酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

[摘要]本文針對(duì)我國(guó)主題酒店提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，主要從賓客信息收集分析和酒店員工培訓(xùn)等方面來(lái)分析主題酒店如何更好地提供個(gè)性化服務(wù)，力求使主題和個(gè)性化服務(wù)兩者更好結(jié)合，豐富主題酒店的內(nèi)涵，提升我國(guó)主題酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

[關(guān)鍵詞]主題酒店 個(gè)性化服務(wù) 體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，賓客對(duì)酒店服務(wù)要求的不斷提高，我國(guó)酒店業(yè)正逐步向主題酒店過(guò)渡發(fā)展。2001年在深圳開(kāi)業(yè)的威尼斯皇冠假日酒店是我國(guó)第一家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為一種新興的酒店發(fā)展形態(tài)，雖然在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但為我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展提供了新思路。主題酒店獨(dú)具魅力，日漸成為國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)是新時(shí)期旅游酒店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，是人道主義精神和人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，是時(shí)代進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的需要。

一、我國(guó)主題酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析

1.我國(guó)主題酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

隨著主題酒店概念的引進(jìn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的劇烈化，主題酒店在中國(guó)發(fā)展迅速，現(xiàn)已頗具規(guī)模。至2005年底通過(guò)資格審定并得到授牌的主題酒店就有22家。由于起步較早的主題酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)了腳跟，所以很多傳統(tǒng)酒店紛紛向主題酒店轉(zhuǎn)型，新的酒店也有很多定位于主題酒店。一時(shí)間各類(lèi)“主題酒店”分布全國(guó)，但有些“主題酒店”僅具有一定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關(guān)的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現(xiàn)的不僅是外觀設(shè)計(jì)、裝修，重點(diǎn)是服務(wù)，是酒店的文化。我國(guó)主題酒店雖然都圍繞各自的主題開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目和主題活動(dòng)，也取得一定的成效，但是開(kāi)發(fā)的廣度和深度不夠，尚有較大的發(fā)展空間。

2.我國(guó)主題酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

(1)主題酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無(wú)所依據(jù)。規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。主題酒店的本質(zhì)是酒店，酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。

(2)主題酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。這是整個(gè)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問(wèn)題，賓客資料的收集有賴(lài)于服務(wù)員的細(xì)心觀察和耐心詢問(wèn)，同時(shí)還要做好記錄整理分析，然后在整個(gè)對(duì)客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。

(3)主題酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)的理解以及對(duì)主題文化內(nèi)涵的把握不夠，在服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性認(rèn)識(shí)不足。不能很好地理解主題文化內(nèi)涵，就不能真正提供高水平的個(gè)性化服務(wù)。

(4)我國(guó)主題酒店的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不夠，沒(méi)有打造獨(dú)特的品牌產(chǎn)品。吸引力不足。拉斯維加斯的主題酒店開(kāi)發(fā)了獨(dú)特的主題活動(dòng)和表演，如金銀島酒店有驚險(xiǎn)刺激的海盜表演。

二、我國(guó)主題酒店如何更好地提供個(gè)性化服務(wù)

1.提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)

(1)熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程

規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。

(2)具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力

酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。

(3)為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)

“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)。服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線。

(4)用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

(5)持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)

無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。

2.賓客信息資料的收集和分析

要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對(duì)主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱(chēng)為“黃金資料”，在世界客源市場(chǎng)上，信息收集系統(tǒng)和資料庫(kù)已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。

3.“經(jīng)營(yíng)”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，選擇適合并樂(lè)于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛(ài)本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗(yàn)產(chǎn)生共鳴，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對(duì)其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語(yǔ)言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不致把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。

再次，激勵(lì)廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵(lì)措施中，情感激勵(lì)、精神激勵(lì)效果是最明顯的。通過(guò)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，滿足員工的精神需求來(lái)留住員工。

我國(guó)主題酒店在提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)深入挖掘主題文化內(nèi)涵，關(guān)注客人的各種體驗(yàn)需求，開(kāi)發(fā)獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。使主題與個(gè)性化服務(wù)相融合。讓客人參與到主題的互動(dòng)中，與主題文化產(chǎn)生共鳴，獲得美妙的人生體驗(yàn)。從而提高我國(guó)主題酒店的影響力，提升我國(guó)酒店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，打響民族文化的品牌。