淺析數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量

摘 要 隨著信息技術(shù)的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)正逐步向數(shù)字化邁進，如何提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量，是擺在每一位信息服務(wù)者面前的新課題。本文從數(shù)字圖書館信息服務(wù)的特點出發(fā)，通過建立數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價體系，區(qū)分層次地提出提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的方法和應當著重發(fā)展的方向，對指導數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量建設(shè)具有一定的指導意義。

關(guān)鍵詞 數(shù)字圖書館 信息服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

Talking about Service Quality of Digital Library

TANG Mei， QIAN Chengcheng， WANG Chunya

(Library of Air Force Institute， Xuzhou， Jiangsu 221300)

Abstract With the further development of information technology， the traditional library services are gradually moving to digital， how to improve the quality of digital library information services， is placed in front of every information service a new topic. This information service from the digital library characteristics， through the establishment of digital library information services quality evaluation system， different levels put forward to improve the quality of digital library information services should focus on the development of methods and the direction of digital library information to guide quality of service building has some significance.

Key words digital library; information service;service quality

1 數(shù)字圖書館信息服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)，是為滿足他人的需要而提供的活動和行為。圖書館服務(wù)，是通過向用戶提供館藏資源來滿足其文獻信息需求的活動和行為。數(shù)字圖書館信息服務(wù)，是工作人員依據(jù)用戶的需求，以數(shù)字圖書館為媒介，收集、加工、處理圖書文獻等信息資源，并提供給用戶的活動。

2 數(shù)字圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量評價體系

2.1 數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價指標

根據(jù)數(shù)字圖書館信息服務(wù)的特點，將數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價體系區(qū)分為三大方面十項指標：

服務(wù)環(huán)境，是指數(shù)字圖書館與用戶之間的信息資源交互環(huán)境，主要包括：（1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計算機、數(shù)據(jù)庫等硬件條件；（2）系統(tǒng)建設(shè)與交互界面友好程度；（3）在線服務(wù)人員的信息化服務(wù)能力。

服務(wù)內(nèi)容，是指數(shù)字圖書館所能提供的信息資源廣度和深度，主要包括：（1）數(shù)字化信息覆蓋范圍；（2）數(shù)字化信息總量；（3）特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)情況；（4）數(shù)字信息資源加工處理能力。

服務(wù)方式，是指數(shù)字圖書館所能提供信息服務(wù)的范圍和種類，主要包括：（1）信息檢索功能；（2）專題服務(wù)與跟蹤服務(wù)；（3）在線交互式服務(wù)功能。

2.2 數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價方法

對于已經(jīng)建立起來的數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價指標，要求圖書館用戶從最低服務(wù)水品、實際感知的服務(wù)水平以及期望的服務(wù)水平三方面對其進行評分，評分標準從低到高被劃分為九個等級，用戶可以根據(jù)自己的切身感受，選出一個最為符合的分數(shù)，然后，每個指標的得分根據(jù)下面的公式進行計算：

服務(wù)質(zhì)量 = 用戶對服務(wù)的感知-用戶對服務(wù)的期望

如果用戶實際感知的服務(wù)水平落在容忍區(qū)之內(nèi)，即可接受的最低服務(wù)水平與期望的服務(wù)水平之間，則表明用戶認為服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果用戶的實際感知分數(shù)在可容忍的區(qū)域之外，并且低于可接受的最低服務(wù)水品，那么就說明我們的圖書館提供的某項服務(wù)遠遠達不到客戶的需求，服務(wù)質(zhì)量太差；如果高于期望的服務(wù)水平，則說明我們的某項服務(wù)超出了用戶的實際需要，服務(wù)質(zhì)量比較高。通過對調(diào)查結(jié)果的分析，不但能夠獲得用戶實際感知的服務(wù)水平，而且還可以了解用戶對服務(wù)期望的水平，找出差距，繼而有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量。

3 提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量

3.1 加強數(shù)字圖書館信息服務(wù)環(huán)境建設(shè)

（1）提高數(shù)字圖書館的硬件設(shè)施條件。當今時代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，數(shù)字圖書館的硬件建設(shè)，在經(jīng)費充足的前提下，應當定位在技術(shù)前沿，在經(jīng)費有限的前提下，則應綜合考慮整體性能。具體說來，數(shù)字圖書館的硬件建設(shè)，首先應注重計算機信息處理能力，要能夠滿足一定數(shù)量用戶同時在線的信息服務(wù)請求，要具有大型數(shù)字信息服務(wù)的能力；其次要提高數(shù)據(jù)庫的信息存儲容量與處理速度，構(gòu)建適合數(shù)字圖書館定位的服務(wù)能力，并要求留有接口，不斷適應信息擴展的需要；第三要采用合適的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高數(shù)字信息傳輸速率，并加強與同級別數(shù)字圖書館在網(wǎng)絡(luò)中的兼容能力和互補能力。

（2）提高交互式界面的人性化程度。數(shù)字圖書館的硬件建設(shè)，反映在信息服務(wù)質(zhì)量的底層，而交互式界面的人性化程度，直接決定著用戶使用的感受。提高交互式界面的人性化程度，最重要的是提高數(shù)字圖書館的智能程度，而提高數(shù)字圖書館的智能程度，當前廣泛采用的創(chuàng)新軟件的方式，通過軟件拓寬數(shù)字圖書館服務(wù)的范圍，通過軟件提高數(shù)字圖書館的信息處理效率。

（3）提高數(shù)字圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)。數(shù)字圖書館服務(wù)人員的素質(zhì)決定著信息服務(wù)的優(yōu)劣，要想充分發(fā)揮數(shù)字圖書館的服務(wù)功能，就必須要求數(shù)字圖書館服務(wù)人員不僅要有計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語知識以及圖書館管理專業(yè)知識等綜合性的知識結(jié)構(gòu)，還要求圖書管理員要具有高漲的工作熱情、正確的服務(wù)意識以及良好的道德品質(zhì)。

3.2 加強數(shù)字圖書館信息服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

（1）提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)覆蓋范圍。在深入的了解用戶需求的基礎(chǔ)上，總結(jié)出用戶顯在的以及潛在的信息需求，從而開發(fā)出滿足用戶需求的實體數(shù)字化圖書館。在建立數(shù)字化圖書館的過程中，除要做好傳統(tǒng)的書目、文摘以及索引等二次文獻信息開發(fā)外，還要從專業(yè)角度對相關(guān)信息文件進行分析、綜合以及分類，向用戶提供更加系統(tǒng)性、專業(yè)性的信息產(chǎn)品，從而真正的將信息服務(wù)范圍拓展到用戶需求的每一個方面。

（2）提高數(shù)字圖書館信息總量。數(shù)字圖書館的信息總量如同實體圖書館的館藏量，是評價圖書館建設(shè)質(zhì)量的重要組成。提高數(shù)字圖書館信息總量，關(guān)鍵在于數(shù)字圖書館是否具有持續(xù)吸收信息的能力。在已有數(shù)字信息的規(guī)模上，不斷接收新的數(shù)據(jù)和信息，并及時有效地提供給用戶，這是提高數(shù)字圖書館信息總量的深層內(nèi)涵。與實體圖書館不同的是，數(shù)字圖書館在提高信息總量的能力上有著無與倫比的優(yōu)勢，可以采用與其他數(shù)字圖書館互補的方式，在不增加自身負擔的前提下，增強提供信息總量的能力。

（3）提高數(shù)字圖書館提供特色服務(wù)能力。信息化發(fā)展的關(guān)鍵是集成化與個性化，對于數(shù)字圖書館信息服務(wù)，個性化即是特色服務(wù)。從用戶需求的角度看，千篇一律的信息服務(wù)是不能被接受的，難以提高用戶的滿意程度。數(shù)字圖書館的特色從深層次上講，是信息資源的特色，要在加快實體資源數(shù)字化的同時，努力建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫。提供特色信息服務(wù)，既是數(shù)字圖書館自身發(fā)展的需要，又是整合信息資源，從宏觀層次上做到杜絕資源浪費的有效途徑。

3.3 加強數(shù)字圖書館信息服務(wù)方式建設(shè)

（1）提高數(shù)字圖書館信息檢索能力。在信息時代里，用戶所需求的往往不再是信息的數(shù)量，而是信息的質(zhì)量。合理地統(tǒng)籌信息資源結(jié)構(gòu)，優(yōu)化信息處理方式，提高信息檢索能力，是數(shù)字圖書館信息服務(wù)方式的一項重要課題。即使提供的信息量十分充足，但是如果做不到符合用戶需求的話，依然是無效信息，依然不能夠增加用戶對信息服務(wù)質(zhì)量的認可。要能夠依據(jù)不同用戶間多樣化的需求，提供不同的信息檢索工具，提供不同的信息檢索方法。

（2）提高在線交互式服務(wù)能力。在線交互式服務(wù)是以數(shù)字圖書館為平臺，將用戶、服務(wù)人員、專業(yè)信息三者聯(lián)系起來的有效方式。在線交互式服務(wù)較為靈活，可以有效地互補其他服務(wù)中的不足，是全面增強數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的重要方式。在線交互式服務(wù)有效拉近了用戶與數(shù)字圖書館之間的距離，在它的基礎(chǔ)之上，不僅可以實現(xiàn)知識問答、實時咨詢、資源通告等基本信息服務(wù)，而且還可以實現(xiàn)信息推送、智能代理檢索、數(shù)字化參考等前沿服務(wù)。

參考文獻

[1] 張雅君.數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價模式研究.現(xiàn)代情報，2009.5(5).

[2] 朱紅濤，劉永.基于層次分析法的數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價研究.情報科學，2008.5.25(5).