優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的交談技巧

摘要 為更好地與患者進(jìn)行溝通，針對住院患者在住院期間的各種心理特征，結(jié)合本科實(shí)際，通過與住院患者的有效交談，從而減輕了患者的各種不良心理，增強(qiáng)了患者往院期間的安全感及對醫(yī)務(wù)人員的信任度，為提高護(hù)理質(zhì)量起了一定的作用。

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù) 交談技巧

交談是以語言為傳遞信息的工具，而語言又是信息的一個(gè)重要來源，是人與人之間交談的最常見手段和最主要的表現(xiàn)形式［1］，所以人們之間利用語言進(jìn)行交談、互傳信息。人們在認(rèn)識、思想、觀念、興趣、情感、意向等性格特征方面的交流都可視為信息的相互傳遞、相互交流。這種特殊形式無論對個(gè)人、集體、社會都具有重要意義。特別是在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，交談是溝通的一種重要手段，建立良好的護(hù)患關(guān)系必須加強(qiáng)護(hù)患間的心理溝通，尤其是往院病人的溝通問題，而這種溝通最主要就是靠交談來完成的。我科自2010年3月開展以病人為中心、以人性化為理念、以整體化為內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1年來，在與住院病人的交談中總結(jié)了如下經(jīng)驗(yàn)。

探索患者的各種心理狀態(tài)，因人而異進(jìn)行交流

觀察判定病人的情緒變化并針對不同文化層次運(yùn)用不同的語言特點(diǎn)。患者因病離開家庭來到醫(yī)院，由于醫(yī)院環(huán)境及特殊設(shè)備的剌激，對醫(yī)院生活的不適應(yīng)及對疾病的焦慮，對家庭或工作的牽掛等引起患者各種不同的心理反應(yīng)。雖然反應(yīng)的方式程度不同，但緩解及消除這些反應(yīng)則是我們護(hù)理人員的重要任務(wù)。馬克思曾說“一個(gè)美好的心情比10劑良藥更能消失生理上的疲憊和痛楚”。他把精神比喻為“偉大的神醫(yī)”。我們每個(gè)護(hù)理人員面對的病人又都來自于不同的文化層次，不同文化層次的病人對語言的理解能力各不相同，護(hù)理人員通過與患者的接觸，探索患者的各種心理狀態(tài)，分析患者的個(gè)性特點(diǎn)及文化層次，采用相應(yīng)的語言進(jìn)行交談。如果是一個(gè)文化層次較高的患者可用明確的醫(yī)學(xué)術(shù)語向患者宣傳解答相關(guān)疾病的健康知識，若是一位識字不多的患者，要用通俗語易懂的語言或簡單實(shí)例向病人講解疾病知識。

交談的目的是滿足病人的心理需要

使用鼓勵性語言，運(yùn)用廣泛性的交談為病人提供談話范圍，用“開放式”提問引起話頭，給病人以表達(dá)自已思想的機(jī)會，循循善誘富于啟發(fā)［3］，鼓勵病人談出真正的需求，特別是對長期臥床，恢復(fù)過程緩慢信心不足的患者，要多采取恰如其分的鼓勵，語言簡潔明確流暢而富有感情，不能因病人傳遞的信息而將喜怒驚訝形于神色。

多用解釋性語言，盡可能使病人對自已的病情有所了解，要因人因病制宜，如對待老年患者，因?yàn)槔夏昊颊咭尚闹亍⑴滤ダ稀⑴鹿陋?dú)，又由于大多聽力下降容易引起誤聽、誤解，由此產(chǎn)生對醫(yī)護(hù)人員不信任，這就要求醫(yī)護(hù)人員要與老年患者多交流和接觸，尊重老人，認(rèn)真聽取患者的敘述，耐心解釋醫(yī)囑的來龍去脈，準(zhǔn)確回答患者提出的各種問題，在交談中語言樸素，通俗易懂，舉止大方，說話誠懇熱情。通過治愈患者的現(xiàn)身說法取得患者的信任，消除其疑心。

盡量使用安慰性語言，護(hù)理人員應(yīng)關(guān)心病人的病痛，決不能剌激病人的情緒。病人因病求醫(yī)，總希望得到同情、關(guān)心和體貼，護(hù)士要注意語言的準(zhǔn)確性、針對性、科學(xué)性，嚴(yán)禁忌語。使用熱情溫暖的語言會使病人感到莫大的慰藉，希波克拉底說過“醫(yī)生有兩種東西能治療，一是語言，二是藥物”。充分說明了語言在疾病治療中的作用。當(dāng)一個(gè)人患病后情緒變得脆弱，對醫(yī)護(hù)人員的語言和表情都比較敏感，護(hù)士應(yīng)善于針對不同病理時(shí)期患者的心理狀況，用相應(yīng)的語言安慰患者，對新入院患者我們要主動熱情接待，并詳細(xì)介紹醫(yī)院制度和住院環(huán)境、主治醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士，并告知“有什么事就找護(hù)士”，這樣既能消除入院患者擔(dān)心與環(huán)境不適應(yīng)的心理狀態(tài)，同時(shí)又增加了患者的安全感，對患者要有同情心，設(shè)身處地為患者著想，使病人消除緊張情緒，增強(qiáng)治療信心。

使用禮貌性語言，尊重病人人格，對患者在稱呼上一定要有親切感，如護(hù)理人員在晨晚間護(hù)理中，為患者做生活護(hù)理時(shí)可親切地稱老年患者為張大爺、趙大娘，年紀(jì)輕者也可按其職業(yè)稱李老師、王先生等，決不因語言不當(dāng)傷害病人的自尊心和尊嚴(yán)，因患者中有相當(dāng)一部分人已事業(yè)有成，在社會中有一定的地位，他們的功績成就是不可抹煞的，有時(shí)他們難免出現(xiàn)“權(quán)威”思想的表現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)正確對待切忌簡單、急躁、生硬，使人難以接受。而要耐心細(xì)致對待，尊重病人的人格，滿足患者尊重與被尊重的需要，從而得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

總之，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，交談體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，護(hù)士應(yīng)努力培養(yǎng)自已的語言能力，真誠而不虛偽，求實(shí)而不浮夸，交談才能順利進(jìn)行，從而促進(jìn)護(hù)士與患者的心理溝通，增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，最終達(dá)到增進(jìn)病人身心健康的目的，使病人采取積極正確的方式來對待生活。

參考文獻(xiàn)

1 姜安麗.新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).第1版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006，5:104-114.

2 戴曉陽.護(hù)理心理學(xué).第1版.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999，8:106-114.