加強護士形象管理促護理服務質量提高

摘 要 隨著現代醫學和護理模式的轉變，護理工作范疇不斷擴大，病人對護士的多元化角色也有很高的要求。護士的儀容儀表、言行舉止都會影響到病人情緒。因此，抓護士的職業形象管理，規范護士行為是提高護理服務質量、提高護理隊伍整體素質的一個重要環節。

關鍵詞 護士 形象行為 服務質量

護士占醫院總人數的1/3，與病人接觸的時間最長，在護理服務上發揮的效能也最大。護理部根據這一特點，認為要想提高護理服務質量應從護士執業形象抓起。只有不斷提高護士的職業素養和服務意識，才能贏得病人信賴和好感，才能吸引住病人。

樹立護士的價值觀

價值觀是一種內心的尺度，它凌駕于一個人的品性當中，支配著人的行為、態度、觀察、信念和理解等。而護士的價值觀是體現在以病人為中心；以精湛的護理技術為病人提供高質量的護理服務；以白衣天使的形象去溫暖和體貼病人；使病人早日康復。為樹立護士的價值觀，護理部組織召開了專題講座，讓護士明白自己是一名救死扶傷的工作者，用自己精湛的專業技術和熱情、細心、耐心、體貼的優質服務，使病人盡快康復出院，與家人團聚，這才是護士價值觀的體現。

護士也是展示醫院形象的一個重要窗口，因為護士的工作場所時刻處于公眾的監督之下，在一定程度上也體現了國家、民族的精神風貌和文明程度。個人的形象是社會形象的一部分，也是醫院形象的一部分，要把個人的形象融入到社會、集體、人類發展中去，才有價值和意義^［1］。因此，要求護士必須具備良好的專業形象和為病人服務的本領。在護理服務過程中讓病人滿意。教育護士，使她們明白護士的形象行為，護士的儀容儀表和言談舉止直接影響到醫院的聲譽，也會影響到護士在社會中的地位及病人的身心健康。所以維護良好的護士形象，不僅能維護自己的尊嚴，也是對病人的尊重。

護士禮儀培訓

為了加強護士的形象行為，護理部送出護理骨干到外院學習護士禮儀，回來后為全院護士舉辦了護士禮儀培訓班。讓護士了解到個人形象是一個人儀表、表情、舉止、服飾、談吐、教養的集合，而禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規范。因此，學習和運用禮儀，無疑將有益于人們更好、更規范地設計和維護個人形象，更充分地展示個人的良好教養與優雅的風度^［2］。

通過學習使護士真正懂得了護士形象和禮儀服務的內涵。掌握了服務禮儀知識、技巧和如何保持良好形象的方法。使她們明白良好的儀表可以給病人帶來美感享受，也可以使病人在心理上得到慰藉，情感上獲德愉悅^［3］。護士的儀表和風度是護士內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式。與其他服務行業相比較，護士是專業技術性服務階層，在服務禮儀中更需要體現知識的內涵。尤其是言談、舉止要符合護士社會角色的要求，對于提高服務質量，優化護士整體形象有深遠的影響。

從著裝儀表、舉止姿勢、路遇禮節、用語規范等對護士進行了培訓。使她們認識到護士形象不是指相貌、身材和音色等，而是指儀表、姿態和表情等主觀要素。護士的完美形象不僅僅體現在護理操作中，而是貫穿于整個角色中。如果與病人交談時面部表情過于豐富、手勢過多、來回走動或兩條腿交換抖動等，都會給病人一種輕浮的印象，病人對護士的信任感就難已建立。如果采用正確姿勢，雙腳平肩而立，雙手前握或自然下垂，將會給對方一種穩重而端莊的感覺，從而為護患關系創造了一個良好的開端。再如一個親切和藹的微笑，可以使病人得到安慰、安心治療；一個輕拍病人肩膀的鼓勵動作，可以增強病人治療的信心和忍受痛苦的毅力；一個嚴肅持重的表情可以使病人感受到自己受重視的程度，護士的禮儀行為能使病人愿意配合治療。

在學習過程中護士認識到：如果在護理工作中出言不遜、態度惡劣、服裝污濁、濃妝艷抹、動作粗暴就會使病人產生反感，對其失去信任，甚至產生懼怕心理。如果能以親切的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態度能給病人帶來信任、安慰、溫暖、希望和寄托^［4］。經過禮儀訓練后，護理部要求護士上班前注意對自己的面容、衣著進行得體的修飾，語言力求簡潔友好，使自己充滿自信地走進病房，給病人以潔凈、典雅、大方的感覺，讓病人頓生親近、信任、敬重之情。為了使護士形象管理工作持續開展，護理部編印了《護理規范用語手冊》，內容包括：“護士素質要求”、“護理人員服務規范”、“護士形象十條標準及細則”等供護士進一步學習。

護士形象管理實效

通過抓護士形象管理，護士的整體素質得到了提升，服務水平能力和人際交往能力也得到了提高，護理服務質量有了明顯的改變，病人數量也在不斷增多。在此次禮儀培訓活動中維護和改善了個人和群體形象，護士有了自信。并在以后的護理工作中不斷與病人相互間增進了解、理解和信任，護患關系更加融洽，縮短了與病人的距離，創造了良好的診治氛圍，使病人身心愉悅，有了戰勝疾病的信心，同時也激發了護理人員愛崗敬業與醫院共榮共存的決心?？傊o士的形象行為無疑是一劑療效甚佳的良藥，對提高護理服務質量起到了不可估量的作用。人們常把護士比喻成“天使”，天使是善良的象征，她不僅有美麗動人的外表，而且還有一顆金子般的心靈，用純真的感情喚起病人對生命的熱愛和追求。

參考文獻

1 高澍萍，主編.護理美學概念.北京:科學技術文獻出版社，2001:212.

2 梁銀輝，主編.現代護士禮儀與素養.長沙:湖南科學技術出版社.2005，1.

3 遲鳳玉，蔡寶英，主編.護士禮儀與風采.北京:人民軍醫出版社，2006，2.

4 楊輝，主編.當代護士語言與技巧.太原:山西科學技術出版社，2001:62.