月子喜喜:向“標準化”看齊

徐贊是個80后女生，從同濟大學研究生畢業一年后創辦了月子喜喜母嬰會所，推動她創業的理由來自她的個人經歷。2007年，徐贊一直在考慮婚后如何帶孩子的問題。她上網搜索，發現當時的上海已經有了月子會所，覺得這個創意很好，不用到處去拉關系，適合自己的性格，于是和老公共同出資開了第—家店。

當時，徐贊的老公在經營酒店式公寓，所以月子喜喜順利解決了房屋的問題，并且在開張的第一個月就幾乎客滿。經過幾年的發展，月子喜喜已經在上海、寧波、深圳、香港擁有了6家分店，一年可接待1300人次的顧客。

由于各家分店所處城市不同，月子喜喜的收費也不盡相同，在上海的平均費用是3萬-10萬元，在深圳和香港則是4萬-16萬元。為了提升用戶體驗，月子喜喜的服務不是定死的，可以根據用戶需求做個性化的調整。那么，接下來的問題就是，這種個性化的服務怎樣實現規模化和可復制?這也是所有月子會所面臨的問題。

為了盡量讓服務標準化，月子喜喜以培訓作為切入點。公司摸索出一套操作流程，新員工加入護理部前要培訓三個月，每個月都進行一次考核。其中第一個月是純理論培訓，然后就是在崗位上由老員工“一帶一”進行學習，掌握與媽媽溝通的技巧等實戰技能。

此外，月子喜喜還建立了綜合性的培訓，1-2個月一次，全員參加，內容包括公共課程和專業課程，比如如何與客戶、同事、上級溝通等。另一個特點是交叉培訓，比如針對客服和護理人員的銷售培訓，以及全員都可參加的護理課程培訓I等。

今年年初，月子喜喜制定了全年的培訓I課程表，這個課程表在明年會根據情況進行調整，比如新員工多，就加大基礎課程的培訓。這些工作由人事部統籌規劃，包括課程的整編等，而所有的課件都是由中層領導自己編寫。有條件時，公司還會進行外訓，比如聘請韓國母乳協會的專家來講課，提升員工的護理水平。

不過，徐贊坦承，自己公司的培訓課程還不是非常完善，如何把成功經驗系統地傳授給同事，還需要不斷練習提升。為了讓各地分店不出現“信息鴻溝”，徐贊還聘請了一個3人的團隊開發自用的ERP系統，讓所有分店做到信息同步。

很多人都覺得月子會所動輒幾萬元的收費是暴利，但徐贊表示并非如此。“我們單店毛利率大約為40％，爭利率大約為10-15％，由于新店處于投入期，我們去年仍然虧損。”她透露，月子喜喜今年將在上海、深圳各開一家分店，明年再開5-6家。這個速度在很多投資人眼里仍然太慢，他們希望月子喜喜快速擴張，然后上市。而徐贊對此的理解是，“這是一個健康產業，不是醫療機構，客戶會放大你出現的錯誤，所以現階段穩扎穩打才是最重要的。”