改善醫患關系,構建和諧醫院

作者單位：224300 江蘇省射陽縣人民醫院

通訊作者：張玉英

【關鍵詞】 醫患關系； 和諧

醫患關系是醫療人際關系中最關鍵最具特點的關系，和諧醫患關系是一切醫療活動的基礎，也是建構和諧社會的基本條件。近年來，我國醫患雙方的關系呈現越發緊張之勢，既阻礙了醫療衛生事業的健康發展，同時也給社會造成了不安定因素。如果這種緊張之勢得不到有效緩解，勢必對建構和諧社會這一總目標的實現帶來負面影響。本文重點分析現階段醫患關系緊張的原因，結合本院的實際情況，通過理清醫療服務思路，并強調“以患者為中心，加強醫患溝通”才是實現良好醫患關系，構建和諧醫院的關鍵。

1 醫患關系緊張的原因分析

1.1 政府方面的因素 政府衛生投入不足，衛生資源配置不合理。2009年度我國衛生總費用占GDP只有不到5%，遠遠低于發達國家的水平。另外，全國80%的醫療資源集中在大城市，其中30%又集中在大醫院；現行醫療體制的改革淡化了醫院公益性質：隨著衛生改革的逐步深入，政府對醫療的投入逐年下降，醫院在市場機制的作用下，將成為自主經營的經濟實體，公立醫療機構形成了“以藥養醫”的局面，出于自身利益的需要，往往會注重追求經濟效益，以至出現見利忘義的現象；醫療保險制度不夠健全，醫療費用個人支付比例過高；居民投保率較低，一些先進的藥品報銷比例不高，報銷的程序比較復雜等。

1.2 醫生與患者方面的因素

1.2.1 信息不對稱，導致醫患溝通效果很差。由于醫療知識的專業性，醫生又沒有太多的時間跟患者交流，脫口而出的是專業術語，寫的字跡也難以辨認;有的醫生在整個診療過程中竟然看都沒看一眼自己的患者，這種服務怎么能讓患者滿意，怎么能讓醫患之間和睦的溝通。沒有良好的溝通，沖突很容易產生，由此也大大地增加了患者對醫院的投訴。

1.2.2 道德品質低下的醫生或患者擾亂醫療秩序。我國醫務人員隊伍職業道德和法律意識總體來說是好的，但也存在少數害群之馬。這些人服務意識淡漠，單純追求個人經濟利益，忽視患者權益，過度醫療，浪費患者有限的醫療費用；收受“紅包”、回扣，嚴重影響了醫務人員的整體形象，導致患者產生怨憤和不滿。還有極少數的患者家屬居心不良，存心想通過構成醫療事故來大賺一把，完全不顧患者的健康，把金錢利益看的比生命還重要，讓醫生對患者也失去信任。

1.3 由于醫藥用品流通環節過多導致價格過高。與醫院服務相關的藥品和醫用器材生產流通秩序混亂，一些企業違規操作，虛報成本造成政府定價偏高。生產銷售等流通環節多，層層加價，一些不法藥商通過給醫生回扣、提成等，增加藥品和醫用器材的銷售量。這些現象大大加重了患者的醫療費用負擔，出現許多患者看不起病，因病致貧的情況。對于醫生收受回扣的現象更是令那些走投無路的患者咬牙生恨。在這種利益沖突的條件下，醫患關系的良好發展將舉步維艱。

1.4 醫院的管理班子構建不合理。醫院的管理也非常的重要，一些醫院的管理體系非常脆弱，管理人才緊缺。許多管理人員都是從臨床一線調過來的，沒有接受過系統的醫院管理培訓，有些甚至根本不懂管理知識，導致醫院的管理混亂，組織機構分配不合理，給患者就醫帶來了許多麻煩^［1，2］。

2 改善醫患關系的主要措施

2.1 要理清服務思路 理清服務思路是構建醫患和諧的基本前提。作為一家公立的二級甲等醫療機構，應盡最大的努力為人民提供優質的醫療服務，將醫院的社會效益放在首位，在社會環境允許的條件下，利用正當的手段不斷提高醫院經濟效益，以求醫院未來更好的發展。面對醫療行業發展新形勢和人民群眾對醫療服務的新要求，要堅持以患者為中心，找準服務定位、強化服務功能，建立適合、適應職工群體健康需求的醫療服務體系。從解決群眾最關心的實際問題入手，在醫療服務上突出個性化、特色化、人性化和差異化，不斷提升服務質量，降低醫療費用，保證醫療安全，構建醫院和諧。

2.2 要強化服務功能 強化服務功能是構建醫患和諧的主要途徑，提高服務水平是構建和諧醫患關系的核心內容。本院正在積極探索事件責任制整體護理模式，目的是讓每個醫生都要正視自己神圣的職業和所承擔相應的責任；要求醫護人員要零距離服務患者，開展限時服務、選擇性服務、無縫隙服務，體現醫護人員對患者及患者家屬的尊重和關愛；通過實行三個優化服務，強化醫患溝通，使醫護人員完全擺正“位置”：以前是醫院提供什么樣的服務，患者就得接受什么樣的服務；現在是患者需要什么樣的服務，醫院就要科學地提供什么樣的服務，讓患者“反客為主”，讓群眾滿意。

2.2.1 增進醫患信任 任何利用專業知識為患者服務的醫護人員，只有面對患者對他的信任，才能使出自己的看家本領，才有信心去挑戰高難度的治療手段；任何懷著期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫生的診治，以取得理想的治療效果。意識到這一點，為了構建相互信任的關系，本院醫護人員進一步加強了與患者之間的交流，讓患者與醫生進行換位思考，增進相互理解，隨著醫學模式的轉化，醫生在診治上更需要了解患者心理需要和心理問題，重視心理指導和心理治療；另一方面，通過交流讓患者了解到醫生工作比較勞累，競爭激烈，還要承受一定的職業風險，加之患者和社會對醫務人員要求愈來愈高，醫生也希望患者和家屬從心理上理解和支持他們的工作。通過雙方的相互理解，增加了雙方之間的信任度，融洽了較為緊張的醫患關系。

2.2.2 加強醫患溝通 醫患溝通是建立和諧關系的前提，是為患者的健康需要而進行的，它使醫患雙方能充分、有效的表達對醫療活動的理解、意愿和要求。在醫患溝通中，醫務人員首先要了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的要求，以及對醫療服務和疾病治療效果的滿意度。同時也應該理解患者對醫療服務的需求和期望，承認目前醫療服務與患者需求、期望的差距。其次要分析醫療服務發展的現狀，醫療服務的性質，醫療發展與社會發展和宏觀經濟背景的關系。最終目的是更改患者的意識，調節患者的期望水平，滿足醫患之間的認知差距^［3，4］。

2.2.3 嚴格履行告知義務 首先要明確告知是醫務人員的基本義務，是尊重患者或其家屬知情同意權的需要，是減少醫患糾紛的關鍵。醫院有義務通過各種宣傳板、咨詢服務等方法，把醫院的科室情況、各種治療措施的目的、風險及可能出現的不良反應等事項，向患者或其家屬進行告知。同時也要注意在履行告知義務時，應從患者角度出發，盡量避免產生不利后果。應保持醫護的一致性，在維護患者知情權的同時，注意維護患者的隱私權。本院從2010年5月份開展的醫政談話，就是通過醫生、患者或患者家屬以及醫教科人員三方面對面，關于手術的方案、目的、存在風險以及并發癥等具體問題向患方進行詳細的解答，全方位的溝通，消除雙方溝通障礙，談話全程錄音錄像，到目前為止，取得了非常好的效果。

2.3 要確保醫療安全 確保醫療安全是構建醫患和諧的重中之重，是構建醫患和諧的基本要求。本院正在積極推行臨床路徑管理，使醫療安全處于可控制中，目前我院部分科室已經開展對臨床路徑的管理；嚴格把握新技術應用、急危重難患者和手術患者的關鍵環節管理，使醫療安全處于監督管理之下；堅持質量改進和提高，則為醫療安全提供了持續的保障，在醫院把安全感帶給患者的同時，患者也把信賴感交給醫院。

2.4 要控制醫療費用 控制醫療費用是構建醫患和諧的迫切要求。堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴格各種“開單費”，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，堅持住院患者費用清單制，讓患者放心。通過單病種收費控制、藥品占醫療總收入比例控制、臨床路徑控制和嚴抓醫藥購銷環節管理四把“手術刀”，摘除毒瘤頑疾，控制醫療費用，減輕患者負擔，才能真正把構建和諧醫患醫患關系落到實處。

參考文獻

［1］ 王慶祝，王莉，林恒大.傳統醫患關系模式分析及新型和諧模式的構建.現代醫院管理，2009，28（1）：1-4.

［2］ 余珊.醫患關系的現狀、成因及對策.衛生職業教育， 2008，26（23）：148-151.

［3］ 焦英華. 舒適護理在食管癌放療患者中的應用.中國醫學創新，2009，6（32）：152-153.

［4］ 張曄. 醫患溝通是改善醫患關系的有效途徑.長春醫學，2006，4（1）：16-17.

（收稿日期：2011-04-12）

（本文編輯：車艷）