面對(duì)客戶如何管理自身情緒

所謂情緒，就是當(dāng)個(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。而情緒管理，顧名思義就是了解自己的情緒，并運(yùn)用正確的方法去調(diào)整、放松自己的情緒的過(guò)程。

情緒的作用

情緒在我們的工作生活中發(fā)揮著不可忽視的作用。美國(guó)生理學(xué)家愛(ài)爾馬曾做過(guò)一個(gè)情緒生理實(shí)驗(yàn)，他將人在悲痛、生氣、心平氣和等不同的情緒狀態(tài)下呼出的氣體(人呼出的氣體中含有一定比例的水分)分別進(jìn)行技術(shù)性收集采樣，然后將這些汽水混合物進(jìn)行技術(shù)性處理。

結(jié)果表明，人們?cè)谛钠綒夂蜁r(shí)呼出的“氣水”無(wú)雜色、清澈透明，悲痛時(shí)為白色，而生氣時(shí)呼出的“氣水”則呈現(xiàn)出紫色。接著，愛(ài)爾馬教授又把生氣時(shí)呼出的氣水混合物注射在實(shí)驗(yàn)用的大白鼠的體內(nèi)，幾分鐘后，大白鼠死掉!通過(guò)以上的實(shí)驗(yàn)，愛(ài)爾馬教授通過(guò)分析計(jì)算得出結(jié)論：人生氣時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量人體精力(生物能量)；生氣時(shí)的人體生理反應(yīng)十分劇烈，體內(nèi)各種生物分泌物比其它任何情緒下所產(chǎn)生的分泌物都復(fù)雜、多樣，而且具有一定程度的生物毒性。由此可見(jiàn)，消極的情緒對(duì)人體的影響十分嚴(yán)重。

在工作當(dāng)中，特別是與客戶接觸的環(huán)節(jié)當(dāng)中，情緒所產(chǎn)生的效果將會(huì)直接作用在我們所接觸的客戶身上，客戶會(huì)感受到服務(wù)人員的情緒狀態(tài)，并受到傳染，影響客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感知及滿意度評(píng)價(jià)。

慧聰鄧白氏研究在為中國(guó)移動(dòng)某地市分公司進(jìn)行熱線質(zhì)檢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，后臺(tái)綜援組在處理客戶投訴過(guò)程中，處理人員的態(tài)度直接影響客戶對(duì)處理結(jié)果的接受程度。……