協同商務背景下CRM研究

[摘要]本文從協同商務下的多個管理系統之間的聯系出發，從戰略的角度和市場營銷的角度去論述企業的CRM系統與ERP、SCM等系統集成的必要性和可行性。從企業對CRM思想認識深化的角度和技術發展的角度，對協同商務背景TCRM體系的構建和實施提出自己的建議。

[關鍵詞]協同商務 戰略 CRM

一、前言

隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入了電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。企業、供應商、分銷商及客戶連成一體的價值鏈成為企業之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關系管理成為電子商務時代制勝的關鍵。

二、協同商務模式下發展CRM的意義

商業模式以產品為中心向以客戶為中心的轉變，使市場競爭的焦點轉移到客戶資源上來，客戶關系管理變得越來越重要，已經成為增強企業競爭力的重要因素，是現代企業的重要標志。隨著客戶關系管理在中國的發展和應用，在協同商務環境下，企業要求整合內外部資源的需求愈來愈強烈。客戶關系管理作為協同商務中的一部分應該如何構建變得尤為重要。隨著經濟全球化的發展，國內市場的進一步放開，我國企業將面臨更嚴峻的考驗。在此背景下，我國企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須要加強CRM的研究和應用。

三、協同商務下CRM的發展狀況

1.CRM的發展趨勢

在國內，隨著信息技術的不斷發展，大多數企業的管理理念都開始改變，在以客戶為中心的市場經濟時代，企業關注的重心從產品轉移到客戶上來。這就推動了CRM往智能化方向發展。智能化以及與ERP、SCM等管理軟件的融合，完全符合企業轉型的需要，這已成為當前CRM較為明顯的發展方向。例如ERP與CRM的結合，是按照業務模式和經營管理思想合理的整合在一起，最終實現功能上的協同合作，集成的基本思想主要以模塊化趨勢為立足點，將CRM優勢部分有效融入ERP系統中，將企業內外資源有效的整合起來，為企業發展提供新的機遇。近幾年。隨著SaaS這種新模式的開發和應用，基于該模式下的CRM系統具有更好的系統性和擴張性，在中小企業中得到廣泛的關注和應用。

2.企業的CRM的實施現狀

電子商務的迅速發展使得傳統的管理模式和理念發生了改變，客戶關系管理在電子商務下被賦予新的內涵。目前我國的企業基本都建立了自己的電子商務網站，ERP也逐漸在企業規劃中得到實施，GRM也已經開始籌劃建設。但協同商務下的CRM與其他系統進行融合。在我國的發展還處于起步階段。與國外大型企業相比。我國的企業在管理、技術和人才方面還處于劣勢。

缺少統一、長遠的發展規劃。不少企業GRM戰略卻僅僅注重某一方面或某一部門的CRM需求，不能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統一規劃，在GRM系統的部署過程中。缺乏長遠發展計劃的指導，導致企業GRM應用過于分散，嚴重影響了GRM系統的應用效率，難以獲取最大收益。

缺少完全適合企業的CRM軟件。協同商務模式下，找到適合企業實施的CRM軟件是至關重要的。行業的不同特點決定了對CRM軟件的要求不同，解決方案供應商開發的CRM軟件還沒達到完全與企業需求融合的水平。此外，企業內部的技術部門與業務部門也缺乏協調合作。

缺少相關技術培訓，員工素質不高。不少企業在實施GRM戰略的過程中，忽視了對員工相關技術的培訓，從而導致GRM這一工具的優勢不能得到充分發揮。

四、協同商務模式下CRM構建及應用的對策

協同商務模式下，只有將企業的前臺GRM、后臺ERP系統以及企業的供應鏈管理SCM系統集成在一起，才能形成企業整體的一個閉環業務環境。用客戶管理模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的GRM是互聯網時代的發展趨勢。如何使GRM真正成為提升企業核心競爭力的利器，筆者給出以下建議。

強化宏觀指導，規范發展模式。企業的決策者要根據企業的商業模式和發展模式制定適合實施GRM戰略的規劃和模式。對企業管理層進行正確的培訓，讓他們知道“ORM能帶給企業什么”，讓他們知道自己應該承擔什么樣的義務和責任，并確保這些人員能夠定期的進行交流，提高CRM戰略實施的效率。

尋求合適的CRM解決方案，強化部門之間的溝通。企業的決策人員要根據企業的其他管理模塊的使用情況及其實際需求，尋求合適的CRM軟件。已經具有ERP、SGM軟件的企業。要根據企業的行業特性選擇適合自己的CRM管理方案，選擇單獨引入CRM系統還是在原有管理系統的基礎上進行集成。企業信息技術部門與業務部門之間必須協調合作，共同確定滿足企業業務發展戰略需要的技術、總體系統與架構。這樣才能保證CRM戰略的實施環境。

加強專業知識培訓，提高員工素質。即使企業部署的CRM系統能夠盡善盡美，但若使用者對系統性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統也形同虛設。企業要強化人才戰略，加強培訓，提高員工整體素質。加強交流、取長補短。要通過多種渠道，為電子商務人才提供GRM技術交流的機會：促進電子商務人才的健康成長。

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