景區游客旅游體驗管理

摘 要：游客在旅游景區進行消費，享受旅游體驗的感覺，除了會受景區景觀的影響，更主要的取決于景區開發者對旅游體驗的管理水平。本文針對游客體驗管理進行研究，分析了旅游體驗管理的相關因素，在此基礎上，提出了改進景區游客旅游體驗管理的手段和途徑。

關鍵詞：旅游景區；旅游體驗；旅游體驗管理

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2011）10-0108-01

隨著現代經濟的高速發展，人們生活水平顯著提高，追求高質量的、真實的旅游體驗，成為當今人們釋放壓力的一種迫切需求。面臨著體驗經濟這一浪潮，景區管理如何更好的滿足游客這一消費需求，成為其更好發展旅游業和提高自身競爭力必須解決的問題。

一、國內外旅游體驗研究綜述

從20世紀60年中期西方學術界就開了旅游體驗的研究，1964年Boorstin就提出旅游體驗(tourism experience)是一種流行的消費行為；1988年，以色列著名旅游人類學家Cohen在他的著作《旅游體驗現象學》一文中最早使用了“旅游體驗”(tourist experience)這個詞語，他從現象學這一獨特視角來解釋旅游體驗，并認為：不同的人有不同的旅游體驗的需求，而這各異的旅游體驗對旅游者來說具有別樣的意義。在學術界，他這一觀點是最為深刻。結合相關文獻發現，國外的相關旅游體驗的研究主要涉及旅游體驗的本質、旅游體驗的類型、旅游體驗的動機和旅游體驗的意義等方面，并且結合心理學、現象學、管理學、經濟學等各個學科的相關知識對旅游體驗進行了具體而系統化的研究，為國內進行旅游體驗的研究和旅游經營者提供了可供參考的積極指導。

步入21世紀，旅游體驗的研究取得了豐碩的成果。國內的旅游體驗研究注重基礎性的理論研究，探討旅游體驗的本質。如謝彥君在借鑒國外相關理論成果的基礎之上，提出了“旅游體驗是旅游世界的硬核”，并且結合自己的觀點拓展了旅游體驗的理論。再者，為了更好的了解旅游者的需求，也從經濟學和管理學的視角分析了旅游體驗。除此之外，還有學者從市場營銷和旅游產品設計等方面對旅游體驗進行了具體的研究。總的來說，國內的旅游體驗研究尚處于起步階段，需要深化實證研究和市場調查。

二、旅游體驗管理的概述

（一）對旅游體驗的界定和分類。對于旅游體驗的內涵，波斯汀(Boorstin，1964)認為他是一種時尚的、人為設計好的一種大眾旅游的消費行為。而MacCannell則有更深入了解，他認為旅游體驗是人們面對生活困境并積極加以克服的一種響應行為。本文認為旅游體驗是一種旅游者積極主動參與，進而獲得一種身心的愉悅與放松的富有意義的休閑活動。

關于旅游體驗的分類，科恩(Cohen，1979)從現象學的角度將旅游體驗分為5種類型(轉自謝彥君，2005)：休閑的方式、排遣的方式、經驗的方式、實驗的方式和存在的方式。結合相關文獻資料，本文認為旅游體驗可以分為：情感體驗、學習體驗、生存體驗、民族風情的體驗和生活體驗等體驗類型，在此分類基礎上可以更好的針對游客的需求來提供相應的服務。

（二）旅游體驗管理。旅游體驗管理是在原有的人力、物力、財力等資源的基礎上，旅游企業更好的、有效地合理配置這些資源，發揮其價值以滿足游客需求的全方位的綜合性的管理活動。然而，對于旅游體驗的載體（旅游產品和旅游服務）如何體現其價值是旅游體驗管理的核心。故而，在現有資源的基礎上，通過一系列的產品策劃和設計，完善各方面的管理，來提供游客滿意的旅游體驗是實現景區旅游企業發展的關鍵。

三、旅游體驗管理的任務

旅游企業應跟隨體驗經濟的浪潮，積極地改變自身的管理方式，不能僅僅關注旅游服務的管理，同時也要注重旅游體驗管理。在生產環節，注重將旅游產品和服務具有體驗性，增加其內涵，能讓游客切身感受產品和服務；在銷售方面，要注重策劃，營造體驗的氛圍。同時，要培養員工的體驗意識，能更好的感染游客。最根本的實現生產要素效用最大化，既滿足游客的體驗需求，又增加景區的經濟效益，實現雙贏的態勢。

四、游客旅游體驗管理的手段和途徑

第一，豐富游客的觀光體驗。我國自然資源和人文資源非常豐富，而大多以觀光為主，要想提高游客的體驗效果，科學和完善的解說系統是景區必不可少的一部分。通過策劃、設計，建立景區圖文展示系統和影視解說系統，再加之解說員的動情的解釋，讓游客更好的了解景區資源。在解說系統的引導之下，實現靜態資源的活化，來提高游客的感官效果，進而提高體驗效果。

第二，設計參與性強的旅游項目。例如漂流、登山、泡溫泉等這些可以直接對身體感官帶來刺激效果的運動，讓游客直接切實的產生愉悅感。除此之外，景區在設計旅游產品是可加大對旅游者的視覺、嗅覺、聽覺等感官因素的刺激，使游客從分發揮主觀能動性，進而讓游客產生意外的體驗效果。

第三，開發挑戰自我的極限運動。如野外生存和探險等這類運動更為強調游客的身心承受力，激發游客的體驗欲望。而歡樂谷就是在運用現代休閑理念和高新技術手段的基礎上，營造出驚奇、刺激的旅游氛圍，來滿足游客的體驗需求。景區可結合自身條件來開發極限運動，豐富游客的旅游體驗。

第四，重視旅游體驗的延續。游客自身的照片是體驗延續的一種方式，然而如何使得景區購物成為游客娛樂體驗的延續是景區企業成功的關鍵。旅游紀念品和旅游特色產品的開發是旅游體驗延續的一種載體，對這種旅游目的地購物的實踐體驗是一種有效的方式。

作者單位：四川大學

作者簡介：張紅敏（1987— ），女，四川大學旅游管理專業，碩士研究生，研究方向：旅游文化。

參考文獻：

[1]科恩.旅游體驗現象學[J].英國社會學協會雜志，1979，13.

[2]謝彥君.旅游體驗研究:一種現象學的視角[M].天津:南開大學出版社，2005.

[3]伍海琳.輪旅游體驗[J].旅游經濟，2006.

[4]黃鸝.旅游體驗與景區開發模式[J].蘭州大學學報（社會科學版），2004，11.