小兒心臟外科護理糾紛原因分析及防范

先天性心臟病患兒病情重、易反復、手術創傷大、術程長，意外突發事件相應較多，護理糾紛概率也隨之增大。因此，正確認識和處理護患關系，維護醫、護、患三方的合法權益，是保障心臟外科手術、診治和護理工作順利進行的重要內容。本文結合臨床實踐，針對小兒心臟外科的特點，對發生糾紛的原因進行分析，并針對性地提出防范措施，收到良好效果。

原因分析

社會背景：隨著我國經濟的發展，人民群眾的生活水平和科學文化素質不斷提高，維護自身權益的法律意識也在增加。因此在病人就醫過程中，護士不經意的一句話，醫護人員過去一些約定俗成的做法，往往被病人及其家屬當做無法忍受的侵權行為，加上有些護士法律意識淡薄，不注意用法律、規定約束自己的言行，難免陷入糾紛漩渦^［1］。

服務群體的特殊性：由于服務主體（患兒）的不合作性，陪體（家長）人際關系的復雜性，對患兒過分的溺愛性，及對治療期望值過高與病情突變，反復演變的矛盾性。盡管醫護人員事先仔細交代過疾病救治過程中可能出現的各種情況，但當療效不明顯或出現病情變化時，或出現難免性并發癥時，家屬常會認為是醫護人員的失職所造成，從而導致護理糾紛的發生^［2］，如難免性壓瘡。

醫療費用問題：心臟手術費用相對國人的收入水平仍偏高，花錢多而未達到滿意的治療效果，甚至在承擔高額的醫療費用和巨大的精神壓力之后，仍然未能保留患兒的生命，從而導致部分患者家屬的心理、情緒失衡或失控，是引起醫療、護理糾紛的又一根本原因。由于高新技術不斷引進，加之新藥特藥的應用，使醫療費用的增長同病人的經濟承受能力之間產生矛盾，特別是由護士催繳住院費用時，病人對醫療費用問題很敏感，如果病人醫療費用未做到日結月清、收費項目填寫不完全甚至錯誤等，極易造成病人的誤解，甚至懷疑自己支付的貴重藥品究竟是否用過等，從而導致護患糾紛的發生。

情緒轉換引發糾紛：先天性心臟病患兒體質差，抵抗力低，術前易合并呼吸道感染，導致患兒住院周期長。加上手術程序多、環節多、包括全身麻醉、體外循環、手術、重癥監護、術后護理等，使患者救治的危險系數和病死率均居外科手術之首。患兒入院后家屬往往表現為焦慮、煩躁，承受的精神壓力較大。又因外科醫生手術多、工作忙，有時全天時間都在手術臺上度過，對患者的心理疑慮和思想顧慮難以全面兼顧，部分患者就會反復詢問護理人員，但又不完全相信護理人員，問題一旦未得到解決，患者就會對醫療的不滿轉嫁于護理，導致糾紛出現。

護理方面：①工作失職：少數護士責任心不強或對專業知識缺乏，病情觀察不及時。例如患兒煩躁、哭鬧未引起重視，導致出現心衰；對術后患兒宣教工作不仔細，導致入量過多或誤吸等；對一些損傷性的治療和操作，沒有預先向家屬告知，操作失敗后缺乏溝通，沒有取得病人的諒解。②護理編制問題：由于護理人力資源缺乏，床護比不能達標，使得護士把許多時間放在發藥，打針等治療上，基礎護理只能由陪護來做，但這又與醫院減少陪護及探視的制度相抵觸，加上病人對醫療保健需求的不斷提高，勢必會引起病人對護士的不滿。

防范對策

轉變服務理念，強化服務意識：醫護人員要牢固樹立“以患者為中心”的服務理念^［2］，增強主動服務的意識，要站在患者的角度著想，態度要和藹、真誠，建立一種信任的護患關系。操作失誤時要有歉意聲，當患者對護理工作發生了誤解或過激行為時，應冷靜沉著，控制好自己的情緒，保持心態平和，積極化解，消除誤會，避免糾紛的發生。

提高整體素質：先天性心臟病患兒病情變化快，病程短。護士要根據臨床癥狀、體征，分清是饑餓哭鬧還是缺氧煩躁？面色蒼白，是寒冷、貧血還是低血容量性休克？哭聲低弱，是呻吟還是呼吸困難？科室定期、有計劃地對護理人員尤其是低年資護士進行基礎護理、專科護理、整體護理等理論知識及技術操作培訓，從而調動護理人員的學習積極性，提高護理隊伍的整體素質，提升護理服務質量。

完善一日清單制度：科室規范收費標準，增加收費透明度。對于患者提出的異議要給予明確和耐心的解釋，如出現收費錯誤，要積極主動地在第一時間予以糾正，并做好解釋工作。

合理彈性排班，緩解人力資源短缺：充足的護理人員是構建和諧關系的重要保證^［3］。醫院可以通過聘用合同護士、護理員的途徑分擔護理工作，緩解護理人員的工作壓力。在現有人力資源的情況下，合理排班，加強節假日，中、夜班重點時段、重點人群的管理（如新入科護士、低年資護士）。每班人員數量配置適宜，避免人員過多或過少，以免影響整體工作效率，降低護理質量。

加強護患溝通：責任護士對患者住院期間各個階段進行評估，根據病人的病情及家屬的心理需要制定宣教計劃，每天對不同階段的病人耐心指導，學習和各種人群溝通的技巧，耐心傾聽，重點人群重點關注，對出現的不良情緒合理引導，并和管床醫生積極溝通，有效避免了各種隱患的發生。

強化安全意識：經常對護理人員進行安全教育，不斷學習安全管理條例及兒科護理安全工作制度等，吸取其他科室或兄弟醫院發生的醫療差錯教訓，定期組織本科人員進行安全隱患分析，查漏補缺，針對輸液、注射、處理醫囑、患者管理等方面的安全隱患分析，要求人人參與安全管理，心中有數。對易發生風險的新入、疑難、重危、新生兒等，入院后即制定安全護理措施，班班交接，督促落實。

討 論

只有在加強護理人員的綜合素質培訓、提高專業技術能力的同時，改善服務質量，使護理人員掌握言行技巧、完善操作規范、樹立法律意識，才能使患者的滿意度不斷提高，從而避免各種護理糾紛的發生，也只有不斷加強護理管理，完善各種護理制度，才能在面對各種糾紛時立于不敗之地，使小兒心胸外科立足于市場，取得更好的社會和經濟效益。

參考文獻

1 周惠霞，張九蓉.護理糾紛的發生及防范措施.現代醫藥衛生，2008，2（1）:141-142.

2 陳麗云，蘇寶新，孫麗君.淺談護理安全及護理糾紛的預防.護理實踐與研究，2008，8（1）:53-54.

3 謝君輝.從護理投訴談構建和諧護患關系［J］.天津護理，2006，14（3）:168-169.