兒科護患糾紛的探討

作者單位：679100 云南省保山市騰沖縣婦幼保健院

通訊作者：王富春

【摘要】 目的 為了防止兒科護患糾紛的發生，對引起糾紛的相關因素進行分析并制定相應對策。方法 通過對2009年1月～12月筆者所在醫院兒科發生的8起護患糾紛的相關因素進行分析，并進行相應整改。結果 對兒科常見護理問題制定了相應對策。結論 加強兒科護士多方面培訓，提高綜合素質是減少兒科護患糾紛的關鍵。

【關鍵詞】 兒科； 護患關系； 對策

隨著醫學模式的轉變，社會生活水平的不斷提高，人們對自身健康問題的日益重視，患者對護理安全的關注和維權意識不斷加強，對護理工作提出了更高的要求。由于兒科是患者高度集中的地方，具有危重癥多、起病急劇、來勢險、病情變化快、死亡率高^［1］；就診時陪護多、家長情緒緊張、患兒不能準確表達主訴；還由于兒科疾病的流行病特點，短時間內工作量大，就診人數分布不均等特點，極易發生護患糾紛。

1 一般資料

筆者所在醫院2009年1月～12月，兒科醫療活動中發生護患糾紛8起，其中服務態度欠佳1起，護理技術問題1起，輸液外滲2起，查對不嚴引起護理差錯1起，對醫院整體管理不滿意2起，對收費不滿意1起。通過對各種原因分析，采取相應措施，2010年1月～11月共發生護患糾紛2起，其中服務態度欠佳1起，其他原因1起。

2 引起兒科護理糾紛的相關因素

2.1 護士因素

2.1.1 護士服務態度差，語言生硬 兒科患者多，環境嘈雜、工作繁重、勞動強度大，易使護士身心疲憊，產生煩躁心理。再加上護士對患兒及家長的心理活動特點缺乏認識和了解，不能體諒家長的迫切心理。護少患多的情況比較普遍，護士只能為了完成工作而工作，無暇顧及耐心細致和解釋工作及必要的健康宣教，致使護患糾紛發生。

2.1.2 護士業務技術水平欠佳 孩子是家庭中的“掌上明珠”，備受疼愛，家屬往往會要求護士穿刺時一針見血，而護士業務水平提高需要時間經驗的累積和不斷學習提高，與家長的要求往往難以達成一致。當操作不當不合程序時，家屬提出質疑及咨詢又不能得到合理解釋，致使家屬對護士的業務能力表示懷疑，從而無法與護士進行融洽的配合，產生不滿而投訴。

2.1.3 護士工作壓力大，心理疲憊感強 兒科護士必須保證在任何情況下都能做出正確判斷，技術操作上不允許出半點差錯，以至做事過多擔憂和緊張。如果護士不能很好的調整自己的心態，就會成為護患糾紛的隱患^［2］。

2.1.4 護士自我意識差、法律意識淡薄 新的醫療衛生法規規定醫療糾紛發生時實行“舉證責任倒置”，需要護士提出有利于自己的證據，證據的重要性愈加顯現，保護好證據才能維護自己的合法權益，尤其是護理記錄要及時、準確、認真，而兒科護理往往患兒多事情雜，這樣就會在這方面留下隱患。

2.2 患方因素

2.2.1 由于患兒血管細小，造成穿刺困難或穿刺成功后難以保持，引起重復穿刺及輸液滲漏等一系列問題，家長難以接受患兒哭鬧及重復穿刺的事實而發生護患糾紛。

2.2.2 家長對治療護理的期望值過高，認為把患兒送到醫院就一定能治好，缺乏基本的醫療就診知識，忽略了任何醫院都要按一定程序行事，醫護人員不是“全能的神”。在錯誤的盲目中，他們無法接受治療無進展或失敗，以自己的知識水平和方式誤解醫務人員。在搶救時，醫務人員不僅在短時間內與患兒及家屬溝通、協商，還要正確判斷病情變化，給予及時正確的處置。在征得患兒及家屬的同意下，盡快協助做各種治療、化驗檢查，這給護理工作帶來極大的困難。當工作銜接稍有偏差，信息交流不充分及時，極易引起矛盾，發生沖突。

2.2.3 家長對護理知識缺乏了解，將正常護理操作或藥物副作用歸咎于護士的操作不當。如將藥物的不良反應認為是護士人為引起的反應，造成不必要的糾紛。

3 避免護患糾紛的護理對策

3.1 轉變服務觀念，增強服務意識，加強兒科護士的責任心，培養護士的愛心和耐心，充分認識護理安全的重要性，強調人文關懷，營造整潔安靜、溫馨的就診環境，在救治患兒時，要學會“換位思考”。轉變服務觀念，做到急患者之所急，想患者之所想。

3.2 努力提高自身業務素質和實際工作能力，過硬的業務水平是護理安全的保障，兒科護理針對性強，病情復雜多變。護士必須有扎實的理論知識以支持心理上的“臨陣不亂”，平時要加強學習，不斷提高自己的理論與實踐能力。

3.3 加強護患溝通，護士要重視患兒及家長的心理護理，充分認識語言表達技巧的重要性。因人因時開展不同形式的健康教育，不用生硬或命令的口氣對待患兒家屬。提倡微笑服務，語氣盡量委婉、柔和。掌握不同文化層次人群的心理狀態，理解并滿足他們的需求。采取鼓勵、表揚的方法爭取患兒的合作，穿刺成功后向家屬交代好注意事項，使他們能配合治療。

3.4 加強管理革新，推行便捷服務，簡化就診手續，改善醫院設施布局不合理而造成患者擁擠，耽誤診治的不足。增加護理人員，確保“以患者為中心”的工作能夠落到實處、顧全大局，做好科與科之間、醫護之間的協調工作，完善醫院管理。

4 小結

兒科護理的服務對象是身心處于不斷發展中的小兒，他們有不同于成人的特征及特殊需要，由于季節性、時間性等特點，加之就診時間相對集中，家長心情焦急。因此更容易引起護理糾紛，在為患兒服務過程中，不僅要考慮服務兒童的特殊性，還要考慮家長的心理，只有以高度的責任心和愛心，精湛的技術水平，高超的溝通交流技巧，良好的服務態度為患兒提供優質服務，才能讓患兒及家長滿意，減少護患糾紛的發生，保證兒科護理的安全。

參 考 文 獻

［1］ 安昆利，方立珍.實用急診兒科護理.第1版.長沙:湖南科學技術出版社，1998：1-2.

［2］ 何彩云，石荊紅.急診科護患沖突的原因與對策.當代護士，2004，1（1）：37-38.

（收稿日期：2011-03-21）

（本文編輯：王春蕓）