精細化管理在優質護理服務中的運用

摘 要 通過對精細化護理管理理論學習與理解，運用PDCA管理循環監控，強化優質護理服務，將精細化管理運用到護理服務實踐中，提高護理人員工作能力，用精湛的護理服務和操作技能，更好地為患者服務，提高滿意率。2010年將精細化管理理念運用到優質護理實施過程中，結果發現精細化管理在優質護理服務中起到了決定性作用。

關鍵詞 精細化管理 優質 護理服務

目前，醫療競爭的層次和內涵決定了醫院的經驗管理已不能適應醫療市場的要求，很多醫院將精細化管理理論引入到醫院管理之中。2010年1月在全國衛生工作會議和護理工作會議上，提出開展“優質護理服務示范工程”，為了進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。作為首批試點科室開展此工程，在開展以來將精細化管理理念應用到優質護理服務中，突顯了護理管理的效能，提高了護理質量，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，使得護理投訴降為零，患者的滿意度呈直線上升，在此次活動中取得顯著成效。

資料與方法

精細化管理是由“科學管理之父”泰勒于1911年提出來的一個管理理念，是遵循事物發展運動的規律，以最經濟、最優化的手段和方法去達到最理想的結果，實現對事物運行過程的把握。最早應用于企業界，而后被各類組織廣泛應用。精細化管理以科學管理為基礎^［1］，以精和細作為特征，通過充分運用企業的各種資源，強化協作，提高組織的執行力，從而提高企業整體效益，其核心思想是精、細、準、嚴。精就是專業化，精益求精，把質量、服務和管理做精；細就是具體化，即有認真的態度、扎實的作風、敏銳的洞察力和堅忍不拔的毅力；準是準備準確無誤；嚴是嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。

精細化管理的方法：精細化管理帶有規律性的方法，即細化、量化、流程化、標準化、鏈接化、嚴格化、實證化、精益化。這幾個方法是最基本的具有普遍意義的共性的方法。將此展開和延伸，并且綜合地運用在具體問題、具體業務、具體部門的工作方面，形成更具體的細節管理方法和技巧，從而可以保證工作質量。

精細化管理在優質護理服務中的應用：①強化科室護士對精細化管理理念的認識：首先組織全科室護理人員學習理解精細化管理的內涵。精益求精，將管理和服務要做到最好。精細化管理是工作習慣；通過“有意識”的引導、強力與推行，使精細化逐漸成為“潛意識”的行為^［2］。護理人員有了正確的思想道德作導向，改變護理服務中的不良習慣，自覺維護科室榮譽，在患者心目中樹立良好的護理形象，增進護患關系，為科室添光增彩。②制訂和完善崗位職能和班次職責：依據精細化管理理念，科內每個護理崗位都制訂出科學化、制度化、人性化和文體化的崗位職能和班次職責。從護理長、護理組長、護士到助理護士每個環節崗位，科學完善的崗位職能，是每位護理工作者的行動的準則，這樣就可以統一科室內部行為，使護理工作由原來的“人管理人”為核心，轉向“制度規范人”為核心的精細化管理的轉變。③注重護理服務細節，增強病人歸屬感：呼吸科病人多而且重，老年患者居多。護士不能做到主動關心病人，為他們解決實際困難，那么病人將容易產生不信任感和無歸宿感。因此，精細化管理中細節服務是需要護士用“心”去做的一項重要內容，要求護士注重同感心的培養，多站在病人的角度思考問題，了解病人的感受，主動為病人提供必要的護理服務。④實施感動護理：推出建立“醫生-患者；護士-患者；志愿者-患者”的關愛鏈，使住院患者在住院期間享受到更貼心的服務，讓他們感受到家一般的溫暖和關愛。如“一壺水”，在為患者辦理入院手續時，為患者打好一壺開水，送到病人床頭；“一杯水”即為每一位輸液患者準備好一杯水，放在患者伸手可及的地方，并隨時幫助添加，解決了輸液患者飲水不方便的難題。構建了一個全方位的關愛網絡，通過發揮“節點”作用，使各個節點聯動起來，將每個方方面面的優質護理服務關愛覆蓋了病人整個住院期間。⑤以績效考核為基礎的激勵機制：績效考核的激勵方式增強了護理人員工作的積極性和主動性，使管理的重心下移，形成自主管理的模式，使精細化管理不再是空話。成立以護士長為組長、骨干護士為組員的科室精細化管理小組，小組成員每日就護理內容進行檢查，每月將各方面考核的結果進行匯總，根據標準對每個護士進行逐項打分，最后按其考核成績分發獎金。

結 果

2010年推行優質護理服務以來，在實施過程中實行精細化量化管理，護理質量及患者滿意度呈逐月上升的趨勢。2010年2～12月的滿意率分別為91.3%、93.6%、94.2%、94.1%、96.6%、98.3%、97.5%、98.9%、99.1%、99.3%。在2010年護理服務零投訴，獲贈錦旗6面，表揚信13封，護患關系大大改善。

討 論

精細化量化管理提高了護理人員優質護理的能力。通過細致各種制度的約束機制，使各項優質護理服務得到有效貫徹，增強了護士的責任感，通過激勵機制，引導和激勵護士愛崗敬業，提高了工作積極性^［3］，護士們護理服務熱情、態度好，主動為患者解決各種問題，家屬放心將患者交給護士，病房的陪客數明顯減少。建立了良好的護患關系及護醫關系，最大限度地滿足病人的需求，合理地運用了護理資源，進行了科學的人力資源調整，采用彈性排班、按需排班，得到了全體護士的贊同與支持。

護理服務質量的持續改進和服務意識的不斷增強才能迎合現代醫院發展的需求。我科將繼續運用精細化管理理念，深入開展優質護理服務工程，從細微入手規范和提高護理服務能力，使病人真正從護理管理中受益，滿足患者的要求。

參考文獻

1 溫德誠.精細化管理［M］.北京:新華出版社，2007:1.

2 蔣聯群，朱迎陽.精細化管理是醫院管理的好模式［J］.中醫藥管理雜志，2007，15（6）:406-407.

3 康英，左永金.三維量化考核在護理人員獎金分配中的應用體會［J］.南方護理學報，2004，11（3）:58.