面對客戶如何管理自身情緒

所謂情緒，就是當個體受到某種刺激后所產生的一種身心激動狀態。而情緒管理，顧名思義就是了解自己的情緒，并運用正確的方法去調整、放松自己的情緒的過程。

情緒的作用

情緒在我們的工作生活中發揮著不可忽視的作用。美國生理學家愛爾馬曾做過一個情緒生理實驗，他將人在悲痛、生氣、心平氣和等不同的情緒狀態下呼出的氣體(人呼出的氣體中含有一定比例的水分)分別進行技術性收集采樣，然后將這些汽水混合物進行技術性處理。

結果表明，人們在心平氣和時呼出的“氣水”無雜色、清澈透明，悲痛時為白色，而生氣時呼出的“氣水”則呈現出紫色。接著，愛爾馬教授又把生氣時呼出的氣水混合物注射在實驗用的大白鼠的體內，幾分鐘后，大白鼠死掉!通過以上的實驗，愛爾馬教授通過分析計算得出結論：人生氣時會耗費大量人體精力(生物能量)；生氣時的人體生理反應十分劇烈，體內各種生物分泌物比其它任何情緒下所產生的分泌物都復雜、多樣，而且具有一定程度的生物毒性。由此可見，消極的情緒對人體的影響十分嚴重。

在工作當中，特別是與客戶接觸的環節當中，情緒所產生的效果將會直接作用在我們所接觸的客戶身上，客戶會感受到服務人員的情緒狀態，并受到傳染，影響客戶對服務過程的整體感知及滿意度評價。

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