你覺得顧客愚蠢嗎?

對企業而言，不要再去關注那些諸如“顧客至上”和“顧客永遠是對的”之類的虛偽比喻和陳詞濫調。這里有一種更好的做法：更密切地關注員工對顧客的抱怨。幾乎沒有什么比員工對顧客和客戶的抱怨更能揭示出組織的文化和特性。

在知識密集型行業，“最聰明”和最能干的專家有時會覺得顧客既無知又無能，嘲笑之語總是脫口而出。然而，他們想錯了。這種行為非但起不到發泄的作用，反而具有侵蝕性。

據《經濟學人》報道，水晶(Cfistal)香檳生產商法國路易王妃公司(Louis Roederer)新任掌門人弗雷德里克·魯佐(Frederic Rouzaud)對美國說唱音樂界追捧公司高端產品的現象流露出輕蔑之意。魯佐先生的一番話直接導致杰斯(Jay－Z)和其他嘻哈明星公開抵制水晶香檳，轉而支持其競爭對手。

不過，更重要的問題依然存在：為何有些組織的領導人會對顧客出言不遜，或做出無禮之舉?如果慢待或蔑視顧客是“品牌體驗”的一部分，而且這些言論真實反映了組織的觀點，那么顧客和客戶選擇以牙還牙，也就沒什么好意外的了。根據筆者的經驗，絕大多數商業人士的演技都不夠精湛，當面對難纏或討厭的顧客時，他們無法自始至終地掩飾自己的輕蔑之情。

事實上，取笑顧客并不好笑；這種行為是反常的，無異于自我毀滅。

解雇那些嘲笑或詆毀客戶的員工，雖然能明確傳達出公司的核心價值觀，但卻回避了真正的領導力挑戰。有益的批評和為改造難纏客戶而付出的建設性努力是什么樣的?怎么幫助員工在批評客戶時不只是發泄沮喪心情，還能形成積極的解決方案?