高校服務研究生滿意度研究

摘 要：研究生擴招后，高校和學生都面臨著巨大的壓力。如何讓研究生在學校獲得滿意的的教育、學習和舒適的生活環境，這是每個高校都應注視的問題，本文從服務滿意度角度出發，對高校服務研究生的滿意度進行了研究。

關鍵詞：研究生；高校；滿意度

中圖分類號：G643 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2011）10-0286-01

隨著99年大學生擴招后，每年的大學生畢業人數不斷增加。在畢業人潮中，越來越多的人參與到考研的大軍中，高校的研究生人數也呈現出急劇的增長趨勢。從2001年的46萬考研人數急升到2010年的140萬人。從1998年到2009年，研究生招生規模從7.25萬人陡增到51.09萬人。作為人才培養基地，學校的服務書否能滿足研究生的需求，成為人們越來越關注的問題。我國的教育已經從精英教育轉變為大眾教育，每個學生都是學校教育的直接顧客，他們繳納學費并犧牲潛在的收益就是為了從學校獲取知識，提高自身的能力和素質以獲取更大的收益。那研究生對學校服務的滿意度又怎樣呢？

一、高校服務滿意度的含義

美國學者在1985年提出顧客滿意度概念后，顧客滿意度理論就在發達國家得到了廣泛的應用。瑞典于1989年制定了第一個顧客服務測評指標，美國、德國、新加坡等國家也發布了他們制定的測評指標體系。隨后，國外把顧客滿意滿意度理論運用于高校服務滿意度，其最早出現在美國。這個理論認為，學生是直接的消費者，而學校則是提供服務的機構。劉智元(2001)’認為，“教育服務是教育部門的產品，教育服務(產品)的生產者是教育工作者，其消費者是受教育者”。在我國三產業的劃分中，教育屬于屬于第三產業，這就更加明確了教育的服務性質。Olson和Dover(1976)認為顧客滿意是顧客事前期望與實際接受服務時的感知之間所產生的差距；我國理論界一般采用Philip·Kotler教授的觀點，將顧客滿意定義為：顧客通過對一種產品(或服務)的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。同樣，在高校服務研究生滿意度中，研究生作為最直接的顧客，會對學校服務產生期待，并在學校的生活學習時對學校的服務有感知值。比較值越高，滿意度也就越高，相反則越低。研究生對學校服務的期望又主要來源于他們的主要需求。他們辛苦考研就是期望能在研究生階段能夠獲得走向社會所需要的知識、技能和能力，以尋求到一份滿意的工作。另外他們的需求還包括了在校體現的滿足，如良好的人際關系和愉悅的生活環境。

二、高校服務研究生滿意度的測評指標選取

本文通過對顧客滿意度理論和高校服務顧客理論的研讀，參照已有的研究成果，如胡曉輝、王喚明的文章《對高等教育顧客滿意度的初步研究》等，并結合研究生注重科研，導師溝通和獎學金評定等特點，初步選取指標。然后從四川高校的研究生中采取意見，并結合專家的咨詢意見，最后確立了一個包含學校形象、教學活動、后勤保障、自我發展、輔助教學活動、導師溝通、研究生消費感知價值7個一級指標和31個二級指標的測評量表。(如圖1)

構建高校服務研究生的測評指標體系對學校和學生都有積極的意義。首先，學校的宗旨就是服務學生，培養人才，以學生為工作中心，但是，如何知道學生的具體需求呢，如何知道學校在哪方面還需進一步提高？通過量表的建立，學校可以對研究生做一個測試，真實了解學生對學校服務的滿意度有助于學校改進和提高。其次，還可以為學校和學生架起溝通的橋梁，把研究生對學校的不滿意之處通過測試的方式和學校進行溝通，有利于學校和研究生的相互發展。

圖 1

三、四川高校研究生滿意度調查

根據編制的測評指標量表編制問卷，以5分制計分：1為很不滿意，2為較不滿意，3為基本滿意，四為較滿意，5為特別滿意。對四川的5所高校各類研究生發出100份問卷，回收83份。調查結果顯示研究生對學校的總體滿意度（2.57）普遍偏低，男生的滿意度（2.82）高于女生（2.31），而理工科研究生的滿意度（3.12）也普遍高于文科生（2.28）。

高校服務研究生滿意度偏低的原因是什么呢？首先，研究生擴招就業率下降，學生畢業就業壓力增大，特別是希望讀研改變命運尋找到較好工作的學生面臨著身心巨大的壓力。其次，高校擴招給導師工作帶來壓力。擴招前，一名導師只需要帶很少的學生，而擴招后可能成倍的增長，讓導師工作力不從心，導致與學生的溝通不足，指導力度不夠等等問題的出現。還有學校的培養模式和工作崗位的要求存在差距。研究生在學校學到的知識不能適應工作崗位的需求，缺乏動手能力。他們更希望在學校學到知識的同時，提高更方面的素質，加強動手能力，為尋找工作打下堅實的基礎。

四、提高研究生滿意度的方法

首先，學校應建立一個符合現在研究生特點的教學模式，加強就業指導能力。改變學生的擇業觀念，明白自身的價值。同時讓學生在學校學到的知識可以在以后的工作中發揮更大的作用，也利于增加學生就業的信心，減少就業壓力，做到學為所用。其次改進導師機制。在現在的大多數高校中都是雙向選擇機制，研究生只有一位導師。這樣一來，研究生和其他老師接觸的機會很少，加上導師帶研究生過多的負荷，就會存在導師對研究生缺乏指導力的現象發生。所以在學習過程中，不但要和自己的導師多多溝通也應該和其他導師學習。最后是要加強自身能力的提高。在學習的過程中也應該增加實踐能力。多找實習機會，增加實踐經驗。同時學校也應為研究生提供實習機會，促進學生的發展，提高學生的滿意度。

作者單位：四川大學公共管理學院

參考文獻：

[1]劉智元.高等教育質量管理的新思路[J].黑龍江高教研究，2001(6):59.

[2]李金海，陳慧，張金成.服務業顧客滿意概念模式回顧研究[J]．河北工業大學學報，2003，32(5):53-58．