覺做到遵守紀律、規范操作、舉止文明，和諧的企業氛圍自然就會形成。

此外，我們還要將“破窗理論”經驗運用到現場管理中，努力改善無序的現場，保持工作現場的整潔整齊，讓員工在干凈有序的環境里心情愉快地工作，實行規范操作。具體做到：一是全員學習，深刻認識規范管理的重要性，把好崗位的每一道關口，不讓自己淪為“破窗”；二是要建立制度，讓每項工作、每個環節都有章可循，從源頭防止“破窗”；三是執行制度要嚴，只有堅持制度的有效執行，才能實現行業管理的規范，對于不嚴格、不規范的“破窗”，出手要快，處罰要重；四是日常監督要實，要滲透到管理過程的每個角落，每一個流程都要置于日常監督之下，同時，增強監督的透明度，避免管理過程中的放松和縱容。

“破窗理論”只是現象，只有全體員工都積極行動起來，約束自身，規范操作，嚴格執行加油“八步法”服務流程和銷售技巧“六要點”，執行安全規定，使用“您好”等文明用語，主動問候，做到“一個微笑、。一句問候、一杯茶水、一聲提醒”，為客戶提供細致、周到、熱情的服務，“破窗”現象就會離我們而去。(來源：2011年8月31日安全文化網) (編輯／李燕)