所謂情緒,就是當(dāng)個(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。而情緒管理,顧名思義就是了解自己的情緒,并運(yùn)用正確的方法去調(diào)整、放松自己的情緒的過(guò)程。
情緒的作用
情緒在我們的工作生活中發(fā)揮著不可忽視的作用。美國(guó)生理學(xué)家愛(ài)爾馬曾做過(guò)一個(gè)情緒生理實(shí)驗(yàn),他將人在悲痛、生氣、心平氣和等不同的情緒狀態(tài)下呼出的氣體(人呼出的氣體中含有一定比例的水分)分別進(jìn)行技術(shù)性收集采樣,然后將這些汽水混合物進(jìn)行技術(shù)性處理。
結(jié)果表明,人們?cè)谛钠綒夂蜁r(shí)呼出的“氣水”無(wú)雜色、清澈透明,悲痛時(shí)為白色,而生氣時(shí)呼出的“氣水”則呈現(xiàn)出紫色。接著,愛(ài)爾馬教授又把生氣時(shí)呼出的氣水混合物注射在實(shí)驗(yàn)用的大白鼠的體內(nèi),幾分鐘后,大白鼠死掉!通過(guò)以上的實(shí)驗(yàn),愛(ài)爾馬教授通過(guò)分析計(jì)算得出結(jié)論:人生氣時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量人體精力(生物能量);生氣時(shí)的人體生理反應(yīng)十分劇烈,體內(nèi)各種生物分泌物比其它任何情緒下所產(chǎn)生的分泌物都復(fù)雜、多樣,而且具有一定程度的生物毒性。由此可見(jiàn),消極的情緒對(duì)人體的影響十分嚴(yán)重。
在工作當(dāng)中,特別是與客戶接觸的環(huán)節(jié)當(dāng)中,情緒所產(chǎn)生的效果將會(huì)直接作用在我們所接觸的客戶身上,客戶會(huì)感受到服務(wù)人員的情緒狀態(tài),并受到傳染,影響客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感知及滿意度評(píng)價(jià)。
慧聰鄧白氏研究在為中國(guó)移動(dòng)某地市分公司進(jìn)行熱線質(zhì)檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),后臺(tái)綜援組在處理客戶投訴過(guò)程中,處理人員的態(tài)度直接影響客戶對(duì)處理結(jié)果的接受程度。……