餐飲連鎖的公眾化挑戰

近日，味千中國在香港召開新聞發布會，進一步澄清骨湯來源問題，重申其拉面湯底主要原料是豬骨湯原液，味千公司主席兼行政總裁潘慰表示，媒體關于“骨湯門”的報道對集團近期的營業額影響很大，加強媒體合作，增加企業透明度是消除誤解的最好方式。

除味千之外，今年連鎖企業丑聞猶如多米諾骨牌一般發生了連鎖效應，經歷了骨湯門、勾兌門、豆漿門等一系列公眾信任危機事件，這也是餐飲連鎖企業在公眾化過程中必然面對的挑戰。

相比三聚氰胺事件和蘇丹紅事件，味千骨湯來源與精燉濃縮液，并不涉及到危害身體健康。但此次危機事件背后反映的是過度營銷包裝被撕開后公眾帶來的被欺騙感，以導致味千除門店營業額的大幅下滑外，市值驟然蒸發65億港幣，付出沉重的代價。

由于連鎖企業的快速發展，加之“連鎖效應”的擴大化，在面對公眾化的挑戰時，連鎖企業的應變能力相對滯后。味千在發生公眾信任質疑后，并沒有馬上采取相應的公開信息與致歉措施，而是與公眾申辯，并以港交所的不予披露為理由來拒絕媒體采訪。無獨有偶，永和豆漿在新聞發布會上也回應，“之所以大陸消費者不知道部分永和直營店豆漿是由豆漿粉沖泡而來，是因為消費者并沒有詢問”。肯德基也在媒體的聲明中，一再強調從來沒有以“現磨現做”宣傳過醇豆漿。

在這一過程中，顯現出的是企業告知義務與公眾知情權的博弈，事實上，危機事件發生后，公眾相信的就是真相，無論公司如何澄清，公眾因為不信任都不會采信，這個時候，如何重建信任比澄清事實要重要得多。……